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[덴탈MBA] 치과 모니터링을 해보셨나요?
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[덴탈MBA] 치과 모니터링을 해보셨나요?
  • 김소언 대표
  • 승인 2021.04.22 09:06
  • 댓글 0
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치과의사의 경영 노하우49

객관적인 평가를 위해 3자 혹은 스스로 치과가 어떤 상황인지 파악하는 것인데요. 치과의 약점이 무엇인지, 어떤 접점에서 환자에게 어필이 안되는지, 환자관리가 경쟁 치과보다 부족한 것은 무엇인지, 상담에서 타치과보다 안 되는 점을 점수로 확인해보셨을까요. 이렇듯 환자가 치과와 만나는 모든 접점의 순간이 환자가 바라보는 진실의 순간(MOT: Moment of Truth)입니다. 코디네이터의 과정의 기본이 접점(MOT) 점검입니다. 

치과 간단 점점(MOT)
[온라인(전화)-접수-대기-예진-방사선실-진료실-상담실-수납- 예약-리콜]
보통 이런 접점으로 환자들을 만나지만 순서가 조금 다를 수도, 더 세밀한 치과도 있기도 합니다(대기실에서 메이크업실, 화장실 등을 추가할 수 있음). 이 기본 접점 체크리스트를 간단하게 보아도 우리 치과의 서비스 응대와 놓치고 있는 것이 무엇인지 바로 알 수 있습니다.

예를 들어, 예진파트에서 모니터링 질문은 아래와 같습니다.
1. Chair, 진료 준비대 등의 청결을 항상 유지 하고 있다.
2. 진료를 시작하기 전에 스탭 자신 및 의사를 환자에게 소개하고 있다(직급과 이름을 밝힌다).
3. 체어에 앉기 전에 환자의 소지품 및 겉옷을 미리 챙긴다.
4. 치마 입은 환자분들께 가림 서비스를 시행하고 있다.
5. 의사는 환자를 기쁘게 맞고 스몰토크로 공포감을 줄이는 노력을 한다.
6. 진료 도중 자리를 잠시 비울 경우 이유를 설명하고 양해를 구한 뒤 기다리는 동안 볼편함이 없도록 배려하고, 가급적 빨리 돌아온다(진료실 공통사항).
7. 진료 중에 끊임없이 환자가 의사를 표현할 수 있도록 묻고 있다.

8. 자세한 진료상담을 통한 환자의 진료 IQ를 높이고 있다.
9. 직원이 너무 사적인 얘기나 부정적인 말을 하지 않는다.
10. 진료 중 전달사항은 메모를 이용한다.
11. 소개해준 사람의 정보를 정확히 파악하고 들어간다.
12. 체어를 움직일 때는 미리 이야기한다.

위의 체크리스트를 100% 실행하라는 건 아니다. 줄 쳐진 2, 6, 7, 11번을 친절한 태도와 멘트로 환자에게 전달하기만 해도, 단언컨대 상담까지 편안하게 연결될 것이다.  이 외의 모니터링 평가항목을 잘 살펴보면 가장 좋은 서비스 매뉴얼이 될 수 있다. 위의 예진 체크에서 행동과 멘트를 넣어주면 훌륭한 서비스 매뉴얼이 되지 않겠는가. 모니터링 질문지를 통해 자가 점검도 하고 외부 모니터링을 요청해보는 것도 방법이다. 최소 연 1~2회 자체 서비스 점검을 하는 것도 시스템 점검과 더불어 유지하는 힘을 가질 수 있는 것이다.

※모니터링 질문지가 필요한 치과는 이메일 주소로 연락주길 바랍니다.


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