위의 원칙이 적용되는 건 세상 모든 것에 해당되지 않을까 한다. 사람과의 관계에서도, 유행에서도 모든 상황에서 이야기되는 것이다.
좋은 원장님과 좋은 직원이 만나서 좋은 치과를 만드는 것, 이 기본적 조건을 이뤄내려면 서로에게 ‘좋은’ 이란 변하지 않는 본질을 찾는 것이 우선이다.
‘좋은’의 사전적 의미는
1. 대상의 성질이나 내용 따위가 보통 이상의 수준이어서 만족할 만하다.
2. 성품이나 인격 따위가 원만하거나 선하다.
3. 말씨나 태도 따위가 상대의 기분을 언짢게 하지 아니할 만큼 부드럽다.
이 3가지의 의미만 보아도 좋음의 본질을 알 수 있다. 상대적이고 위험요소가 많은 인간관계말고, 업무상으로만 바라볼 수 있는 환자관계, 우리치과의 변하지 않는 것 = ‘좋음’을 갖추는 것을 이야기 했으면 한다.
좋은 원장님은, 2번과 3번에 해당돼야 하는 것이고 직원이 이렇게 해주면 더할 나위 없지만 몇가지만 요청드린다면, 부드러운 태도로 변함없이 직원을 대해주자.
환자관계 관리를 잘 하는 실장님의 노하우를 알려드릴까 한다. P 실장님은 원내에서 주 1회 생화를 꽃병에 예쁘게 준비해 놓는다. 그것도 시중에서 보기 어려운 꽃으로 말이다. 먼 거리에서 오는 예약환자를 위해 유명집 단팥빵, 수제초코파이 등 고급스럽고 다양한 간식을 주 1회씩 번갈아가며 대접한다. 정월대보름 같은 날은 고객의 건강을 기원하는 호두 나눠드리기 행사도 한다. 관련 약국에도 월 2회 방문해서 치과홍보 부탁 및 간식도 건네고, 주차관리자분께도 치과 방문하시는 분들께 친절한 안내하실 수 있게 부탁하며 간식도 정기적으로 챙겨준다. 기공소에도 단팥빵을 보내며 신경 써준다.
직원 오프날 커피쿠폰을 보내거나 생일케잌 기프트는 기본! 환자를 위한 정기이벤트로, 교정 끝난 환자 축하 이벤트, 폴라로이드 사진 증정하고.
- 해피콜: 장거리 내원환자에게는 내원 2일 전에 안부전화, 당일 도착시간 체크 전화, 진료 끝나고 집에 잘 도착했는지 안부와 치료만족도 체크전화를 한다.
수술 및 발치환자에게 당일 저녁 9시 이후, 다음날, 1주일, 15일 간격, 1개월 단위로 해피콜을 진행하고, 놓치기 쉬운 당일 발수 환자에게도 해피콜을 한다.
치료 미확정 환자는, 내원 이후 2~3일 이후, 15일 후 1개월 단위 해피콜.
3, 6개월 정기검진 환자에게는 3일전 해피콜하면서 안부와 C.C. 체크 후 내원 확인을 한다. 미내원 환자 리콜은 매일 진행하고, 당일 미내원 환자는 5분 경과되면 바로 콜하는 것으로 약속돼 있다.
여기 P 실장이 퇴사해도 이 활동을 금액으로 책정하고 실장업무로 확정해 놓으면 진행할 수 있는 것들이다. 말로만 하는 환자관리 말고 적절한 관계유지 내부마케팅 비용과 관리를 우리치과의 변하지 않는 시스템을 만들면 어떨까.
