직원관리와 병원 경영에 대해 가끔 전화상담을 하는 A원장님께서 모니터링을 부탁하셨다. 이유는 치과를 객관적 시각으로 평가하고, 직원들의 태도가 어떤지 궁금하다는 것. 모니터링을 할 때는 치과가 바쁜 요일을 잡아서 진행한다. 가장 바쁠 때라야 평소 환자응대역량을 제대로 볼 수 있기 때문이다.
모니터링을 한 결과가 재미있었다. 가장 시급한 것은 C.C = 원장과 직원 간의 ‘업무 소통의 부재’였다. 업무 소통의 부재 케이스가 워낙 다양했기에 예를 하나 들어보겠다. 진료실 체어 4대에 환자가 모두 앉아 진료순서를 기다리고 있었다.
각 스탭들은 진료기구 세팅만 해놓고 원장님이 담당 체어에 올 때까지 멀뚱멀뚱 서 있는 것이었다. 왜 모두가 서 있을까? 이상했다. 원장님이 오실 때까지 스몰토크를 하는 것도 아니고, 그렇다고 직원끼리 잡담을 하고 있지도 않았다(직원들끼리 팀워크가 좋은 경우, 진료 대기 중에 체어 뒤편에서 직원들끼리 사담을 나누는 경우가 종종 있다).
나중에 모니터링을 마치고, 진료실 실장에게 이유를 물어보았다. ‘진료실 직원들 연차도 높은 편인데, 왜 스몰토크를 시도하지 않을까요?’ 실장의 답변은 ‘저희 원장님은 직원이 환자들과 이야기 나누는 것을 좋아하지 않으세요’였다. 조용한 진료실을 원하셔서 모니터에 사진을 제외하고는 TV도 틀지 않는다는 다소 충격적 답변이었다.
과연 원장님의 의중이 실장님과 같을까? 어떤 원장님이 직원과 환자 관계의 친밀도를 원하지 않을까? 상식적이지 않은 듯한 상황인데도 의심 없이 원장님 의중을 이렇듯 추측과 짐작으로 환자의 대기시간 관리와 꼭 필요한 정보전달의 중요한 순간을 놓치고 있었다.
모니터링 결과를 전 직원에게 브리핑 하며 공개적으로 이 건을 다뤄 보았다. 원장님은 직원들이 그렇게 생각하는 줄 꿈에도 몰랐다고 한다. 다만 예전에 직원들이 환자에게 이것저것 설명할 때 본인이 의도하는 것과 다르게 설명하는 것을 진료하며 듣다가 큰 소리로 ‘제가 이야기 할께요!’라고 몇 번 중지시켰던 기억이 난다고 했다.
본인이 외국에 1년 정도 가있는 동안 직원들이 다른 원장과 일하는 것에 익숙해져 설명이 조금씩 뒤틀려져 있는 것 같아 그랬는데, 그것이 이런 조직 분위기로 바뀌게 된 계기인 것 같다며 한탄했다.
서로 의도를 추측하고 짐작만 할 뿐 직접 확인하지 않는 현실이 답답했다. 오랫동안 함께 일한 실장의 대답이 그러했다는 사실은 더욱 안타까운 일이었다.
원장과 직원간의 소통은 개인적 친밀함보다는 업무적 소통을 명확히 하는 것이어야 한다. 업무적 소통이란, 인적, 부서별 업무의 바운드를 명확히 하고, 각 업무의 정/부가 누구인지, 언제까지 진행되는 것인지 등 육하 원칙에 맞게 업무별 원칙을 서로가 정하는 것이 출발이다.
본인의 치과는 어떠한가?
