지난주 SIDEX에 교육컨설팅 업체로 부스에 참가했다. 치과에 도움을 줄 수 있는 선물을 고민한 끝에 치과에 필요한 문서파일과 서비스 교육영상이 담긴 USB를 준비했다.
서식은 예상보다 많은 소통효과가 있다. 원장님들은 그 날의 상황보고를 말이 아닌 서식으로 받고 싶어도 직원들의 문서 작성력이 그리 높지 않으니 요구하기가 어렵다 (서식 파일 메일로 요청 시 전달 가능).
여기서 퇴근 전에 원장님이 보고 받고 싶은, 그리고 보고 받아야 할 내용을 하나 만들어보자.
1. 오늘 상담한 신환, 구환, 신구환(오랜만에 오신 구환)들의 각각 숫자와 그 환자들이 추후 예약으로 이어졌는지?
2. 예약취소 환자와 직원이 통화를 해서 다시 예약을 잡았는지?
3. 내가 모르는 컴플레인이 발생한건 아닌지?
4. 데스크 직원들은 어떤 일들을 처리 했는지? (진료실 스텝은 원장님 동선 안에 있으므로 충분히 파악가능)
5. 직원이 능동적으로 일하게 할 방법(본인이 할 일 3가지 적기 (지난 칼럼 내용 참고) 등 일계집계표를 제외하고도 궁금한 내용을 매번 물어보자니 직원 눈치에 힘이 쓰인다. 그래서 이러한 내용을 담은 1장의 보고서를 퇴근 전 일계표와 함께 받아야 한다.
이런 일일보고서를 포함한 서식들을 선정하면서 누가 USB를 받으러 오느냐에 따라 활용가능 여부가 결정되겠다는 예상대로 역시 현장에서 느껴지는 입장의 차이는 명확했다.
원장님이 받아가는 경우, 이런 문서작업을 직원에게 요청하면 업무량이 많다고 여겨 퇴사하면 어쩌냐는 슬픈 입장도 있고(월급주고 일시키는 원장이 직원의 눈치를 봐야한다는 점에서), 직원이 직접 받으러 온 경우는 원장님에게 인정받을 수 있다고 생각하거나 자신의 업무를 효과적으로 보여주고자 하는 착한 분도 있었다.
SIDEX 첫날, 처음으로 부스를 방문한 분은 제주도에서 오신 원장님이셨다. 딱 뵈어도 65세 이상으로 연세있는 분이셨는데, 실장이 SIDEX에 가면 덴키컴퍼니 부스를 찾아가서 받아오라고 했다며 도착하자마자 참가업체 명부를 찾았다고 하셨다.
덴탈위키(네이버 치과 커뮤니티)카페 회원인 실장이 카페에 올라온 최신서식 USB 이벤트를 보고 원장님께 꼭 부탁을 했다면서 실장 칭찬을 참으로 많이도 하셨다. 아이 셋을 키우면서도 정말 열심히 하는 직원의 요청이라 잊기 전에 제일 먼저 들렀다는 것이다. 가장 효과적이고 행복한 결과를 예상하게 하는 조합의 경우이다.
① 시스템적으로 아무리 좋은 세팅을 해놓아도, 그 일을 하는 직원의 업무태도가 바뀌지 않으면 변화와 유지가 힘들고
② 마인드가 좋은 직원이 있어도 병원 전체를 바라보는 시각과 세팅할 능력이 없으면 ‘그냥’ 좋은 직원이다.
시스템 갖춘 치과가 되기 위해서는 둘 중 한 개라도 먼저 갖추어야 한다.
