데스크, 상담실, 진료실에서 환자의 마음을 열 수 있는 나이스 타이밍! 과연 언제일까?
먼저 데스크에서 환자의 마음은 왜 열어야 할까? 환자는 아픈 치아 혹은 잇몸 등을 부여잡고 무서움을 꾹꾹 눌러 담아 참고 발걸음을 옮겼다. 내가 지금 들어온 이 병원이 가격이 적당한지, 진료는 잘 보는지, 후기가 신빙성은 있는지 과연 내 이를 낫게 해 줄 것인지 등등 의문 투성이의 마음이다. 이순간 자연스럽게 환자분께서 우리 병원에 대한 낯선 경계심이 가득한 마음을 열게 할 수 있는 그 타이밍!
환자가 병원에 왜 오게 되었는지 CC를 말할때 데스크 직원들은 이렇게 대답해야 한다.
“그러셨군요! 많이 불편하셨겠습니다! 저희가 진료실에 말씀 전해드려 빠르게 도와드릴 수 있게 안내해 드리겠습니다!”
하나, 이해 표시 둘, 공감 표시 셋, 최대한 빠른 불편감 해소를 위한 서비스 제공 의지 표시.
이 세가지 포인트만 건드려주면 환자의 마음의 문 1/3이 스스륵~ 열린다.
다음 상담실에 앉은 환자분! 진료비가 많이 나오면 어쩌지? 다른데 보다 비싼 건 아닐까? 내가 생각한 예산보다 너무 많이 나오면 어떡하지? 내 진료가 정말 비싼 진료로 밖에 해결 되지 않으면 어쩌지? 당장 꼭 해야 한다고 하면 어쩌지? 아마 진료에 대한 고통보다도 더 큰 심적 부담을 갖고 앉아 있을 장소다.
이곳에서 우리는 어떤 타이밍에 환자의 문을 열 수 있을까? 환자가 상담 중 괴로워하시는 제스쳐를 보이시거나 힘들어하는 말씀을 혹여나 한다면 “저희가 어떻게 도움을 드리면 좋으실까요?” 그럼 환자분은 솔직한 심정을 털어 놓을 수도 있다.
“사실 제 사정이 이러이러 해서...” 혹은 “제가 진료에 대한 공포가 너무 심해서...” 등의 속사정을 이야기 할 것이다. 끝까지 충분히 경청한 후 도와줄 수 있는 부분은 “최대한 도와드릴 수 있도록 노력하겠습니다”로 마무리한다면 환자분의 마음의 문은 2/3까지 열려 버릴 것이다!
이제 마지막 관문 진료실이다! 사실 우리 직원들도 일터로의 출근이라 매일 오는 것이지 환자의 입장이라면 이렇게 쉽게 오지 못할 것이다.
얼마나 아플까? 많이 아플까? 괜찮을까? 등등 고통에 대한 상상을 무한으로 하고 있으며 긴장도는 최고조에 이르러 있을 것이다. 진료실에선 두 번의 관문이 필요하다. 진료를 시작할 때 나를 진료해 줄 의사 선생님의 한마디.
“잘 치료해 드리겠습니다. 저 믿으세요.”
여기서 긴장의 1/10을 내려 놓는다. 그래! 믿어 보자! 눈을 질끈 감고 진료에 임한 환자분! 나이에 상관없이 길게만 느껴지는 진료시간을 잘 견뎌냈다! 진료를 마치며 의사 선생님께서 마무리 멘트를 한번 더 날려 주신다!
“잘 참아 주셔서 감사합니다! 앞으로 저희 병원에서 치료 잘 받으시면 잘 나으실 수 있을 거예요!”
잘 해냈다는 의사의 칭찬에 환자의 마음이 마지막으로 ‘활짝’ 열리는 것이다.
가장 공포스러운 순간에 건내는 따뜻한 말 한마디 한마디가 사람의 마음을 열 수 있는 가장 중요한 열쇠다! 우리는 그 나이스 타이밍을 잘 잡아야 한다!
