우리 치과에 새로운 원장님께서 오시게 됐다. 두 팀장님들께서 각 팀원들에게 새 원장님을 소개한다.
A 팀장: “다른 치과에서 3년간 근무하신 경험이 있고 나이는 32세. 경험이 풍부하고 결혼은 하셨다고 합니다. 따뜻하고 근면하며, 뛰어난 비판력과 결단력의 소유자라고 합니다.”
B 팀장: “다른 치과에서 3년간 근무하신 경험이 있고 나이는 32세. 경험이 풍부하고 결혼은 하셨다고 합니다. 냉정하고 근면하며, 뛰어난 비판력과 결단력의 소유자라고 합니다.”
A팀과 B팀이 추후에 새 원장님을 만난 후 총괄 실장님께서 원장님의 인상에 대한 소감을 물었다.
A팀원들: “새 원장님은 정말 사려 깊고 허물 없으세요. 유머도 있으시고 정말 인기 많으실 것 같아요!”
B팀원들: “새 원장님은 가까이 못 가겠어요. 사람이 차가워 보이고 평가당할 것 같아요. 혼자 있는 시간이 많을 것 같으세요.”
분명 같은 원장님을 만났을텐데 어쩜 이리 인상에 대한 소감이 다를까? A팀장과 B팀장은 같은 원장님의 소개를 들었지만 한가지 단어 ‘따뜻하다’와 ‘냉정하다’하는 단어가 달랐다. 어째서 단어가 달라졌는지는 모르겠지만 ‘따뜻’이라는 평가는 그 사람의 좋은 인상에 얼마나 지대한 영향을 주는지 이야기하는 사례이다.
따뜻하다는 인상은 ‘상냥하다’, ‘배려심 있다’, ‘유머가 있다’, ‘친절하다’라는 다양한 긍정적인 평가로 이어진다.
따뜻한 인상을 가진 직원이 환자분들 앞에 있다면 이 병원에 대한 인상이 어떻게 될 것인가?
따뜻한 인상을 가진 원장님께서 환자를 진료해 준다면 병원에 대한 인상이 어떻게 느껴질 것인가?
그 따뜻한 인상을 주고자 노력한다면 환자분들은 ‘친근감’이라는 보상을 병원에 줄 것이다.
심리학 용어에 ‘퍼스널 스페이스(Personal space)’라는 말이 있다. 상대방에 대해 ‘여기까지 접근해도 좋다’는 이른바 눈에 보이지 않는 영역을 이야기하는 것이다. 환자와 병원으로 두고 이야기한다면 환자가 우리 병원의 충성고객으로 전환될 수 있는 포인트, 그것이 바로 ‘따뜻한 인상’이 될 것이다.
어색하고 거리를 두고 싶을수록 퍼스널 스페이스가 크고 친해질수록 퍼스널 스페이스는 작아지기 때문에 직원들은 환자들에게 따뜻한 인상을 주기 위해 노력하면 아주 좋은 보상이 우수수 쏟아질 것이다.
하지만 여기서 반드시 주의할 점이 있다. 반경 45㎝는 가족과 아주 친한 사이의 거리감으로 허용되기 때문에 그 이상 다가가면 불쾌감을 줄 수 있다. 환자를 대할 때도 적당한 거리를 유지하며 따뜻한 미소와 따뜻한 말 한마디, 따뜻한 행동으로 환자분들에게 따뜻한 인상을 주려 노력해야 한다. 무턱대고 가까이 다가가 친한척하려 하는 행동은 비호감일 수 있으니 명심하길 바란다.
