비언어적 소통이란, 언어나 문자를 제외한 행동, 표정, 자세를 통해 상대방에게 감정을 전달하는 것을 말한다.
우리는 환자 상담 시 올바른 비언어적 소통을 얼마나 잘 사용하고 있을까?
환자가 보내는 비언어적 수단이 어떤 소통을 하고 싶다는 표현인지 알아보자.
1. 환자가 눈을 잘 마주치지 못하거나 다리를 떠는 경우
긴장과 불안한 상태로, 환자가 편안하게 느낄 수 있는 공간에서 치료를 선택할 시간을 준다. 격정적인 태도를 피하고 전통과 안정성을 강조하며 단계별로 자세히 설명하고 기다려준다.
2. 고개를 옆으로 기울일 때나 팔장을 끼는 경우
믿기 어려운 사실이거나 본인의 의견과 다르다고 생각할 때 나타나는 표현이다. 자료나 데이터로 전문성과 진료 과정 및 재질, 치료의 장단점을 잘 설명하고 비교 검토할 수 있는 시간을 준다. 감정과 예의 없는 행동을 삼가며 제스처나 일방적이 지시나 강요하지 않고 상담자료나 스크립터를 활용한다.
3. 몸을 비스듬히 하거나 머리 뒤로 깍지를 끼고 올리는 경우
권위적이고 결과 중심으로 짧은 시간 내에 상담하고 바로 치료할 수 있게 설명한다. 겸손한 모습을 보이거나 감정적인 부분의 표출을 피한다. 환자에게 “~하는 것은 어떠세요?”라고 선택권을 주는 것도 방법이다.
4. 미소를 짓거나 팔을 벌리나 앞으로 당겨서 앉을 때
긍정적인 신호로 경청과 공감을 잘해 준다. 심미적 기능을 선택하여 주고 친밀감을 형성하면 관계 유지를 할 수 있는 것이 특징이며, 추천 치료를 제시해도 좋은 결과가 있을 수 있다.
상담시스템을 잘 갖추고 있다고 하는 치과에서는 고객 탐색을 위해 초진 접수증을 작성하여 기본정보를 알아낸다. 구강 카메라나 파노라마를 촬영해 환자에게 문제 인식을 위해 노력하고 상담자료나 전문지식을 이용한 협상을 하며, 치료 결정 후 관계를 유지를 한다.
이런 과정에서 협상 단계만 집중하는 경우가 많다.
환자는 구강 상태를 잘 알지 못하는 단계로 내원하여, 현 상태를 인식하는 단계로 이해하는 과정이 필요하다. 그러므로 논리적, 타당성을 따지고 감정적으로 결정하는 단계까지 가는 데 환자의 감정을 표현하는 비언어적인 수단에 집중해야 한다.
그러나 치과에서는 이런 과정이 각 접점별로 되어 있어, 환자의 비언어적 수단에 집중이 안 될 수도 있어, 상담 동의율이 많이 떨어지는 경우가 많다. 상담에서는 프로세스와 환자의 감정의 흐름이 함께 진행되어야 한다.
환자가 보내는 비언어적 소통을 잘 알아내어 환자의 행동 유형별로 풀어가는 상담을 하고, 치과 직원들은 환자와 아이컨텍을 하고 밝은 표정으로 웃으며 고개를 끄덕이고 공감과 경청을 하는 올바른 비언어적 소통을 잘 사용하면, 환자가 치료를 결정하고 진행했을 때 만족도가 높아지면서 소개율이 높아지는 치과로 성장할 것이다.
