잘나가는 치과의 진료실 팀어레인지
잘나가는 치과를 생각하면서 진료실 흐름을 분석하고 팀어레인지가 잘 되게 하는 방법을 알아보자.
1. 체어 수와 직원 수를 고려한 체어 활용
진료의 원활한 흐름을 위해 예약은 우선 체어 수보다 10% 정도를 비워둔 상태로 한다. 예를 들어 6대 체어가 있는 경우 치과는 5대 체어만 예약을 잡고 한대의 체어에서 신환 및 예약 없이 내원한 환자를 볼 수 있게 준비해두자 직원은 체어의 1.5배로 하자.
2. 예약의 효율적 관리
예약은 진료의 흐름과 인과성이 높으며 경영적 효율성과 생산성을 고려해야 한다. 일일 예약 목표를 설정하고 원장님과 직원의 체어 타임을 진료 단계별로 분석하고 진료의 중요도에 따라 환자를 구분하여 체어에 맞게 예약하고 원장님 진료나 장시간 환자. 중요환자는 내원 가능한 시간에 진료를 받을 수 있게 하고 사전에 미리 연락을 하여 변경이나 취소가 없게 해 두어 진료의 흐름을 원활하게 한다.
3. 직원의 업무 역량 분석
진료실에서는 원장님의 숙련도가 있어야 하며 직원의 역량에 맞는 진료 업무를 하게 한다. 진료실 임상 업무를 분석하고 환자를 볼 때 팀의 생상성을 평가하여 숙련자에 맞게 업무를 배정하고 미흡한 직원들은 교육을 통해 진료에 기여도를 부여한다. 그리고 진료 외 업무는 중복된 업무가 있는지 확인하고 일별, 주별, 월별 업무로 정리하여 효율성을 높이고 진료 시간에는 진료에만 집중할 수 있게 한다.
4. 컴플레인을 대처하는 팀 역량
진료실에서 발생하는 대기. 보철물 및 진료의 질의 문제 등 명확한 기준을 설정하고 해결한 내용을 기록하고 유사 자료별로 회의를 통해 공유하며 단계별로 분류하여 프로세스를 설정하고 피드백하여 컴플레인 해결을 위해 모든 직원이 함께 해결할 수 있는 역량을 기르는 것이 좋다. 치과의 재내원의 수가 많고 소개 환자 비율이 많은 것은 인지도와 평가가 좋다는 것으로 잘되는 치과지만 이것만으로는 고성과를 내는 치과라고 자만하지 말아야 한다. 치과를 개원하게 되면 성과의 지표가 단계별로 달라진다.
처음 개원하면 내원하는 환자 수를 늘리기 위해 표준화되어 있는 시스템으로 양질의 서비스와 진료를 하며 환자에게 인식시키는 단계이고 매출을 올리기 위해 노력하는 단계였다면 이제는 재내원 환자를 늘리고 소개율을 높이기 위해 환자를 유지 관리하여 관계를 형성하고 경영적 효율성을 높여 목표를 설정할 수 있는 단계가 되는데, 현재 우리 치과의 수준이 어디인지 확인이 필요하다. 잘나가는 치과는 팀원들이 함께 노력하고 효율성과 경영적 성과지표를 위해 주기적으로 진단하며 팀 어레인지가 잘 이루어지는 것도 치과의 성장 목표를 잡는데 기여하는 부분으로 진단하고 해결하기 위해 노력하길 바란다.
