환자가 느낄 다정함이란 결코 개인의 역량이 아니다. 말투만 친절하게 하는 것은 다정한 병원이 아니라는 것이다. 친절한 직원 한 명만 있는 병원은 그냥 병원이 된다. 환자가 병원 방문시에 별 특이사항이 없었다면 종합적인 평은 ‘거기 그냥 무난해~ 딴 데도 한 번 가보려고’에서 끝날 수 있다. 직원 1명이 친절하다고 해서 그 병원을 선택하지 않는다.그러나 접점별로 모든 곳에서 배려와 친절을 마주한다면 이야기는 달라진다. 거기에 친절한 직원‘들’까지 있다면 그 병원은 환자에게 다정한 병원이 될 수 있다. ‘병원이 참 좋아, 분위기도 좋고

치과, 데스크와 진료실 소통 시스템치과의 성공적 치과경영을 위해 표준화된 시스템과 예약관리, 환자관리 및 커뮤니케이션 능력이라고 해도 될 정도로 커뮤니케이션의 능력은 매우 중요한 요소이다.커뮤니케이션은 직원들 간 의사소통 능력과 환자와의 성공적인 의사소통으로 나누어 볼 수 있을 것이고, 환자와 소통하고 모든 직원이 공유하는 시스템을 구축하는 것은 성공적인 경영에 가장 기본적이면서 중요한 역할을 기대할 수 있다. 1. 진료실과 데스크의 소통의 공감목표진료실과 데스크에서 발생하는 환자의 진료 진행 현황과 정보, 예약과 수납 관리에 대하

치과의 데이터 분석과 경영전략법얼마 전 세미나를 위해 대전에 방문했었다.일정을 마치고 KTX를 타기 위해 대전역에 도착했을 때 유독 한 매장에 사람들이 길게 줄을 서고 있었다. 그 유명한 대전의 성심당이었다.대전까지 왔는데 빵을 사가야겠다는 생각에 줄을 서서 기다리는데, 한쪽 벽면의 숫자들이 눈에 들어왔다.지금까지 성심당의 역사와 빵을 만들기 위해 그동안 얼만큼의 재료들이 사용됐는지, 그동안 성심당의 빵이 얼마나 판매되었는지, 그 양이 대전 시민이 일인당 얼만큼에 해당되는지를 수치화한 데이터였다.많은 사람들이 이 빵을 먹었고, 그만

치과의 브랜드는 특정 진료 과목인가?얼마 전, 함께 일하시는 원장님의 소개로 후배 원장님을 만날 기회가 있었다.인구가 줄고 있는 작은 동네에서 치과를 운영하면서 병원의 성장 방향에 대해 고민하고 계셨고, 이야기는 자연스럽게 지속가능한 성장, 그리고 그것을 위한 병원의 브랜딩으로 옮겨가게 되었다.필자가 “원장님, 지금 치과가 가지고 있는 브랜드는 뭐라고 생각하세요?”라는 질문에 원장님은 “학교 선배는 외과 전문의이신데, 수술을 주력으로 밀고 있더라고요. 그리고 동기는 치주과 전문의인데 잇몸, 예방쪽을 브랜드로 밀고 있고요. 저는 사실

당신의 오늘은 또 축제였던가요? 그렇다면 많이 부럽습니다.그렇지 않았다 하더라도 너무 걱정하지 마세요. 얼마나 되겠습니까? 위로를 드립니다.그래도 내일은 소소한 축제가 생길 거라는 믿음으로비록 꽝일지라도 로또 발표 날까지의 행복처럼속더라도 착하게 믿으며 살지만말처럼 쉽지 않지요?모두 나의 가벼운 변덕들 때문이겠지만요?그래도...정말로 삶이 힘들어Takes the cake(너무 최악이군!)이라면그 안에서 GOD의 뜻을 발견할까요?삶이 매일 It’s a piece of cake(식은 죽 먹기!)이라면또 싱겁다고 까불겠지요?그래도 가끔은

부동산 시장의 용어들은 평소 우리가 생활하는 데 사용하지 않는 용어들이 많아서 부동산 분야에 관심이 있지 않은 일반인들에게는 낯설 수 있다.그래서 오늘은 건물주가 되기 위해 알아야 하는 필수용어들을 알아보자.- 대지면적: 대지란 건물을 지을 수 있는 땅으로 대지 면적은 땅의 바닥 면적을 뜻한다.- 연면적: 대지 위에 지어지는 건축물 면적의 총합계로 쉽게 말해 건물의 층별 면적을 다 합친 면적이라고 볼 수 있다.- 건축 면적: 건축물의 외벽 또는 기둥의 중심선으로 둘러싸인 부분의 투영면적으로 보통 1층의 바닥면적이 해당된다.- 용도지

한 달 전쯤의 일이었습니다.어떤 원장님께서 저의 SNS에 올린 사진을 보시고 “인수타가 뭐예요?”라는 질문으로 연락을 주셨습니다. 그 원장님은 평소에도 조직문화에 대한 깊은 관심을 갖고 계셨기에, 저의 글을 보고 가끔 이런 식으로 질문을 주시곤 했습니다.‘인수타’는 인파워에서 주최하는 일종의 타운홀 미팅과 같은 행사입니다. 이는 ‘우아한 형제들’과 ‘토스’ 같은 기업에서 진행되는 타운홀 미팅을 모델로 삼아 시작된 새로운 미팅 형태입니다.많은 조직 내에서는 종종 경직된 회의 문화나 면담이 일상화되어 자유롭게 소통하는 것이 어려운 경우

치과 치료·경영 두마리 토끼를 균형있게 잘 잡을 수 있는 방법을 살펴보자.1. 예약과 대기 시간의 최소화온라인 예약 시스템을 운영해 편리하다. A치과는 환자들이 직접 예약할 수 있다.2. 친절하고 프로페셔널한 의료진B치과의원은 친절하고 경험이 풍부한 의료진을 보유해, 환자들에게 친절하게 응대하는 등 만족도를 높이는데 집증했다.3. 청결하고 편안한 치료 환경C치과의원은 깨끗하고 편안한 치료 환경으로 장시간 치료를 받아야 하는 환자들도 편안하게 느낄 수 있도록 공간과 시설을 관리하는데 집중했다.4. 개별 맞춤형 치료 계획D치과 의원은

애플의 스티브 잡스를 떠올리면 어떤 이미지가 그려지는가?양면의 이미지나 상징성을 가지고 있다는 점에서 애플의 스티브 잡스는 스마트폰을 세상에 탄생시킨 장본인이자 혁신의 아이콘으로서 역동적인 선구자의 이미지를 떠올릴 것이다.동시에 그는 고집과 독선의 아이콘이자 늘 청바지에 검정색 터틀넥 티를 입고 다니는 평범하지 않은 느낌의 어두운 이미지도 함께 가지고 있는 인물이다.물론 그의 한결같은 의상은 고민할 시간을 아끼기 위한 것임을 밝혔지만 그런 결정을 한 것 자체가 일반적이지 않은 인물임은 분명해 보인다.스티브 잡스는 애플의 창업자로,

치과에서 미수금을 만들지 않는 수납 시스템을 구축하려면?“진료비 납부 안한 환자와 연락이 안돼요”. 데스크 직원은 진료비를 받지 못한 것이 자신 탓 같을 것이고, 진료비를 받지 못한 자신이 원장님에게 질책 받고, 진료비를 책임져야 하는 것은 아닌지 부담이 될수 있다. 이런 이유 등으로 발생하는 미수금을 해결하기 위해서는 병원 수납시스템을 점검해야한다.1. 수납 안내‧진료비 수가표는 잘 보이는 곳에 비치되었는가?환자분의 입장에서 가장 궁금하고 두려운 부분도 진료비다. 환자분의 입장을 고려해 우리는 수가표에 금액만 표시할 것이 아니라

아니 벌써 치대졸업 35주년이라니!보고 싶다: 뺀질이인 내가 징글맞은 코로나 이후 ‘치대졸업 35주년과 환갑’ 겸 여행을 제안했고 단톡 투표결과 ‘고운(孤雲)’과 ‘수운(水雲)’을 낳은 경주가 선택되었다. 숙명처럼 헌신한 임헌송 친구의 안내-모집-독려-반강제 배당-식사-행사와 여흥-숙소-투어-차담까지의 준비가 이어졌다. 플래카드는 “동행! 같이 놀자, 친구야!”, 호적상 66에서 57년 형까지 총 26명의 비용은 30주년 때 모은 기금에서 모두 지원했다.반갑다: 이래서 인연은 소중한 겨!, 졸업 후 처음 만나는 친구도 반가우니깐,

태양의 땅! 안달루시아(Andalucia)! 미식가로 배가 나온 로시니, 세빌리아의 이발사의 도시가 세비야(Sevilla)! 부(富)가 되는 향신료는 후추, 이것이 로마(BC 4C)로 전해져 고기의 누린내를 잡는 필수품, 인도-아라비아해, 홍해-베네치아에서 유럽으로, 아랍과 베네치아는 중간무역으로 부를 쌓았다. 제노바 사람인 콜럼버스도 10%의 몫을 기대하고 ‘검은 금’인 후추를 찾아 스페인에서 인도로 갔지만(1492) 반대 방향인 산살바도르에 도착, 황금을 갖고 왔고 이것이 침략의 시초가 되었다.세비야 대성당 제단 정면엔 그가 가

치과에서 환자의 경험을 체계적으로 이해하고 개선하기 위해 고객여정지도(Customer Journey Map)를 설계하는 것은 중요한 과정입니다. 이는 환자의 만족도를 높이고, 병원의 서비스 품질을 향상시키는 데 기여하게 될 것입니다. 고객여정지도는 환자와 그 가족들이 치과에서 겪는 여러 단계를 구체적으로 분석하는 데 사용됩니다. 이는 병원이 환자 경험을 더욱 깊이 이해하고, 진료 서비스의 질을 높이는 데 중요한 역할을 하게 됩니다. 본 칼럼을 통해 우리 병원의 고객여정지도를 그려 보시길 바랍니다.

TV에는 잘생기고 예쁜 연예인들이 많이 나온다. 젊은사람들부터 나이 든 사람들까지, 모두 아는 대표적인 연예인 이효리씨.예쁘고 끼도 많고 인성도 좋아서 사랑을 많이 받는 대표적인 연예인 중 한 명이다. 정말 단점이 하나도 없을 것 같지만 연예인 잇몸성형을 찾는 분들이라면 한 번쯤은 다들 연예인 이효리씨의 잇몸을 보고 생각을 해봤을 것이다.“왜 잇몸성형을 하지 않지?”“웃을때 잇몸 노출이 심한데 왜 그대로 둘까?”이효리씨의 외모 중에서 그나마 단점을 꼽자면 바로 웃을 때 잇몸이 많이 보인다는 점이다. 사실 필자는 아주 큰 단점이라고

병원에서 많이 발생하는 문제 중 하나는 오버타임이다. 오버타임은 단순히 근무 시간의 문제를 넘어서 환자들의 대기 시간을 늘리고 직원들의 업무 부담을 증가시켜 결국 병원의 전반적인 서비스 품질에 영향을 미친다. 우치다 오사무의 ‘품질경영 테크닉 75’에서는 문제를 제로 문제, 저감 문제, 증가 문제로 분류하여 접근한다. 1. 제로 문제: 목표치가 ‘0’에 수렴할수록 좋은 문제. 보철물의 에러율, 컴플레인 발생건수, 재수술율 등이 여기에 해당된다. 이상적인 상태를 향해 노력해야 하는 문제이다.2. 저감 문제: 목표치가 작을수록 좋은 문

환자분들 중에서는 원래 표정이 무뚝뚝한 사람도 있고, 밝은 사람도 있고, 화난 것 같이 무서운 사람도 있다. 이것은 주변 환경이나 가정 등 각자의 환경에 맞게 진화된 표정의 일부일 뿐, 실제 자기감정이나 생각이 아닐 수도 있다. 자칫 감정의 오해로 번지는 순간 환자와의 거리는 다시 좁히기 어려울 수 있으니 주의해야 한다.내가 맨 처음 데스크 실장이 되었을 때 가장 어려웠던 응대는 바로 ‘어르신언어’를 사용하시는 분들이셨다. 문제는 모든 어르신이 사용하는 것이 아니기에, 진짜 감정과 잘 구분해야 하는 것이 어렵고, 숙련도가 낮은 응대

하루하루 환자를 보느라 정신없이 지나가지만 성장하는 병원이 되기 위해서는 피드백은 필수로 진행해야 합니다. 지난 호에서 주간·월간 피드백에 대해 다뤘다면 이번 호에서는 OKR로 성과관리를 한 병원 중 분기별 AAR 피드백을 진행하면서 지속 성장해 나가는 병원의 사례를 다뤄보고자 합니다.AAR(After Action Review)은 군사 작전에서 유래한 방법론으로, 프로젝트나 이벤트 후에 진행되는 피드백 과정입니다. 이 과정은 팀이 수행한 일에 대해 체계적으로 반성하고 교훈을 도출하여, 미래의 성과를 개선하는 데 목적을 두고 있습니다

컴플레인(Complain)은 똑같은 상황이라 할지라도 환자의 성향과 예외상황에 따라 달라진다. 지난 시간에 이어서 오늘은 MBTI ‘T(Thinking)’ 성향을 가진 환자가 컴플레인을 제기할 때 환자와의 관계를 고려하여 대응할 수 있는 방법에 대하여 몇 가지 알려주고자 한다.감정을 중요시 여기는 ‘F’성향을 가진 환자와 달리 ‘T’성향을 가진 환자는 인간의 감정보다는 객관적 사실과 논리를 중요하게 생각한다. 그러므로 컴플레인 환자를 다룰 때, 감정적인 위로나 공감한다는 뉘앙스 보다는 논리적인 설명으로 이해시키는 것이 중요하다.‘T

많은 개원의들의 고민 중 하나가 급여를 올려주고, 인센티브, 성과급 등을 제공하면 구성원들의 직무동기도 함께 올라가냐는 것이다. 결론적으로 말하면 연봉이 일정 수준 이상이 되면 금전적 보상이 직무동기에 큰 영향을 미치지 못하고, 핵심인재일수록 금전적 보상은 동기에 미치는 영향이 낮으며, 개인이 조직에 대해 가지는 기대감을 충족해 주는 경우에는 직무동기는 떨어지지 않는다.과거부터 금전적 보상과 개인의 직무동기와의 관계는 많은 학자들의 이목을 끄는 관심 연구대상이었고 그 정도에 대한 많은 통계와 연구가 있었다. 미국 플로리다대학 티모시

누구에게나 ‘처음’이 있다. 개원해 치과를 성공시켜 인정받는 의사가 되겠노라, 성심성의껏 진료하던 ‘그때’가 있다. 치과에 입사해 두근두근한 마음을 부여잡고 어떻게든 잘해내는 직원이 되겠다고 노력하던 ‘그때’가 있다.이 시간이 겹겹이 쌓이면 어느샌가 두근거림이 무뎌지고, 매일 같은 일상으로 반복되는 것처럼 느껴지면서 체력의 한계를 느끼는 듯하고, 정신적으로 매말라 가는 것을 느끼는 어느 ‘한 순간’이 온다. 주변에서 해 주는 조언이나 칭찬이 그저 그렇게 느껴지고, ‘내가 지금 여기서 뭘 하고 있는 걸까?’라고 떠오르는 그 찰나! 나