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[신인순 대표의 치과조직문화 이야기] 26 AAR 피드 통한 지속 가능한 성장전략
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[신인순 대표의 치과조직문화 이야기] 26 AAR 피드 통한 지속 가능한 성장전략
  • 신인순 대표
  • 승인 2024.04.18 11:31
  • 댓글 0
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함께 일하고 싶은 치과 만들기
신인순 대표
인파워 병원교육컨설팅 그룹

 

 

하루하루 환자를 보느라 정신없이 지나가지만 성장하는 병원이 되기 위해서는 피드백은 필수로 진행해야 합니다. 지난 호에서 주간·월간 피드백에 대해 다뤘다면 이번 호에서는 OKR로 성과관리를 한 병원 중 분기별 AAR 피드백을 진행하면서 지속 성장해 나가는 병원의 사례를 다뤄보고자 합니다.

AAR(After Action Review)은 군사 작전에서 유래한 방법론으로, 프로젝트나 이벤트 후에 진행되는 피드백 과정입니다. 이 과정은 팀이 수행한 일에 대해 체계적으로 반성하고 교훈을 도출하여, 미래의 성과를 개선하는 데 목적을 두고 있습니다. AAR은 네 가지 주요 질문으로 구성됩니다.

 

1. 목표가 무엇이었나? (예정된 목표와 실제 수행된 활동의 목표를 비교합니다.)
2. 실제로 무엇이 일어났나? (행동과 결과의 객관적인 요약을 제공합니다.)
3. 왜 그런 일이 일어났나? (성공과 실패의 원인을 분석합니다.)
4. 다음에 무엇을 개선할 수 있나? (발견된 교훈을 바탕으로 개선할 수 있는 구체적인 조치를 도출합니다.)

 

이 4가지 질문을 토대로 OKR로 성과관리를 분기별로 돌리면서 피드백에 활용해 보았습니다. 한 Objective에 통상적으로 3가지 Key results를 설정하고, 피드백 시에는 개별 요소에 대한 피드백을 진행합니다. 이 과정에서도 목표 달성률 100%에 맞춰 평가에 집중하는 것이 아니라 3개월간 프로젝트를 진행하는 과정 중에 무엇을 배웠는지를 찾아내고 새로운 지식을 발굴하고 공유하여 또 다른 성과를 낼 수 있게 하는 것에 집중해야 합니다.

 

 

실무에 활용 시 AAR 피드백의 원칙을 지키며 이해하기 쉽고 적용하기 쉽게 조금 수정한 부분을 표로 만들어 보았습니다<표 1>.

KR1에 대한 AAR 피드백 내용인데, 열심히 하셨고, 잘 하셨습니다. 다만 조금 아쉬운 부분이 있다면 피드백을 할 때는 행동 중심의 피드백이어야 하며, 외부원인, 태도원인은 금합니다. 외부 원인과, 태도 원인은 내가(우리가) 직접 컨트롤 할 수 없는 부분이기에 내가(우리가) 행동을 개선할 수 있는 부분에 집중하시길 바랍니다.

예를 들면, 원인 2, 기존환자 예약 때문에 당일 진료를 못한 것에 대한 피드백인데 이 부분은 외부요인에 해당되겠지요, 신환을 위해 기존 환자 예약을 느슨하게 잡거나 그분들의 진료가 미뤄지면 더 큰 문제가 발생이 될 수 있습니다. 따라서 기존 예약환자에 집중하기 보다 신환에게 어떤 행동으로 만족도를 높일지에 집중을 해서 1. 안내가 미리 되었는지 2. 안내 시 어떤 멘트로 하였는지 3. 대안에 대해 이야기를 했는지 4. 고객의 니즈는 충분히 이해했는지 5. 당일 할 수 있는 진료를 체크했는지 등 행동에서 원인을 찾아보면 더 좋은 결과를 찾아낼 수 있습니다.

위 AAR 피드백 과정에서 가장 어렵고도 중요한 부분이 바로 원인을 찾아내는 과정입니다. 원인을 제대로 찾지 못하면 결국 환경 탓, 남 탓으로 끝나게 됩니다.

따라서 제대로 된 피드백으로 구성원들의 행동 변화를 일으키기 위해서는 외부 원인, 태도 원인은 금지하고 행동에 집중하셔야 합니다.

 

피드백은 계획하고 행동한 후 돌아보는 과정으로 더 잘할 수 있는 방법을 찾아내기 위해 하는 중요한 과정입니다. 이 과정을 통해 해야 할 것과 하지 말아야 할 것 (Do&Don't)을 찾아 공유 확산하는 과정임을 기억해 주시길 바랍니다.

 

 


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