WIZBEN 몽매니저 임은경 대표
병원에서 많이 발생하는 문제 중 하나는 오버타임이다. 오버타임은 단순히 근무 시간의 문제를 넘어서 환자들의 대기 시간을 늘리고 직원들의 업무 부담을 증가시켜 결국 병원의 전반적인 서비스 품질에 영향을 미친다. 우치다 오사무의 ‘품질경영 테크닉 75’에서는 문제를 제로 문제, 저감 문제, 증가 문제로 분류하여 접근한다.
1. 제로 문제: 목표치가 ‘0’에 수렴할수록 좋은 문제. 보철물의 에러율, 컴플레인 발생건수, 재수술율 등이 여기에 해당된다. 이상적인 상태를 향해 노력해야 하는 문제이다.
2. 저감 문제: 목표치가 작을수록 좋은 문제. 대기시간, 오버타임, 구매 비용 등이 여기에 해당된다. 불가능한 상태를 향해 노력해야 하는 문제이다.
3. 증가 문제: 목표치가 클수록 좋은 문제이다. 매출액, 체어 가동률, 소개비율 등이 여기에 해당됩니다. 더 큰 성과를 이루기 위해 노력해야 하는 문제이다.
병원에서의 오버타임 문제는 저감 문제에 속한다.
한 병원의 예를 들어보자. 24일의 진료일 중 24회의 오버타임이 발생했다. 원인 분석을 해보니 예약이 가득 찬 상황에서 갑작스러운 수술이나 계획 이상의 진료가 많이 진행되고 있음을 알 수 있었다. 이 경우 현상을 좀 더 수치적으로 측정해 어떤 부분의 리스크가 더 큰지에 대해 제대로 파악할 필요가 있다.
A와 B중 리스크 확률이 더 높은 것은 명확히 A다. 그럼 우리는 A환자들을 선택하되 B환자들에게 리스크가 발생하지 않도록 하는 내부 시스템의 강화를 체계화함으로써 문제를 좀 더 근본적으로 해결할 수 있게 된다. 병원 경영진은 오버타임 문제를 해결하기 위해 다음과 같은 단계를 거쳐야 한다.
1. 현 상태의 수치화: 오버타임 발생 횟수, 시간, 원인 등을 정확히 측정, 기록한다.
2. 목표 설정: 오버타임을 줄이기 위한 구체적이고 실현 가능한 목표를 설정한다.
3. 원인 분석: 오버타임의 주요 원인을 분석하고, 이를 해결하기 위한 방안을 모색한다.
4. 시스템 개선: 예약 시스템, 응급 대응 프로토콜, 근무 스케줄 등을 개선한다.
5. 직원 참여: 직원들의 의견을 수렴하고, 그들의 제안을 바탕으로 개선안을 마련한다.
6. 실행 및 모니터링: 개선안을 실행하고, 그 효과를 지속적으로 모니터링한다.
경영학자 피터 드러커는 “특정할 수 없으면 관리할 수 없다. 관리할 수 없으면 개선할 수 없다”라고 했다.
문제를 해결하기 위해서는 모든 일의 현 상태를 수치화 하는 것에서 출발해야 한다. 그래야 문제가 무엇이고 그 수준이 어떤 지 파악해 문제를 해결할 수 있다.
