‘유비쿼터스’라는 단어는 ‘언제 어디서나 존재한다’라는 의미를 가집니다.
이 용어는 기술, 특히 정보 기술 분야에서 널리 사용되며, ‘유비쿼터스 컴퓨팅(Ubiquitous Computing)’으로도 알려져 있습니다. 그런데, 이 단어를 보면서 떠올랐던 문장이 있습니다.
“언제 어디서나 갈등은 존재한다.”입니다.
미국의 사회학자이자 리더십 이론가인 Mary Parker Follett는 갈등을 조직 내 필연적이고 자연스러운 과정으로 간주했습니다. 그녀는 갈등을 회피하거나 억압하는 대신, 이를 수용하고 관리하는 방법을 모색하는 것이 중요하다고 주장했습니다.
실제 여러 의료조직에서도 구성원 간의 갈등이 존재합니다. 이 갈등을 어떻게 현명하게 해결하느냐에 따라 병원이 성장하기도 하고, 직원들이 이탈되어 병원이 흔들리기도 합니다. 그렇기 때문에 구성원 간의 소통, 피드백은 매우 중요합니다.
하지만 피드백에 대해 많이들 오해를 하고 있는 부분이 있었습니다.
“피드백이 무엇이라고 생각하세요?”
“잘못된 행동을 지적해 주는 것이요”
틀린 답은 아니지만, 정확 답도 아닙니다. 피드백을 정의하는 사람마다 조금씩 다른 정의를 내리고 있고 피드백 종류도 이름 붙이기에 따라 여러 종류로 나눠집니다.
그 중에 저는 조직성장을 위한 피드백인 ‘교정적 피드백’과 ‘지지적 피드백’ 두 종류에 대해 이야기를 해 보려고 합니다.
이 두 피드백의 균형을 이해하고 적절히 적용하면 조직의 갈등 해결과 성장에 많은 도움을 받으실수 있을거라 생각합니다.
첫 번째, 교정적 피드백은 직원의 행동이나 성과에 대한 구체적이고 건설적으로 피드백을 함으로써 개선(교정)될 수 있도록 하는 것입니다.
예를 들어, 직원이 자주 지각 하는 모습을 보았을 때, 리더는 개선하고자 하는 행동에 대해 말해야 하고, 개선 방안을 제시해야 합니다.
중요한 것은 피드백이 명확하고, 적시에 이루어져야 하며, 비판이 아닌 행동 개선을 목적으로 해야 한다는 점입니다. 이러한 접근은 잠재적인 저항을 줄이고 긍정적인 변화를 촉진합니다.
교정적 피드백 중에 상대가 기분 나쁘지 않게 하는 피드백 모델 중 ‘SENSe 대화모델’로 예를 한번 들어 보도록 하겠습니다.
이 ‘SENSe 대화 모델’은 내가 보고 들은 것을 말하고, I-message로 나의 감정을 이야기 해야합니다.
자칫 행동이 아니라 인격, 자질, 견해로 피드백을 하다 보면 서로 감정만 상하게 되는 경우가 생겨 파괴적 조직이 될 수 있습니다.
이는 교정적 피드백이라기보다 가스라이팅이 될 수 있어 갈등이 더 심화 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 그 사람의 인격이나 자질이 아닌 ‘행동(Doing)’에 집중을 해야 함을 꼭 기억해 주시길 바랍니다.
두 번째, 지지적 피드백은 직원의 자신감과 동기부여를 증진시키는 피드백입니다. 이는 직원의 성공적인 행동이나 성과를 인식하고 격려하는 것을 포함합니다.
예를 들어 진료실 직원이 시키지도 않았는데, 스스로 재료 재고 파악을 해서 소모량에 대한 분석과 앞으로 어떻게 하면 소모량을 줄일 수 있는지에 대한 전략까지 짜서 온 직원이 있다고 가정해 보겠습니다.
이때 리더는 칭찬과 감사의 말을 전하게 되는데, “오~ 역시! 김 선생님이야~ 잘 했어요”라고 말하기 보다 좀 더 ‘행동(Doing)’에 대해 구체적으로 칭찬과 감사를 하면, 상대가 ‘나의 이런 행동이 도움이 되는구나’라고 느끼고 앞으로도 더 좋은 성과를 내고자 스스로 움직이는 직원이 될 겁니다.
그렇다면, 행동에 대해 구체적으로 어떻게 칭찬하는지 ‘TEB 대화모델’로 보도록 하겠습니다.
이러한 긍정적이고 지지적인 피드백은 팀 내 신뢰를 구축하고, 직원 만족도를 높여 행복하고 건강한 조직문화를 만듭니다. 또한, 장기적으로 보았을 때 성과 창출에도 크게 도움이 됩니다.
의료조직의 성공은 단순히 환자 치료의 질에만 의존하는 것이 아닙니다. 효율적인 팀 관리와 리더십이 핵심적인 역할을 합니다.
이를 위해 리더는 주기적으로 지지적 피드백과 교정적 피드백을 적절히 잘 해 주셔야 합니다. 피드백을 자연스럽게 할 수 있는 조직이 되기 위해서는 서로에 대한 ‘심리적 안정감’이 있어야 하기 때문에, 특히 지지적 피드백을 자주 활용하시길 바랍니다.
이솝우화 ‘해와 바람’에서 지나가는 나그네의 겉옷을 벗긴 것은 거센 바람이 아니라 따뜻한 해님이었습니다.
