기대하는 결과치에 대해 ‘말’하고 ‘협의’하라
인파워 병원교육컨설팅 신인순 대표
직원미팅을 마지막으로 언제 하셨는지 혹시 기억하시나요? 주기적인 직원미팅은 병원 경영에 있어 매우 중요합니다. 특히 직급 변경이나 수습에서 정직원으로의 전환 시점에는 반드시 필요합니다. 왜냐하면 원장과 직원 간의 업무 범위와 역량에 대한 기대 차이 때문입니다.
직원은 자신에게 주어진 업무를 열심히 했음에도 불구하고, 그 노력을 인정받지 못하면 원장에게 서운함을 느낄 수 있습니다. 반면, 원장은 직원이 알아서 잘 할 것이라고 기대하지만, 기대했던 성과가 나지 않아 답답함을 느낍니다. 시간이 지날수록 서로의 생각을 더 알 수 없기 때문에 불평불만만 쌓여 가게 됩니다. 이 때문에 서로의 생각을 알 수 있는 면담이 중요합니다.
직원은 원장에게 “제가 어떤 일에 집중하면 좋을까요?”라고 물어야 하며, 원장은 고객 가치 창출을 위해 “~~~에 집중하고, 그것을 위해 어떤 부분을 발전시키고 무엇을 우선순위에 두었으면 좋겠다.”고 명확히 이야기해야 합니다.
원장은 면담에 앞서 직원들의 연차별, 직급별 직무 리스트를 확인해야 합니다. 이는 해당 직급과 연차에 맞는 업무 범위와 기대치를 설정하기 위함입니다. 원장의 기대치가 너무 높아 직원들이 힘들어하는 경우를 가끔 보게 됩니다.
반대로 원장이 직원들의 업무에 대해 관심도 없고 ‘알아서 하겠지!’라는 마음으로 기대치도 없다가 매출이 잘 나오지 않을 때 감정적으로 직원을 대하는 경우도 있습니다. 이로 인해 갈등이 생기거나, 직원이 병원을 이탈하는 경우도 생기게 됩니다. 그렇기 때문에 직무 리스트를 직원들이 먼저 작성하게 하고, 확인 후 면담을 시작하시기 바랍니다.
이때 원장은 너무 그 직무에만 연연하지 말고 유연함을 발휘하셔야 합니다. 병원 업무가 반복적 업무가 많지만, 기계처럼 정해진 업무만 수행 한다고 해서 성과가 나는 것은 아닙니다. 그렇게 되었을 때 오히려 수동적인 직원들이 늘어날 수 있습니다. 그렇기 때문에 정해진 직무가 있지만, 유연하게 역량을 발휘할 수 있는 여지를 만들어 주어야 합니다.
단순한 직무를 넘어 3개월 또는 6개월마다 해야 할 과업을 설정하는 것이 중요합니다. 다시 말해 그 일이 단순 업무가 아닌 일에 의미를 부여하고 기대하는 결과치를 설정 한 후 직무에 대해 이야기 해도 된다는 말입니다.
저의 직업이 컨설턴트이기 때문에 고객들이 좀 더 효율적으로 미팅을 할 수 있는 방법에 대해 항상 고민합니다. 그래서 면담 시 활용할 수 있는 면담 서식지를 만들고, 그것을 몇 개월 후에 평가·피드백할 수 있게 또 다른 서식도 만들어 활용하기도 합니다.
일부 원장님들은 “1차 의료 기관에서 굳이 그런 것이 필요할까요?”라고 말씀하시지만, 제가 말씀드리고 싶은 것은 작은 병원이든 큰 병원이든 잘하고 싶은 마음은 같다는 것입니다. 그 한 장의 서식이 병원의 시스템을 만들고 문화를 만들 수 있습니다. “흐릿한 잉크가 선명한 기억보다 낫다”라는 말이 있습니다. 면담 시 메모를 하지 않고 원장님의 기억에만 의존하다 보면 분명 놓치는 부분이 있습니다.
면담 주기는 월 1회 하면 좋다고 권장하지만, 직원 수가 많아지고 환자를 보는 것이 바쁘다 보니 면담을 위한 시간을 내기는 쉽지 않습니다. 하지만 적어도 분기별로 한 번은 면담하는 것을 추천드립니다. 그래야 직원들의 성장과 성과를 직접 확인할 수 있고, 더 나은 성과를 이끌 수 있습니다.
3개월 후 재 면담 시 3개월 전에 협의했던 과업 및 목표의 진행 상황을 확인하고 피드백하는 데 필요한 것이 이전에 기록했던 면담 기록지입니다. 면담 시 목표로 설정했던 업무의 진행 상황을 확인하는데, 그 과정에서 예상보다 일부 업무 진도가 늦거나 아예 못한 경우가 있을 수 있습니다. 하지만 어떤 업무는 목표치를 초과한 경우도 있습니다. 잘한 부분은 칭찬하고, 부족한 부분은 어떻게 보완할 수 있을지 묻고 도울 수 있는 방법을 함께 찾아보는 것이 좋습니다.
최근 김경일 교수님의 강의에서, 칭찬할 때 “어떻게 한 거야?”라고 물으라고 하셨습니다. 예전부터 저는 지식을 발굴하기 위해 이러한 질문을 많이 했는데 실제 이렇게 물었을 때 직원이 자신의 성과를 기쁘게 이야기하는 것을 많이 보았습니다. 여기서 중요한 것은 그 방법을 통해 다른 구성원들도 비슷한 성과를 낼 수 있도록 지식을 공유하는 것입니다. 그래야 병원이 상향평준화 되며, 성장할 수 있습니다.
또한, 진행이 느린 부분에 대해 “내가 무엇을 도와줄 수 있을까?”라고 물어보고 적극적으로 도와주시면, 직원은 작은 성공을 맛보고 인정받았기 때문에 다른 부분도 잘 해내려고 할 것입니다.
따라서 직원 면담 시 리더인 원장님은 해당 직원에게 기대하는 과업과 목표치를 설정하여 면담 시 협의해야 합니다. 면담 내용은 반드시 기록으로 남겨야 하며, 3개월 또는 6개월 후에 잊지 말고 재 면담을 통해 긍정적인 피드백과 교정적인 피드백을 함으로써 직원의 성장과 성과 내는 것을 도와야 합니다.
