“환자분께서는 현재 심한 골 손실로 인해 치아를 발거하더라도 3개월 이상의 로딩 기간이 필요하고, 골이식도 두어 번 진행 할 수 있습니다. 골이식 비용은 회당 30만 원씩이며, 두 번 진행 시 60만 원 별도에, 임플란트 비용 120만 원 해서 총 180만 원입니다”
‘상담’을 하고 있는가? Vs. ‘설명’을 하고 있는가?
‘설명’을 하더라도 흐름에 맞게 설명해야 한다. “검사해보니 치료해야 할 부위가 여러 곳인데, 먼저 치료받고 싶은 부위가 있으신가요?”라는 질문을 통해 환자의 우선순위를 확인한다.
환자가 원하는 우선순위가 불편 부위일 수도 있지만, 아닐 수도 있다. 또, 불편 부위와 급한 치료 부위가 다를 수 있다.
중요한 건 환자의 니즈를 먼저 파악하고 그에 맞춰 상담해야 한다는 것이다. 단순 설명은 상담가가 아닌 그 누구라도 할 수 있다.
나는 어떤 상담을 하고 있는가?
내용은 간결하고 깔끔하지만, 이것이 100% 상담이라고 할 수 있을까? 아무리 환자들의 덴탈 아이큐가 높아졌다고 하나, 일반인의 지식과 차이가 클 수밖에 없다.
우리가 ‘잘’ 설명해 드렸다고 해도, 환자분들은 “오늘 뼈 이식도 같이했어요?”, “오늘 머리까지 다 올라가는 거 아니었어요?”, “2차 수술은 뭐예요? 수술 잘 안돼서 또 하는 거예요?” 하는 등의 질문을 할 수 있다.
그럴 때, 한숨 쉬면서 “그때 설명 다 드렸잖아요.”라는 식의 대꾸를 종종 보게 된다. 매우 유감스러운 응대라고 생각한다.
해당 치료를 하기 전에 한 번 더 짚어주는 것은 어떨까.
“다음번에는 오른쪽 아래에 임플란트 수술 진행하실 거예요. 어려운 케이스는 아니지만, 처음 상담했던 내용과 같이 뼈 이식 진행하실 거예요. 가장 최근에 찍은 CT에도 뼈가 부족한 게 보여서, 부족한 공간에 뼈 이식을 하면서 동시에 임플란트 뿌리 쪽 심으실 거예요. 주변 상태 괜찮으면 기둥 연결하는 2차 수술까지 동시에 진행될 예정이에요. 당일 원장님께서 수술 진행하시면서 언제 보철물 올릴 수 있을지 예상 시기 말씀해주실 거라, 수술 끝나고 한 번 더 설명해 드릴게요”라고 환자 본인의 CT 비교 사진과 함께 추가적으로 임플란트 과정 그림이나 모형을 보여드리며 말이다.
병원에 도움이 되는 상담은 환자에게 도움이 되는 상담이고, 환자에게 도움이 되는 상담은 결국 병원에 도움이 되는 상담이 된다. 단순한 세일즈나 설명회가 아닌, 상담을 통해 환자에게 치료받을 수 있는 ‘방법’을 찾아 주는 것. 그것이야말로 환자가 다른 병원이 아닌, 우리 병원을 선택하는 이유가 될 것이다.
