상담에 앞서, ‘내가 상담을 할 대상은 누구이며, 그 사람이 원하는 핵심은 무엇인가?’를 생각해야 한다. 환자의 욕구를 명확하게 모르는 것은 상담의 핵심 포인트를 놓치는 것과 같다. 특히 풀 케이스 상담의 경우는 ‘Need’와 ‘Wants’를 구분하는 것이 매우 중요한 키포인트다.
‘Need’는 의식주와 같이 꼭 필요한 것이고, ‘Wants’는 명품 옷, 파인 다이닝, 브랜드 아파트 등과 같이 추가로 원하는 것이다. 쉽게 말해, 연락할 수단이 없어 핸드폰이 필요한 것은 ‘니즈’, 아이폰을 사는 것은 ‘원츠’다. 연락할 수단이 없어 핸드폰이 필요한 사람에게 삐삐를 사줬다면 니즈는 파악했지만, 원츠는 파악하지 못한 것이다. 우리는 환자의 정확한 니즈를 파악하고, 그에 따른 원츠까지 파악해야 한다.
충치가 있어서 어금니 치료가 필요한 것은 니즈, 레진으로 치료하는 것은 원츠다. 보험 되는 재료 중에 지아이(GI)나 아말감(Am)으로 치료를 받을 수도 있지만, 치아 색상인 레진(Resin)으로 티 안 나게 치료받고 싶은 것이 원츠이다. 또, 치아가 빠져서 회복하는 것은 니즈, 임플란트를 식립하는 것은 원츠다. 보철 수복으로 브릿지나 틀니 등 여러 가지 치료 방법이 있지만, 환자는 임플란트 치료를 원하는 것이다. 그 사이를 캐치하고 공략해야만 환자가 기꺼이 ‘치료’와 ‘진료 서비스’에 대한 비용을 지불하고자 할 것이다.
실제로 어떤 것을 구매하려는 의지가 구체화되고, 특정된 것에 대한 욕구를 ‘Demand(수요)’라고 한다. 우리는 상담에서 바로 이 부분까지 도달해야 한다. 상담하면서 니즈와 원츠를 파악하고, 환자가 디맨드를 스스로 형성할 수 있도록 계획된 상담을 해야 한다.
방법은 생각보다 간단하다. 환자의 원츠를 정확하게 파악하기 위해서는 정보를 수집해야 하는데, 이것은 초진 때부터 밑 작업을 할 수 있다. 바로 접수 시 CC를 꼼꼼하게 적는 것이다. 환자가 본인의 불편 부위를 적는 칸에 ‘이가 아파서’라고 적었을 때, 그냥 그대로 진료실로 들어가도록 두는 것이 아니라 질문을 한다.
“이가 아프다고 하셨는데, 오른쪽이 아프세요? 왼쪽이 아프세요?” 오른쪽이 아팠다고 하면 이어서 “오른쪽 위, 아래 중에서는 어디가 더 아프세요?”라고 질문한다. “언제부터 아프셨어요?”, “통증은 날카롭게 있으신가요, 둔탁하게 있으신가요?”, “씹을 때 아프세요, 씹고 난 후가 아프세요?”, “통증은 점점 심해지시나요? 아니면 처음과 비슷하게 있으신가요?”, “최근에 딱딱한 음식을 씹거나, 힘을 많이 쓰는 운동을 하신 적은 없으세요?” 등의 질문을 할 수 있다.
환자는 이가 아프다고만 했을 뿐인데 질문을 통해 얻을 수 있는 단서들은 굉장히 많아질 수 있다. 먼저 접수할 때부터 질문으로 환자의 불편함을 좁혀나가면 진료실에서도 다음 접근이 편하다. 차트를 확인한 원장님은 불필요한 질문은 줄일 수 있고, 좀 더 빠르게 진단을 내릴 수 있다. 명쾌한 진단에 환자는 신뢰를 쌓아가고, 진료실에서 얻은 단서들을 추가해 상담의 방향을 잡아갈 수 있다.
환자는 안전하고 효과가 좋은 치료를 받고 싶다. 그러면서도 저렴하게 치료를 받고 싶어 한다. 두 가지를 다 충족시키는 방법은 있는지, 있다면 환자가 선택할 수 있는지 체크하고 설명한다. 차별화된 상담을 하려면 하던 대로 ‘안일하게’ 해서는 안 된다. 근처의 병원에서 비슷한 치료를 한다면 월등한 원장의 실력이나 비용, 특수성 등 무언가 경쟁력이 있어야 한다.
그것도 아니라면, 상담에 차별화를 두는 건 어떨까. 비슷한 상담 사이에서 처음 본 환자에게 진심을 다하고, 콕 집어 말하지 않았는데도 알아주는, 그런 만족스러운 상담을 한다면 기꺼이 환자는 그 병원을 선택할 것이다. 치료가 끝난 후에도 의문이 들지 않고 만족스러운 ‘합리적 지출’이 될 것이다.
