환자와의 첫 대면에서 하는 인사는 매우 중요한 의미가 있다. 병원의 첫인상을 정하고, 앞으로의 환자와의 관계에서도 큰 영향을 미친다. 필자 역시, 독자들에게 하는 인사가 중요하기에 첫 주제로 ‘인사’를 정했다.
인사는 ‘상대방과 마주 대하거나 헤어질 때 예를 표하는 것, 또는 그러한 말이나 행동’을 말한다. 인사는 기본적인 예의이자 상대방의 마음을 열어주는 열쇠이다. ‘잘’한 인사만으로 우리는 여러 가지 효과를 기대할 수 있다. 환자에게 친근감과 환영의 느낌을 줄 수 있고, 자신의 이미지 또한 긍정적으로 높일 수 있다.
최근 A 병원에 컨설팅하러 갔을 때의 일이다. 환자가 안내데스크 바로 앞까지 왔는데도 쳐다보거나 인사를 하는 직원은 없었다. 다가가서 먼저 “안녕하세요”라고 인사를 건네니, “성함이요”라는 답변만 할 뿐이었다.
생각보다 많은 병원종사자가 인사의 중요성을 모른다. 인사를 해야 된다는 것은 당연히 알고 있지만, ‘너무 바빠서 인사를 못 한 건데 그게 그렇게 문제가 되나?’라고 생각할지도 모르겠다. 그렇다, 진료는 너무 잘하는데 바빠서 인사할 겨를이 없을 수도 있다. 그러나 환자 입장에서는 ‘이렇게 인사도 못 할 만큼 정신없는데 내가 한 말은 제대로 듣고 잘 처리해 줄까?’라는 생각이 들 수 있다.
그 병원을 찾은 환자들은 처음에는 ‘바빠서 그런가 보다’ 생각하며 그러려니 할지도 모른다. 하지만, 반복되는 모습에 불친절하거나, 삭막하다고 느낄 것이다. 모두 각자의 자리에서 최선을 다하며 열심히 일하는데, 고작 ‘안녕하세요’ 이 한마디를 못해서 불친절하다는 오명이 남는다면 억울하지 않을까?
인사라는 사소한 행동 때문에 분위기가 편안해지고, 인사라는 사소한 행동 때문에 분위기가 날카로워지기도 한다. 인사 한번 ‘잘’해서 좀 더 편안한 분위기를 가지고 관계를 시작해 보는 것은 어떨까.
환자가 병원 문을 연 순간 즉시 인사하는 것뿐만 아니라, 상담실에서 하는 ‘맞이 인사’로 임팩트를 주자. 상담실의 문을 열고 들어가서 환자의 맞은편 자리에 서기까지 미소를 유지하고 눈 맞춤 후 인사를 한다. “안녕하세요, ⃝⃝님. 오늘 상담을 도와드릴 실장, 최이슬입니다. 반갑습니다.” 이때, 상대방의 이름을 부르면 더욱 친근한 느낌을 줄 수 있다.
또, 인사를 마시고 바로 본론으로 들어가는 것보다 “많이 기다리셨죠? 저희 원장님께서 워낙 꼼꼼히 봐주시다 보니, 저도 꼼꼼히 체크하고 상담을 준비하게 되어서요. 기다려주셔서 감사합니다.” 등의 간단한 말들을 덧붙여보는 것은 어떨까? ‘나’라는 사람을 각인시키고 분위기를 부드럽게 해주는 ‘치트키’가 될 수 있다. 환자 또한 인사에 화답하며 자연스럽게 화기애애한 분위기가 형성될 것이고, 상담의 벽을 조금 허문 채로 시작할 수 있다.
큰 노력을 하지 않고도, 나를 전문적으로 만들어주고 호감 가는 사람으로 만들어주는 것은 바로 ‘인사’다. 오늘부터 환자에게 반갑게 인사해 보라. 환자는 나와 병원을 다르게 기억할 것이다.
