우리는 늘 끊임없이 소통하려 노력하며, 소통이 원활히 되지 않음을 경험할 때면 불편함을 느낀다. 소통이라고 하는 것의 중요성은 강조할 필요가 없을 만큼 누구에게나 중요하며, 우리의 일상과 떼어낼 수 없는 숙제임을 인정해야 할 것이다.
오늘은 고객과의 소통 관점에서 살펴봐야 할 부분을 이야기하려 한다. 고객과의 소통을 이야기할 때 반드시 나오는 것이 고객접점(MOT)과 CS에 관한 이야기이다. ‘CS교육이 필요해요’라는 교육의뢰를 받고 교육을 진행할 때 늘 가장 먼저 질문한다. “CS는 무엇일까요?” 고객과의 소통을 이야기하기 전 CS의 이해가 먼저 필요할 것이다.
이처럼 현재의 CS는 그저 고객에 대한 서비스만을 이야기하는 것이 아님을 알아채야 한다. 이제 고객과의 소통을 위해 Surprise가 필요하다는 이야기다. 고객과 만나는 모든 접점을 우리는 MOT라고 한다. 고객이 움직이는 동선에 맞춰 우리는 고객관리를 한다. 고객관리를 하는 과정 중 반드시 고려해야 할 것이 바로 소통이다.
그렇다면 고객소통의 궁극적인 목적은 무엇일까? 고객을 위해 우리가 surprise를 준비해야하는 이유는 무엇일까? 아주 근본적인 본질은 바로 존속을 위함이 아닐까. 하루에도 많은 곳이 폐업을 하고 있는 것이 바로 눈앞의 현실이다.
CS교육이든 surprise든 고객이 없다면 그 무엇도 존재할 수 없다. 우리는 끊임없이 고객과 관계를 맺고 이탈되는 고객이 없도록 노력해야할 것이며, 꾸준히 관계가 지속될 수 있도록 애써야 한다. 이렇듯 고객관리의 중요성이 강조되면서 고객서비스에서 시작된 CS가 고객감동으로 의미가 확장된 것이다.
고객관리를 이야기하자면 고객경험관리에 대해 이야기하지 않을 수 없다. 고객경험관리의 궁극적인 목표는 모든 고객 접점에서 고객이 ‘긍정적인 경험’을 느끼도록 하는 것이다. 이는 잠재고객을 발굴하는 것부터 우수고객을 육성하고 유지하며, 고객의 이탈을 방지하고 충성고객의 수익성을 강화할 수 있도록 하는 목적을 갖는다.
그렇다면 여기서 경험이라는 것에 대한 의미를 살펴볼 필요가 있다. 진정한 경험이란 크게 3가지로 설명할 수 있다. 기억에 남는 경험, 주변 사람과 환경 사이에 조화를 이루는 경험, 삶을 충만하게 하는 경험이 이에 해당한다(이론출처: 존듀이, 경험으로서의 예술).
그럼 우리가 치과에서 제공할 수 있는 좋은 경험이란 어떤 경험을 이야기하는 것일까. 여기서 바로 치과에서 제공하는 의료서비스를 떠올린다.
