[덴탈MBA] 서비스 경영 상담의 팀 어프로치 (上)
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[덴탈MBA] 서비스 경영 상담의 팀 어프로치 (上)
  • 김효진 이사
  • 승인 2021.05.26 15:31
  • 댓글 0
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치과에서 상담이라는 분야는 매출과 밀접하게 연관되는 아주 중요하고 세심함이 필요한 분야다.
상담을 맡고 있는 상담자의 역량이 무엇보다 중요하고, 상담의 방향이 병원의 철학과 비전을 담고 있는지에 대한 여부 또한 아주 중요하다.

두가지 중 하나라도 제대로 실행되지 않으며 매출과 밀접하게 관련된 이 상담이라는 것이 상담자 역량 하나에 의존하게 된다. 이런 경우 갑작스런 상담자의 부재는 곧 치과의 위기상황이 될 수 밖에 없다.

두개의 바퀴가 함께 굴러가듯 상담자의 역량과 병원 상담시스템(철학과 비전이 포함된)은 균형 있게 원하는 목표를 향해 잘 굴러가야 할 것이다.

두개의 바퀴 중 하나는 잘 굴러가는데 다른 하나가 굴러가는 것을 멈췄다고 가정해보자. 이런 경우라면 굴러가지 않는 바퀴는 그대로 서있는 상태고 하나의 바퀴만 굴러가기에 제자리에서 돌기만 하는 상황이 돼 버린다.

이처럼 가고자 하는 방향을 향해 두가지의 바퀴를 균형 있게 잘 굴러갈 수 있도록 하는 것이 무엇보다 중요하다.

그렇다면 상담이라고 하는 것을 단지 상담자의 개인 역량으로만 두고 볼 것인가를 한번 생각해볼 필요가 있다.

상담의 역량을 키우고 병원 상담시스템을 구축하기 위해서는 반드시 거쳐야 하는 것이 바로 팀 어프로치 상담이다.

팀 위기상황에 대한 대처 또한 미리 마련돼야 하며, 그런 위기상황에 대한 유연한 대처를 위해 상담의 팀 어프로치는 반드시 필요한 방법 중 하나일 것이다.

팀 어프로치는 현장에서 팀원 간 의사소통이 원활하지 못한 관계의 어려움과 이로 인해 업무 진행에 곤란을 겪는 경우에서 더 없이 중요한 의미를 가진다. 

팀원마다 개인적으로 좋다고 생각하는 방법대로 상담을 한다면 환자는 매우 혼란스러울 수밖에 없다.

팀 어프로치를 하려면 먼저 환자에 대한 정보를 충분히 모으고 팀원 전체가 그 의견을 하나로 모아 이를 바탕으로 치료계획을 세운 후 시시각각 변화하는 환자의 상태와 정보를 빠르게 교환해야 하며, 팀원의 상담방법 및 멘트 또한 표준화 하도록 노력해야 할 것이다.

그렇다면 팀 어프로치를 통한 상담을 하기 위해 준비해야할 것이 무엇일까?

가장 먼저 마련해야 할 것은 바로 팀 상담의 범위와 기준이다.

팀 어프로치(Team Approach: 협동 작업에 의한 접근)를 이용한 상담 방식은 먼저 상담의 범위와 기준을 어디까지 팀에 적용할 것인가가 결정돼야 정확한 실무적용이 가능하다.

상담의 범위와 기준은 조직의 구성과 현재 상황에 맞게 실무에 적용해야 하며, 그 기준은 크게 동의율, 케어, 이미지메이킹, 단계별 상담 등의 4가지로 구분해 적용할 수 있다.
 


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