직원들에게 고객응대교육을 가장 철저하게 시킨다는 백화점에서는 직원교육 담당자를 위한 매뉴얼이 따로 존재한다. 다만 이 매뉴얼에 어떤 비밀이 숨겨져 있는 것인지 모든 백화점에서는 이 교육 담당자 매뉴얼을 대외비로 지정해 교육 담당자 외에 절대 열람할 수 없도록 하고 있다.

언제 어디서나 고객응대는 대동소이할 것 같은데 어떤 내용이 포함되어 있기에 대외비로 꼭꼭 숨겨놓고 있는 것일까.

본지에서는 개편을 맞아 본지가 입수한 ◯◯백화점의 직원교육 담당자 매뉴얼을 토대로 치과에서도 활용이 가능한 고객 응대방법을 4주에 걸쳐 살펴보기로 한다.      

치과에서 환자를 맞이할 때 가장 최초의 응대 접점은 전화다. 전화는 비대면 커뮤니케이션이지만 고객의 감정만으로 병원을 쉽게 올 수 있게도 하고 쉽게 중단하거나 거절할 수도 있는 무서운 최초 접점인 셈이다.

명확하게 발음하라

치과 스탭 교육기관에서는 ‘전화응대’만을 가지고 세미나를 개최하기도 한다. 그만큼 아무리 강조해도 지나치지 않는 것이 ‘전화응대’다. 

◯◯백화점에서도 전화응대를 일컬어 ‘전화선이나 전화기와 대화를 하는 것이 아니고 전화를 건 고객과 직접 마주 앉아 대화하는 것’이라고 말한다.

예고없이 걸려오는 전화에 치과의 이미지가 결정될 수 있다.  

 또한 잡담과 같은 주변 소음이 내가 안내하는 내용과 같이 환자에게 전달되거나, 습관적인 내 말투에 환자가 불쾌하거나 부정확한 발음으로 안내를 잘못했다면 자신의 이미지뿐만 아니라 자신이 일하는 치과의 이미지까지 나빠질 수 있다.

전화응대의 기본은 친절(Kindness), 신속(Speed), 예의(Etiquette), 정확(Control)이다.

‘친절’은 △잔잔한 미소로 받기 △고객이 필요한 만큼 정보 제공 △고객의 기분 배려 △적극적인 경청 등을 뜻하며, ‘신속’은 △바로 처리 △3번 이상 전화벨 울리지 않기 △간단명료한 안내 △고객 기다리지 않게 하기 등을 말한다.

또한 ‘예의’는 △고객보다 먼저 끊지 않기 △이름과 직책을 밝히기 △고객 입장과 상황 배려 △정중하게 받기 등을, ‘정확’은 △기억보다 기록으로 응대 △고객이 되묻지 않도록 하기 △복창으로 요청사항 확인 △명확하게 발음 등을 뜻한다.

전화응대 서비스의 3요소는 ‘목소리 조절(Voice Control)’과 ‘통화태도(Attitude)’, ‘통화예절(Manners)’이다.
◯◯백화점이 메시지 전달 후 고객이 받은 어떠한 인상의 원인을 조사한 결과 실제 말의 내용(14%)보다 억양과 어투, 발음, 톤, 음성표현(86%)에 민감하게 반응된 것으로 나타나 목소리 조절이 매우 중요한 것으로 나타났다.

전화응대 시 너무 빠른 속도로 말하면 상대방을 불안하게 만들고, 느린 속도는 답답하게 만든다. 적절한 속도는 1분 당 140~160단어로 약간 빠른 속도로 응대해야만 적극성이 느껴지게 된다.

또한 정확한 발음과 표준어 구사가 필요하며, 때를 가리는 이상적인 보이스 톤으로 말해야 한다.
첫 인사는 ‘도레미파솔~’의 ‘솔’ 음이 이상적이며, 일반 상담은 ‘미’ 음으로, 마지막 인사는 다시 ‘솔’ 음으로 톤을 조정하는 것이 좋다.

특히 전화응대는 ‘전화’라는 기계 매개체를 통해 전달되므로 환자에게 중요하게 전달되는 부분인 약속시간과 연락처, 성함, 금액 등은 발음에 강조를 하는 것이 좋다.

전화통화를 하다보면 전달되는 목소리만으로도 상대의 심리상태와 자세, 지적 수준까지도 가늠할 수 있다는 분석이 있다.

올바른 통화태도는 왼손에는 전화기를 들고, 오른손은 메모지에 가 있어야 한다. 특히 전화를 끊기 전 중요 상담 내용은 다시 복창해 정확하게 이해해야 한다.

전화를 받을 때에는 전화에만 집중해야 한다. 잡담이나 다른 업무를 병행하면 건성으로 응대하기 쉽고 하고 있는 업무마저 착오를 범할 수 있다. 특히 턱과 어깨에 전화기를 걸치고 응대하는 것은 금물이다.

전화벨 울리면 ‘위스키’

밝은 목소리는 밝은 표정에서 나오기 때문에 항상 밝은 표정을 유지하는 노력이 필요하다. 전화응대를 한다고 해서 치과에 들어오는 환자를 무시하면 안된다. 환자 방문 시 눈으로 아는 척을 해야 한다.
고객이 나에게 도움이 되는 존재이고 이익이 되는 존재라는 생각으로 응대하면 통화예절은 당연히 지킬 수 있다.

통화예절의 기본은 자신을 밝히는 것이다. 첫 인사와 끝 인사는 반드시 해야 한다. 특히 치과 상호를  말하는 것은 당연하며, 내원 체크 시 환자에게 전화를 걸때도 상대방을 먼저 찾는 것은 실례다. 상대에게 먼저 본인을 밝히고 상대방을 찾아야 한다.

일상 대화에서도 마찬가지지만 상대의 말을 가로막는 것은 대단한 실례를 범하는 것이다. 상대의 말이 끝나기도 전에 어떤 말을 할지 먼저 생각하거나 지레짐작한 다음 바로 대화를 끊어버리고 답해서는 안된다.
긍정적 호응을 아끼지 않는 응대가 돼야 한다.
 
‘미안합니다, ‘죄송합니다, 감사합니다’ 등과 ‘네’, 그러셨군요’ 등은 자주 쓰되 ‘에, 저, 아, 음’ 등의 불필요한 말은 피해야 한다.

일반적으로 전화를 건 쪽이 먼저 전화를 내려놓는 것이 맞지만, 높은 위치에 있는 사람이 먼저 전화를 끊는 것처럼 고객이 먼저 전화를 끊은 후 조심스레 내려놓아야 한다.

고객은 어떤 전화를 가장 짜증스럽게 생각할까.

한 보험회사의 교육자료의 짜증나는 전화 순위 중 △5위 ‘말이 빠를때’ △4위 ‘오래 기다릴 때’ △3위 ‘고객보다 먼저 끊을 때’△2위 ‘경어 사용을 안 할 때’ △1위 ‘무성의한 답변과 고객 질문을 귀찮아할 때’ 등이 꼽혔다.

전화로 인해 불쾌해지거나 오해를 받았다면 그것은 상대방의 잘못이 아니다.

설사 상대가 잘못했다 하더라도 조금 더 참고 ‘가는 말’이 곱도록 조심한다면 ‘오는 말’도 고와지는 것은 당연한 이치일 것이다. 조금만 신경 쓰면 자신의 기분을 상하지 않고도 친절한 전화 응대를 할 수 있다. 친절한 말씨와 밝은 말투의 전화 응대는 환자에게 깊은 인상을 남기는 서비스가 될 것이다.