<목차>
① 백화점을 벤치마킹하라
② 얼굴 없는 만남, 두려운 전화응대
③ “고객 컴플레인, 당황하셨어요?”
④ 밤마다 생각나는 진상환자 떨치기
직원들에게 고객응대교육을 가장 철저하게 시킨다는 백화점에서는 직원교육 담당자를 위한 매뉴얼이 따로 존재한다. 다만 이 매뉴얼에 어떤 비밀이 숨겨져 있는 것인지 모든 백화점에서는 이 교육 담당자 매뉴얼을 대외비로 지정해 교육 담당자 외에 절대 열람할 수 없도록 하고 있다.
언제 어디서나 고객응대는 대동소이할 것 같은데 어떤 내용이 포함되어 있기에 대외비로 꼭꼭 숨겨놓고 있는 것일까. 본지에서는 개편을 맞아 본지가 입수한 00백화점의 직원교육 담당자 매뉴얼을 토대로 치과에서도 활용이 가능한 고객 응대방법을 4주에 걸쳐 살펴보기로 한다<편집자 주>.
오전 10시 반, 모 백화점 개장 시간. 백화점에 노래가 울려 퍼지면 모든 직원이 자신의 매장 앞에 서서 대기 차세를 취했다가 손님이 들어오면 90도로 허리 숙여 인사한다.
‘미인대칭’은 이 백화점의 고객응대의 기본 행동규범이다. ‘미’는 미소로 밝은 표정으로 입가에 위스키. ‘인’은 인사로 내가 먼저 인사하기. ‘대’는 대화로 상냥한 목소리. ‘칭’은 칭찬으로 기분 좋은 칭찬 한마디 하기를 나타낸다.
고객은 나의 애인입니다
이 백화점의 친절 좌우명은 단 두 줄이다. ‘눈 맞으면 인사하기’, ‘내가 먼저 인사하기’. 이 두 문구에 구성원들이 갖춰야할 기본 태도가 잘 나타나있다.
“인사 해야지?” 우리가 어릴 때 항상 부모님이 하시던 말씀이다. 어릴 때 누굴 만나기만 해도 허리를 숙이며 그토록 잘했던 인사를 왜 성인이 돼서는 잘 하지 못하게 된 걸까.
일부 치과에서도 환자가 방문하면 인사는커녕 빤히 쳐다보거나 심지어 고개를 숙여 다른 무언가를 하고 있는 직원도 있다. 이런 치과에 들어선 환자에게 상담동의를 바라는 것은 ‘떡 줄 사람은 꿈도 안 꾸는데 김칫국부터 마신다’는 속담을 생각나게 한다. 고객 응대의 기본은 ‘인사’라는 사실을 잊지 말자.
얼굴이 안 이쁘다고 인사를 못하는 것이 아니다.
얼굴 모습은 선천적으로 타고난 것이지만 밝고 호감가는 표정은 타고나는 것으로 연습을 통해 가꿀 수 있다. 항상 밝은 표정을 지으며 상대방의 눈을 보고 인사를 하자.
이 백화점은 직원들에게 ‘고객은 나의 애인입니다’라는 마음을 가지고 근무에 임하도록 한다. 사랑하는 사람이 생기면 그가 나에게 무엇을 요구하기 전에 내가 먼저 무엇을 찾아 자꾸 그를 감동시키고 싶은 것처럼, 고객을 위해 무엇을 해줄까 항상 고민하며 감동시키기 위해 생각하고 실행하라는 뜻이 담겨있다.
이 백화점에서는 고객의 의미를 고객은 우리에게 급여를 주는 사람, 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것, 고객은 우리의 일을 중단시키는 귀찮은 존재가 아니라 바로 그들을 위해서 우리가 존재하는 것, 고객은 우리에게 자신이 원하는 것을 해주기 바라는 사람으로 정의하고 있다. 특히 고객은 현재 백화점 서비스를 이용하는 고객만을 지칭하는 것이 아닌 잠재고객과 내부고객도 포함된다는 점을 잊지 말아야 된다고 명시하고 있다.
이는 치과도 마찬가지다. 치과를 찾는 환자들은 아픔에서 편해지고 싶고, 관심을 바라고, 기대와 요구를 수용해주기를 바라고 있다. 어떤 서비스를 제공했느냐도 중요하지만 고객의 기본적 욕구가 충족되었느냐, 고객이 어떻게 느꼈느냐가 고객만족의 핵심포인트다.
대화 통해 매력 지수 올리기
고객과 매력 있는 대화를 나누기 위해서는 용어 선택이 중요하다. 백화점에서는 매력적인 용어와 서비스를 저해하는 말을 나눠 익히도록 하고 있다.
매력적인 용어표현에는,
△제가 도와 드리겠습니다
△바로 처리해 드리겠습니다
△잠시만 기다려 주시겠습니까
△죄송합니다. 오래 기다리셨습니다
△이렇게 해 드려도 괜찮으시겠습니까
△다른 궁금한 점 없으십니까
△더 도와드릴 일은 없으십니까
△좋은 하루 되십시오
서비스를 저해하는 용어에는,
△그건 안됩니다
△저희 소관이 아닙니다
△근무시간이 끝났습니다
△입장이 곤란합니다
△책임 문제가 따릅니다
△잘 모르겠습니다
△알아는 보겠습니다
특히 지시형 말투나 부정적인 말투는 의뢰형, 우회적이고 긍정적인 말투로 바꿔쓰는 것이 좋다.
이를 치과에서 많이 쓰는 말로 활용 해보자.
△신환카드 적어주세요->신환카드 기입해주시겠어요
△옷은 저기에 놔두세요→제가 보관해 드릴게요
△원장님 안계세요→원장님이 안계십니다만, 메모라도...
△그 비용으로는 안돼요→그렇게는 어렵습니다만 + 대안제시
△몰라요→제가 알아보겠습니다
겸허한 자세로 공손한 말을 쓰는 것. 백화점이나 치과나 언제 어디서든 사람관계에서 통용되는 에티켓이다.
고객 유형별 응대법 포인트
특히 이 매뉴얼에서 흥미있었던 부분은 고객 유형별 응대 포인트다.
업무처리가 조금만 늦어도 재촉하는 ‘빨리빨리형 고객’에게는 “지금 OO때문에 지연되고 있습니다.신속하게 처리하겠습니다”라고 응대하고, ‘트집형 고객’에게는 “네~ 아, 그러셨군요?…예, 맞습니다”라고 이야기를 경청하고, 동조하는 응대가 효과적이라는 것이다.
또한 ‘명령형 고객’은 쾌활해서 백화점에서 상대하기 쉬운 무난한 고객으로 “예, 고객님 그렇게 하도록 하겠습니다”며 예스/노를 분명히 말하는 게 좋으며, ‘의심형 고객’에게는 “예. 이 상품은 00가 좋습니다”라며 자신감 있는 태도로 간결하고 분명하게 처리해 확신을 주도록 하는 것이 좋다.
상대의 호감을 얻을 수 있고 말을 전달하는 사람에게 더욱 열린 태도를 갖게 한다. 특히 고객의 말을 가로막는 것은 큰 실례다. 적극적인 경청은 고객의 마음을 사로잡는데 큰 역할을 한다.
