신인순 대표
인파워 병원교육컨설팅 그룹
‘직원만족도 조사’ 해 보셨나요?
직원경험관리(Employee Experience)에 대해 들어보셨을 것입니다. 이는 직원이 입사부터 퇴사까지의 경험을 관리하는 것을 의미합니다. 몇 년 전만 해도 고객경험관리(Customer Experience)에 많은 관심을 가졌지만, 최근에는 내부고객이 행복해야 외부고객도 행복하다는 인식이 확산되면서 많은 기업이 내부고객의 만족도를 높이기 위해 직원경험관리에 집중하고 있습니다. 병원도 예외는 아닙니다. 특히 치과는 아픈 치료 때문에 가고 싶지 않은 곳으로 일반인들에게 많이 인식되어 있어, 내원하는 고객들이 예민한 경우가 많습니다. 이로 인해 스트레스가 높은 직업군에 치과의사와 치과위생사가 상위권을 차지하고 있습니다.
필자는 조직문화 컨설팅뿐만 아니라 내부시스템 컨설팅과 CS 컨설팅을 시작할 때 내부 고객만족도를 조사하는 경우가 많습니다. 만족도 조사항목 중 하나인 “이 병원을 다니는 가장 큰 이유가 무엇인가요?”라는 질문에 구성원들의 답변이 다르지만, 답변을 통해 그 병원의 조직문화를 엿볼 수 있습니다.
최근 경기도의 한 치과에서는 “원장님을 존경해서”라는 답변이 가장 많았습니다. “배울 것이 많아서”라는 답변도 있었습니다. 사실 원장님과 상담하면서 “이 병원은 조직문화 컨설팅이 필요 없을 정도로 너무 좋습니다”라는 말을 했습니다. 역시나, 구성원들을 처음 만나 교육을 진행했을 때도 모두 밝고 긍정적인 태도를 보여주어 기분 좋은 교육을 했습니다.
비슷한 시기에 경기 북부에 위치한 치과에서도 연락을 받았고, 컨설팅을 의뢰한 이유는 CS 컨설팅이었습니다. 같은 질문에 이 치과에서는 “거리가 가까워서”, “직원들끼리 사이가 좋아서”라는 답변을 받았습니다. 이 답변들은 다른 치과에서도 많이 나오는 답변들입니다. 따라서 어떤 답변이 맞고 틀리다고 판단할 수는 없습니다.
하지만 리더들은 한 번쯤 생각해 봐야 합니다. 잠자는 시간을 제외하고 가장 많은 시간을 함께 보내는 동료들이 우리 병원을 다니는 이유가 무엇인지, 우리 병원에 다니면서 만족도는 어떤지, 만족한다면 어떤 부분이 만족스러운지, 불만족스럽다면 어떤 부분이 불만족스러운지 알아보는 것이 중요합니다.
병원 경영에서 구성원들의 만족도는 단순히 일하는 환경을 넘어 환자 치료와 직결되는 중요한 요소입니다. 구성원들이 만족하고 병원 내에서 성장할 때 그들의 의료서비스 품질이 빛나고 성과로 이어질 것입니다.
포드 자동차의 창업자 헨리 포드는 “나는 조립라인에 저 사람들의 두 팔과 다리만 고용했는데 왜 머리까지 따라온 거지?”라는 말을 했습니다. 반면, P&G 회장을 역임했던 뒤프레는 “누군가가 우리의 건물과 브랜드는 내버려 두고 우리의 인재를 빼앗아 간다면 회사는 쓰러질 것입니다. 그러나 그가 우리의 돈과 건물을 가져가도 우리의 사람을 그대로 둔다면 우리는 이 모두를 10년 안에 다시 일으켜 세울 수 있다”고 했습니다.
어떤 회사의 직원들이 만족도가 높고 더 높은 생산성을 발휘할까요? 우리 병원의 원장님의 생각과 잘 연결해서 생각해 보시길 바랍니다. 구성원들이 몰입해서 일할 수 있는 병원은 리더인 원장님의 생각과 철학을 존경하고, 일에서 의미와 성장을 찾을 때 진정 만족하고 장기근속뿐만 아니라 일에서도 성과를 낼 것입니다.
아직 내부고객 만족도 조사를 한 번도 해본 적이 없다면 이번 기회에 꼭 해보시기를 권합니다. 중요한 것은 조사로 끝내는 것이 아니라, 개선해야 할 부분은 개선하고 강화할 부분은 더 강화하여 내부고객이 만족하고 몰입할 수 있는 환경과 문화를 만드는 것이 중요합니다.
