컴퓨터의 특정 작업을 위한 프로그램 집합을 '소프트웨어'라고 한다. 이는 부드럽다는 Soft와 제품을 의미하는 Ware의 합성어다. 원래 냄비와 망치와 같이 단단한 물건을 의미하던 '하드웨어'가 컴퓨터에 사용되면서 기계 부분을 총칭하게 되었다고 한다. 반대로 내부 프로그램을 '소프트웨어'라고 불리게 된다. 그리고 하드웨어와 소프트웨어의 총합은 '컴퓨터'가 되어 고객이 원하는 업무를 성공적으로 완성하는 수단이 된다.
의료 서비스업에서 '소프트웨어'는 진료 프로세스와 보상 프로그램 그리고 조직 설계와 같이 병의원이 평상시 운영하는 흐름(Flow)으로
첫째, 고객의 서비스 흐름 또는 환자의 진료 흐름
둘째, 구성원의 근무 흐름으로 나누어 볼 수 있다. 이는 마치 전기나 물의 흐름과 같이 막힘없이 그리고 일정하게 흐르는 것이 경영자의 생산성 향상이나 직원의 좋은 근무 환경 그리고 고객의 감동 서비스를 위해 바람직하다.
예를 들어 고객은 전화, 홈페이지, SNS 그리고 광고를 통해 직접적인 문의나 의료기관의 사전 정보를 얻게 된다. 따라서 성공적인 병의원은 전화응대 프로그램과 홈페이지와 SNS 관리 프로그램 그리고 광고 관리 프로그램을 갖고 담당자가 관리하는 것이 필요할 것이다. 그리고 이는 고객이 서비스와 만나는 매 순간을 말하는 MOT(Moments of Truth)마다 분명히 설정되어 구성원 간 약속으로 하나의 흐름을 만들어야 한다.
1st visit : 홈페이지, SNS, 검색 - 방문 - 접수 - 대기 - 안내 - 편의 - 검진 - 상담 - 진료 - 진료 후 상담 평가 - 수납 - 예약 - 귀가 후 체크
2nd visit : 접수 -대기 - 안내 - 편의 - 상담 - 진료 - 진료 후 상담 - 평가 - 수납 -예약 - 귀가 후 체크
사람들은 남들 일할 때 일하고 싶고 남들 놀 때 놀고 싶은 것이 인지상정이다. 따라서 고객이 원하는 시간에 고려 없이 예약하거나 고객이 원하는 서비스를 바로 준비하겠다는 생각으로 일을 한다면 생산성이나 업무의 연속성은 나빠질 것이고 직원의 근무 강도는 필요 이상으로 높아질 것이다. 항공기에서 식사 시간을 정하고 그 시간에 식사를 제공하는 것도 준비된 MOT를 위한 것이다.
좋은 배우는 준비되지 않은 무대에 오르지 않는다. 준비되지 않은 서비스는 제공하지 않는 것이 현명하다.
구성원들의 근무 흐름은 1) 업무의 공정한 분배와 2) 업무의 효율성 3) 책임과 위임을 위한 교육을 고려해서 1) 직급별 차별화 2) 터닝 포인트를 위한 보상 3) 업무의 연속성을 고려하여 설정되어야 한다. 좋은 경영자는 개인의 성향과 목표를 이해하고 이를 반영하여 조직표와 업무 분장표를 만들어야 한다.
의료 서비스업에서 '하드웨어'는 의료기관의 위치, 주차장 유무, 의료기관의 규모, 인테리어, 일반 시설, 의료 시설과 장비 그리고 안내와 홍보를 위한 계속된 마케팅 방법 그리고 고객과 구성원들이 사용하는 여러 서식과 양식이 있을 것이다.
자본으로 만들어가는 '하드웨어'는 개업 6개월 전부터 치밀하게 기획되고 조정되어야 하며 급변하는 의료계의 현실과 국내 내수 시장 그리고 해외 시장의 변동을 고려해야 한다. 1980년대의 3저 시대(저금리, 저유가, 저 달러)에서 창업을 하는 입장과 2023년, 3고시대(고물가, 고금리, 고환율)에서 창업해야 하는 입장은 다르고, 고려해야 하는 상황도 다를 것이다. (표1. 표2)
일본의 도쿠가와 이에야스는 "풀잎 위의 이슬도 무거우면 떨어지게 마련이다."라고 하였다. 천천히 신중하게 창업자의 입장과 능력 그리고 지역의 소비 패턴을 고려하여 입지와 규모를 결정해야 한다. 자기 분수를 알고 모자라는 것이 넘치는 것보다 낫다는 지혜가 필요하다. 돈이라는 것이 내 손에 있을 때만 내 돈이고 써버리면 내 돈이 아니라는 시골 장터의 단순한 회계이론도 필요하다.
의료 서비스는 사람이 하는 것이다. 가까운 미래, 디지털 의료 장비와 전자 차트 그리고 AI 진단과 로봇 수술이 발전하더라도 내 몸을 다루고 이해하는 상대로서 기계나 로봇보다는 사람이 여전히 더 높은 가치를 가질 것이다. 롯데리아나 맥도널드에서 판매 원가를 줄이기 위해 키오스크를 사용하여 단가를 낮추어도 우리는 여전히 요리사와 대화하며 시간과 맛을 즐기는 오마카세에 더 많은 돈을 지불한다. 대다수는 모바일 뱅킹과 ATM기를 통하여 은행 업무를 보지만 금융 자산 10억 원 이상의 자산가는 여전히 은행을 방문하여 대면 서비스를 받는다. 세상이 바뀌어도 서비스(Service)의 어원이 노예(Servus)에서 유래된 점을 고려한다면 서비스의 만족도 사람 때문이고 불만도 사람 때문이다.
그래서 병의원에 소프트웨어와 하드웨어에 이젤 웨어를 더하여 강조하고 있다. 이젤 웨어는 '병의원의 조직 내 구성원과 입사 예정인 잠재적 외부 구성원이 떠올리는 총체적 이미지'를 말하고 이는 경영자인 원장의 교육을 통하여 달성된다고 생각한다.
예를 들어, 기업의 이미지는 브랜드로 표현되고 인지할 수 있다. 이는 마케팅의 영역이고 소비하는 고객을 대상으로 '고객의 만족'이 목표가 된다. 마찬가지로 이젤 웨어는 구성원들의 고용 브랜드로 인지되고 이는 인사(Human Resources) 영역이며 현 직원과 미래 직원을 대상으로 '근로자의 만족'이 목표가 된다. 이를 통하여 우수 직원의 유인과 채용 그리고 내부 직원의 동기부여가 가능하기 때문이다.
이젤 웨어 3C는 급여와 복리후생을 통한 '금전적 가치'를 제공하는 보상(Compensation)과 경력과 학습을 통한 '미래가치'를 제공하는 경력개발(Career) 그리고 직원 간 유대관계, 근무 환경, 공정한 업무량으로 느끼는 '감성적 가치'를 제공하는 조직문화(Culture)로 이루어진다. 예를 들어 우수 직원의 학사과정과 석사과정을 지원하여 애사심과 자긍심을 이끌어 냈고, 실질적인 업무능력 향상에도 큰 도움이 되었다고 평가한다.
얼마 전 취업을 선호하는 기업에 대한 중복응답 설문조사가 언론에 공개되었다.
67.7%가 복지제도와 근무 환경을 1위, 45.5%가 높은 연봉으로 2위, 36.4%가 원하는 일을 할 수 있을 것 3위, 그리고 34.6%가 대표의 대외적 이미지가 좋아서 4위로 나타났다. 의료계도 크게 다르지 않을 것이고 3C는 경영하는 원장님의 관심으로 타 의료기관과 차별적이어야 한다고 생각한다.
