필자는 전국으로 치과교육을 다닌 지 15년 된 묵은 댁이다. 치과 전문 아카데미를 운영하면서 치과에서 가장 많이 요청받는 교육이 무엇일까 궁금하실 것 같다. 직원들이 생각하는 치과 교육의 국영수는 보험, 상담, 임시치아 라는 과목들이다. 하지만 가장 많이 원장님이 요청하는 교육 요청은 ‘직원의 서비스’이다.
원장님 입장에서 직원들의 서비스 태도가 가장 부족하다고 느낀다. 직원이 보험을 몰라서 상담을 못 해서 치과 운영이 안 되는 것이 아니라, 직원의 불친절한 태도라고 보는 것이다. 교육을 요청하는 원장님들의 요구사항은 명확하다.
첫째, 원장인 나는 서비스보다는 진료에 집중하고 싶다.
둘째, 직원들이 서비스를 하는 것이 더 효율적이다. 절
대적으로 맞는 이야기이고 옳은 요청이다. 그런데 그 서비스 교육이 아주 어려운 이유는, 막상 교육을 시작해보면, 직원들은 자신의 친절의 수준을 알지 못하고 있다. 그래서 귀담아 교육을 듣지 않는다. 자신이 못 하는 것이 아니고 타인의 이야기라고 여긴다. 심지어는 원장님이 서비스가 안 되는데 저희가 하면 뭐해요 하는 식의 반응도 있다.
보험청구, 상담교육은 직원 본인의 역량향상에 필요한 교육이라고 요청하는 경우가 많다. 하지만 급여를 책정하는 원장의 입장에선 서비스 태도가 좋은 직원이 더 필요하다.
환자가 치과를 떠나는 요인 중 가장 높은 것이(67%) 불친절이다. 직원의 서비스가 높아지면 충성고객이 그만큼 늘어나는 것도 반대 효과이다.
최근에 컨설팅하는 치과가 데스크의 친절도가 낮아서 고민이었다. 그래서 과감하게 잉여인력으로 대기실을 관리하며 환자와 이야기 나누는 직원을 고용했다. 환자에게 대기의 이유를 적극적으로 알려주고 함께 앉아 이야기를 나누게 했다. 물론 환자가 없을 때는 데스크 업무도 함께 해주고 환자리콜을 전담해 좀 더 세심하게 맡아서 해줬다.
어떤 결과가 나왔을까? 환자의 대기 컴플레인이 줄어든 것은 물론이고 환자들이 느끼는 치과의 서비스 평가 지수가 아주 많이 높아졌다. 게다가 이 직원의 태도는 다른 직원들의 귀감이 될 수밖에 없다 보니, 처음에 낯설어하고 뭐하나 보자고 구경했던 직원들이 태도가 달라지고 환자응대가 조금씩 좋아졌다.
진료 서비스(진료스킬)로 인해 치과를 떠나는 환자는 약 12% 라는 통계결과가 있다. 진료 퀄러티의 문제가 불친절에 비해 환자에게는 적게 와 닿는다는 것이다. 서비스 개선이 가장 효과적인 것이라는 것이다.
서비스를 개선의 가장 빠른 방법은 서비스 좋은 직원을 채용하는 것이다. 교육보다 모범이 될만한 직원이 롤 모델 역할 하는 것이 더 효과가 있다. 직원 교육과 서비스 직원의 채용, 두 개를 병행해보자. 서비스 직원을 채용하는 것이 비용과 구인이 어렵다면 교육이라도 시도해보기를 바란다.
