최근 전국에 있는 모 프랜차이즈 치과 교육을 맡아서 다니면서 다양한 치과구경을 실컷했다. 같은 프랜차이즈라도 지역별로 겉모습은 같지만 속모습은 다른 경우를 많이 보았다.
지역적, 위치적 특색이 있기 때문이다.
건물자체에서 큰 간판, 확 띄는 색, 깨끗하고 최첨단 시설, 내부 화장실 위치 등에서는 비슷하다. 내부 소프트웨어도 같은 전자차트 프로그램, 구강스캔사용 등의 시스템도 비슷하다. 이렇게 하드웨어와 소프트웨어가 같지만 치과마다 다른 휴먼웨어가 차이를 만들어 내고 있었다. 직원의 역량차이, 원장별 다른 진료가 가장 중요하고도 다른 차이를 낸다.
직원들이 원장님의 진료를 신뢰하는 치과와 그렇지 못한 치과에 따라 매출차이는 컸고(이 부분도 지방인 경우는 더 확연히 차이가 난다), 그럼에도 불구하고 전국 평균이상의 복지를 가진 곳들이라서 일반 스탭들은 나가지 않지만 치과에 대한 애사심은 원장님과의 직원과의 관계에서 결정나 있었다.
공통복지
주5일과 야간없는 치과가 공통적인 조건이었다. 여기서 야간 없다는 것이 아주 큰 장점이고 식사제공, 교육제공, 연차제공 등은 기본이지만 같은 프랜차이즈 중 매출 1등하는 치과는 주 4일로 운영되고 있었다.
그 곳은 직원들의 자부심이 아주 높았다. 원장진료에 대한 자부심(AS 확실히 해주는 곳, 모든 진료를 잘한다는 평가), 지역대비 좋은 복지, 본인들이 친절한 직원이라는 자부심이 아주 컸다. 요즘처럼 급여보다 연차를 주장하는 직원들에게 이 치과는 아주 메리트 있는 치과임이 분명하다.
지역별 환자응대
전통시장 근처에 있는 치과들이 있다. 주 고객이 시장에 있는 상인들에게 시설좋은 치과는 어떤 이미지를 줄까? 비싼 수가, 웬지 날 무시할것만 같다? 등 좋은 시설이 오히려 마이너스 효과를 줄 수도 있을 것이다.
그래서 개원시에는 오프라인 마케팅을 운영하는 것이 필요하다. 우선 환자가 치과에 발을 들여놓게 해야하고 다음은 직원들의 역할이다. 큰소리로 일어나서 환자에게 인사하기는 필수! 반가워해주는 모습을 다른 치과보다 더 잘해야 한다.
그래서 스킨십도 더 많이, 말도 더 자주 걸고 설명을 더 쉽고 큰소리로 해야한다. 상담하고 협상할때도 더 협상을 밀고 당기고 오래해야 한다. 그 부분이 상담에서 환자가 이겼다는 느낌을 주어서 더 잘 따라오고 환자를 소개할 수 있게 해준다.
이 분들에게는 공짜처럼 따로 챙겨주는 칫솔(일회용, 판매용 모두)도 수시로 챙겨주고 문 앞까지 바래다줘야한다. 그런 역할을 잘하는 실장이 있거나 데스크 팀장이 있으면 소문나는 것은 시간문제인만큼 각 지역별마다 환자층이 좋아하거나 먹히는 방법을 실장들의 의견을 듣고 반영하는 것이 아주 중요하다. 직원과 함께 무언가를 이루는 방법과 성과경험이 필요하기 때문이다.
