치과에서 전담제란 말을 들은 적이 있는가? 모 네트워크에서 환자 전담제를 도입해 직원들이 직접 마케팅을 하고 환자케어를 A~Z까지 모두 해내면서 ‘직원의’ 전담제란 개념이 알려지기 시작했다.
이 네트워크의 장점을 선별해 치과에서 활용·운영하는 개인치과들을 알고 있다. 물론 부정적인 장점까지 사용해 진료의 퀄러티를 떨어지게 하는 경우도 있다. 이때의 부정적인 경우란, 원장의 활용도를 가장 최대로 하기 위해 치료진단 자체도 직원이 하는 경우이다. 그 결정된 내용에 따라 바로 진료를 진행한다. 원장 설명 시간이 줄어들다 보니 하루에 보는 환자 수가 최대가 될 수 있다. 이 경우 전체 수가가 낮아도 매출은 높게 나와서 원장 수 대비 매출이 높은 치과가 된다. 물론 환자의 1인 객단가도 낮다고 볼 수 없다. 이런 경우는 환자수가 많다 보니, 수술 후 dressing 방문없이 stich out 시 내원하게 하는 등 최소 방문으로 만든다.
필자가 경험한 원장 1인 치과가 가장 매출을 잘 올리는 구조를 소개하자면 이 네트워크와 비슷하다. 각 체어마다 전담하는 팀을 세팅하는 것이다. 경력자 위생사 1명과 초보자 1명이 한 팀으로 구성한다. 이 팀이 담당하는 체어는 2~3대까지 담당할 수 있다. 여기에 상담자 역할이 가능한 경력자로 배치하는 것이 중요하다. 이런 팀을 3팀을 꾸리고 전체를 보조하는 조무사 1~2명를 구성했다. 총괄실장이 전체를 관리하면서 조율과 컴플레인을 담당하고 있다. 데스크는 수납위주와 간단한 전화받는 정도의 초보 코디네이터들이 있다.
이 곳은 원장 1명에 직원 9~11명, 체어는 6~8대 이다. 보통 매출이 얼마를 예상하는가? 이 치과의 경우는 최소 1억 4천~ 1억 8천까지 평균을 유지하고 있었다. 여기에 페이원장을 뒀을때 역량에 따라 매출을 1.5~ 2배까지도 바라볼 수 있다. 직원이 1~2명 보충이 일어날 것이고 확장도 고민 해봐야 하는 상황이다.
이런 구조를 왜 다른 치과는 하지 못할까? 원장이 생각하는 환자치료의 전념도가 다르고, 이 역할을 해낼 만한 직원 채용이 힘들기 때문이다. 이 세팅을 해줄 수 있는 첫 실장도 필요하고 이 후에 그 역할에 맞는 직원을 채용하는 것이 쉽지 않다.
요즘은 이런 위험성이 높은(?) 전담제보다는 환자관리를 팀이 전담하게 하는 ‘담당제’의 개념을 사용하기도 한다. 전담제의 부정적 이미지 때문에 직원구인이 어려운 경우가 있어서 담당제란 이름으로 직원들이 환자관리를 책임지게 할 수 있게 하는 것이다. 수술환자 및 어려운 진료 명단은 진료팀장이, 당일 혹인 미결정 신환은 상담실장이, 그 외의 리콜은 모두 데스크로 분담하는 시스템을 정확히 갖춰야 한다.
어떤 형태로든 이 전담제의 활용을 고민이 필요한 시점이다. 낮은 수가와 원장 진료의 차이를 환자에게 설명해도 이제는 다른 치과도 같은 이야기를 하고 있기 때문이다. 환자에게 우리가 줄 수 있는 건 다른 ‘느낌’의 관리를 찾는 것이기에...
