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[덴탈MBA] 병원에서 바로 써먹는 질문 스킬: 척도 질문
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[덴탈MBA] 병원에서 바로 써먹는 질문 스킬: 척도 질문
  • 박종석 코치
  • 승인 2021.05.06 08:50
  • 댓글 0
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박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’ 43

사람들은 자신의 감정이나 느낌을 표현할 때 지극히 주관적이다. 감정이나 느낌뿐 아니라 팩트를 설명하는 과정에서도 개인의 주관성이 개입될 여지는 상당하다. 어쩌면 감정과 느낌 등을 객관적으로 표현하는 것 자체가 불가능한 일인지 모르겠다. 

실제 코칭에서도 고객이 자신의 문제를 이야기 하거나 감정이나 느낌을 표현할 때 매우 추상적이고 애매모호하다. 사람들이 쓰는 단어도 그것을 사용하는 사람마다 나름의 정의를 가지고 있기 때문에 대화할 때 중요한 단어는 그 의미를 명확히 하는 것이 이야기를 이해하는 데 도움이 된다.

척도 질문은 명확하고 현실적으로 설명할 수 있도록 돕기 위해 개발된 질문법이다. 척도 질문은 1점부터 10점까지의 척도를 제시하고 고객이 인지하는 문제의 정도나 해결 가능성의 정도 등을 숫자로 표현하도록 하는 질문법이다. 

예를 들어 ‘현재 어느 정도 통증을 느끼시나요?’라고 질문했을 때 환자는 ‘지금은 너무 많이 아픈 것은 아니지만 가끔씩 욱신거리며 통증이 와요’라고 표현한다면 환자의 통증 정도를 가늠하기 무척 어렵다. 

그런데 ‘현재 느끼시는 통증의 정도가 몇 점인가요? 1점은 전혀 통증을 못 느끼는 상태이고, 10점은 참을 수 없을 정도로 아주 극심한 통증을 느끼는 상태를 말합니다’라고 질문 한다면 고객은 질문자가 제시한 1점과 10점의 기준을 바탕으로 ‘7~8점 정도 되는 것 같아요’라며 대답할 것이다. 물론 7~8점도 주관적이긴 하지만 ‘가끔 욱신거리며 통증이 오는 정도’보다는 더 구체적이고 사실적이며 그 정도를 가늠하기가 훨씬 용이하다.

이러한 척도 질문은 고객이 원하는 상태로 나아가는데 있어 한 번에 많은 진전이 아닌 한 단계 진전된 상황을 구체적으로 생각할 수 있도록 돕는다. 또한 그 단계가 되기 위해 지금 무엇을 해야 할 지 탐색하게 해 결과적으로 변화에 대한 동기를 강화할 수 있는 이점을 준다. ‘만약 지금 7점의 통증을 6점으로 한 단계 줄이려면 고객님이 어떤 다른 행동을 해야 할까요?’라는 질문이 가능하다.

척도 질문은 누구나 쉽게 사용할 수 있지만 주의해야 할 것이 있다. 첫째, 우리는 무의식적으로 100점 기준의 척도를 제시하기 쉽다. 100점은 단계가 너무 많아 오히려 탐색에 방해가 될 수 있고 고객은 단계의 수에 압도될 가능성이 높으며 100점은 우리가 늘 접하는 평가의 척도이기 때문에 대답을 주저할 수도 있다. 따라서 가급적 10점 척도를 사용하는 것이 좋다. 

둘째, 1점과 10점의 기준을 내용에 맞게 정확히 제시해야 하는데 이를 명확히 제시하지 않아 곧잘 서로 반대로 생각하는 등 혼선이 생길 수 있어 특히 주의해야 한다. 셋째, 척도 질문은 과거보다는 현재와 미래에 관해 더 초점을 맞춰야 한다. 쉽고 다양한 활용이 가능한 척도 질문은 고객과의 진료상담에 특히 활용도가 높아서 익히고 사용한다면 도움이 될 것이다.



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