[덴탈 MBA] 단골 병원
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[덴탈 MBA] 단골 병원
  • 박종석 코치
  • 승인 2021.08.12 09:23
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박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’

박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’누구나 단골 가게 하나쯤은 있을 것이다. 동네에 하나밖에 없어서 어쩔 수 없이 단골이 되는 경우도 있지만 대부분 저마다의 이유로 자주 이용하게 되는 가게가 있다. 머리를 자를 시기가 되면 늘 가던 미용실을 제법 거리가 있음에도 불구하고 예약을 하고 찾아가기도 하고 빵을 사기 위해 집 앞의 빵집을 가지 않고 한 정거장 떨어진 빵집을 이용하거나 문구를 사기 위해 특정 브랜드의 문구용품점을 찾아가기도 한다.

공산품처럼 어느 가게나 동일한 상품이라도 특정한 가게에서 사야 제대로 산 것 같은 느낌을 주는 가게를 흔히 우리는 단골이라는 이름을 붙인다. 그러나 대부분 단골 나름의 차별점이 반드시 있다. 비록 그것이 지극히 개인적인 경험을 근거로 할지라도.

병원도 마찬가지이다. 주위를 둘러보면 건물마다 치과 한 개씩은 꼭 있다. 수많은 치과 중에서 내가 다니는 치과는 거의 정해져 있고 우리는 그 곳을 단골이라 부른다. 수 많은 치과 중 꼭 그 병원으로 가는 이유는 저마다 다르다. 어떤 이는 넓고 쾌적한 환경이 좋아서 단골로 정하기도 하고 어떤 이는 마음을 편하게 해주는 실장에 만족해서 쭉 다니기도 한다. 다른 업종에 비해 병원은 그 선택의 기준이 매우 까다롭고 제한적이라서 선택이 어려운 반면 한번 선택되고 나면 꽤 오랫동안 단골의 지위를 유지한다.

단골이 된다는 것은 특정 병원에서 고객의 ‘좋은 경험’이 축적된 결과이다. 고객이 병원에 지불하는 가격 이상의 가치를 받았다고 느낄 때 단골로 이어질 확률이 높다.

기업생존부등식(가치>가격>비용)에 따르면 고객이 병원에서 진료서비스를 제공받기 위해 들이는 가격보다 병원이 고객에게 제공하는 가치가 더 높아야 거래는 성사된다. 이때 제공하는 가치의 유무는 병원의 선택이 아니라 온전히 고객이 느끼는 것이며 그것이 쌓여 단골로 이어지게 된다.

그렇다면 우리 병원은 고객이 지불하는 가격 이상의 가치를 지속적으로 제공하고 있는가? 고객은 수많은 가치 평가 기준을 가지고 있다. 진료의 결과가 만족스러운 것은 기본이고 친절한지, 약속을 잘 지키는지, 대기시간이 적당한지, 심지어 병원에서 좋은 향기가 나는 것도 평가기준이 될 수 있다. 병원의 모든 프로세스 접점들이 고객의 가치평가 범위에 있다. 어떤 평가기준 때문에 단골이 될지는 고객 자신도 처음에는 잘 모른다.

그래서 병원은 고객이 느끼는 가치에 민감해야 한다. 가치를 발굴하고 제대로 제공하기 위해 끊임없이 연구하고 실행하는 병원이어야 한다. 마케팅에 많은 비용을 들이면서 막상 신환이 병원에 왔을 때 전달할 가치가 없다면 비용을 들인 효과는 전무할 것이다.

가치는 생존의 문제이다. 가치 제공이 이루어지지 않으면 고객은 더 이상 우리 병원을 찾지 않는다. 갈대 같은 고객의 마음을 붙잡는 길은 끊임없이 가치를 발굴하고 제공하는 것뿐이다. 어떤 가치가 고객에게 단골 트리거가 될지는 모른다. 그러니 병원 곳곳에 다양한 가치를 심어 놓는 수밖에 없다.


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