개원컨설팅을 하다보면 신규환자 유치를 위해 많은 에너지를 쏟을 수밖에 없다. “0월0일 XX전문치과 오픈!”, “저희는 00과 XX이 다른 병원에 비하여 우수합니다” 개원초에는 단 한명의 환자라도 유치하기 위해 우리병원의 특별함과 우수성을 알리기 위해 많은 애를 쓴다.
버스광고, 지하철광고, SNS의 영향력 있는 사람들의 도움을 받기도 하고, 블로거들을 초청해 미백 이벤트를 하기도 한다. 전단지, 현수막, 홈페이지 등을 통해 우리 병원을 홍보하고, 다른 병원과 다르다는 점을 어필하기 위해 많은 노력을 기울인다. 물론 병원에서의 마케팅은 중요하다. 그런데 이렇게 마케팅을 한다면 환자가 몰릴까? 그리고, 그 환자는 계속 유지되고 있는가?
위와 같은 마케팅을 개원 초, 혹은 지금이라도 진행 중이라면 아래 글에 체크하며 점검해보자. 지금 이글을 읽고 있는 우리 병원의 마케팅 상태는 어디에 가까운가? <표 참조>
만약 개원 초 또는 개원한지 5년 이하의 병원이라면 외부 마케팅을 적절하게 진행하는 것이 좋다. 그러나 어떤 마케팅이 효과적인지 물어본다면 공식처럼 딱 떨어지는 답이 없다. 마케팅이라는 것이 절대적으로 무조건 ‘좋다’, ‘나쁘다’는 없기 때문이다. 지금 우리병원 상황에 맞게 설정하였는지, 장기적 비전에 융합 되는 것인지, 현재 환자수 대비 목표에 맞는 것이 있느냐에 따라서 가장 효율적인 방법이 있을 뿐이다.
위 체크 문항 중 1번에 가깝다면 어떤 마케팅을 하고 있고, 얼마의 비용이 세부적으로 어떻게 들어가고 있는지 체크해야 한다. 통으로 ‘SNS광고비’라고 알고 있거나 그냥 ‘전단지광고’등의 포괄적인 광고내역으로 알고 있다면 구체적으로 어디, 어디에 광고를 하고 있는지 목록화해 전부 재점검해야 한다. 단순히 효과가 미비한 것인지, 아니면 효과가 없는 것에 밑 빠진 독에 물 붓기 식으로 투자하고 있었던 건 아닌지 하나하나 점검해야 한다. 타깃 설정부터 엉망이거나 유명한 업체에 맡겼다해도 돌려막기 멘트로 타깃과 홍보 문구가 우리병원의 이미지와 맞지 않고, 겉도는 경우도 허다하다.
2번이라면 멈춰보길 권한다. 마케팅이 큰 영향이 있는 것 같지 않은데 비용을 내고 있다면 이것은 투자가 아니라 지출이다. 3번, 4번에 가깝다면 마케팅으로 환자가 내원하여 치료하고 종료되는 과정이 단순한 일회성 광고는 아닌지 되돌아봐야 한다. 즉, 마케팅을 통해 내원한 환자가 지속적인 치료(토탈치료 또는 교정치료)를 진행하는 것이 아니라 단순치료 후 종결된다면 이 환자를 통해 소개창출이 되었는지, 될 가능성이 있었는지 집요하게 확인할 수 있는 시스템을 만들어서 추적하고 체크해야 한다. 현란한 마케팅으로 외부로 보여지는 병원에 대한 기대치를 가득 안고 내원한 환자가 조금이라도 다른 모습을 느끼면 이탈하게 된다.
우리병원 내원경로를 분석했을 때 ‘인터넷 검색’이 많은 병원은 환자들의 기대치가 전반적으로 높다는 것을 인식하고 그에 맞춰서 시스템을 세팅해야한다. 쏟아지는 마케팅 속에서 검색순위 1위가 되었다고 그게 우리병원의 진짜 퀄리티라고 착각하지 말자. 환자는 우리병원의 인테리어부터 직원들의 작은 몸짓, 표정, 응대수준과 병원에서 주는 수많은 메시지에 먼저 반응을 하고 판단한다는 사실을 잊지 말아야 한다.
그렇다면 5번이 가장 이상적일까? 꼭 그런 것만은 아니다. 5번까지 가기위해서는 ‘절대시간’이라는 것이 필요하다. 또 키오스크 등의 대체인력, 왓슨 같은 진료로봇기계의 발달을 보아 장기적으로 마케팅에 대해 아예 손을 놔버리면 도태될 수 있다. 지금까지 입소문으로 병원을 유지하였다면, 입소문으로 그 환자들을 빼앗길 수도 있다는 것을 잊지 말아야 한다.
이세리 대표
다온CSM 컴퍼니 대표
고객만족경영 연구소장
