문제를 봤을 때 이 문제가 발생되는 기점이 사람인지 시스템인지, 교정이 가능한지 여부를 봐야 한다. 그리고 이 문제가 연결되는 상황을 체크해야한다.
“A 있어요?”, “B 있어요?”라는 질문에 “네 있어요.”, “아니오. 없어요.”라는 답변으로는 해결책을 찾을 수 없다. “A는 어떤 형태인가요? 왜 그 형태를 하고 있나요? G는 상대적으로 비교했을 때 A와 어떻게 다른가요?”등의 질문에 대한 답을 해야 한다. 문제를 찾을 때 문제의 중심에서 벗어나지 않는 기본원칙인 육하원칙에 맞춰 질문하고 찾아보자.
‘날씬해지고 싶어요’가 why라고 하면 대부분 ‘매일 아침 저녁으로 3km씩 러닝’ 즉 How로 간다. why 위에 BIG why가 있다는 사실을 잊은 것이다. WHY는 많은 사람들이 잘 찾는다. 그런데 이 Why에서 바로 행동으로 가면 포기하는 일들이 속출한다. “날씬해지고 싶어서 다이어트를 하는건 알겠지만 매일 아침 저녁 3km씩 뛰는건 너무 힘들다. 포기해야지”로 이어지게 되는 것이다.
‘우리 병원은 CS를 강조합니다’라고 목표를 정하고 행동 목표로 ‘환자가 올때마다 일어서서 인사하세요.’라고 정했다고 하자. 직원들은 일단 하라고 하니 한다. 그런데 불편한 데스크에서 매번 일어서서 인사하느라 신경쓰다보니 업무에 집중하지 못하게 되고, 자꾸만 업무가 지연되고, 결국 업무효율성이 낮아져서 직원들이 “그냥 앉아서하자. 귀찮아”로 이어지게 된다.
왜 인사를 해야하는가? BIG WHY를 찾아야 한다. 이렇게 BIG WHY를 찾았다면 직원들이 자연스럽게 행동할 수 있도록 해야한다. 그런데 자꾸만 무엇을 어떻게 해야하는지, 그 방법에만 집중하는 병원이 많다. 그리고는 “지금은 할 수 없는 상황이라서 할 수 없어”라고 포기한다. 이것을 누가하는게 가장 적절할지, 언제, 어디서하는게 좋을지 ‘아무나 너희가 해봐’라고 한다고해서 찾기 쉽지않다. 방향성을 가지고, Big Why를 주고 찾아야 한다. 이때 ‘어떻게 만들 것인가’에 집착하지 말아야 한다.
새로운 장비가 들어와서 사용법과 이때 환자에게 안내하는 응대멘트를 정리하는 가이드라인을 만드는데 예쁘게 만드는데만 집착하는 경우를 많이 본다. 동그라미를 어떻게 그릴지는 개인의 취향이다. 중요한 것은 ‘동그라미를 그린다’라는 목표에 있다. 자꾸만 목표와 방향성, BIG WHY를 잊고, 행동에만 초점을 맞추게 되면 “더예쁘게 만들어야지”, “더 디테일하게 만들어야지”가 되면서 애초의 목표는 상실하게 된다.
지속적으로 방향서을 점검하면서 함께 갈 때 병원은 자생력을 갖고 성장할 수 있다. 문제에만 집착하지 말고 그 문제를 왜 해결해야하는지, 그 근본원인에 집중하자.
