다온은 병원경영컨설팅을 하기 전 가장 먼저 직원과의 1대1 미팅을 시작한다. 동시에 모니터링을 한 내용을 토대로 병원의 컨셉과 방향성을 잡는 원장님과 경영진 미팅도 진행된다. 방향성이 먼저 잡혀야 그에 따른 시스템을 구축할 수 있기 때문이다.
그런데 많은 병원 원장님이 직원과의 미팅을 불안해한다. 직원은 바뀔 수도 있는데 직원 교육에만 애를 쓰는 것 같고, 병원 컨설팅을 맡긴 것인데 직원 컨설팅을 하는 것 같아서 불안하기 때문이다. 하지만 시스템도 사람이 운영하는 것으로 그 사람이 적재적소에 포지셔닝 돼 명확한 업무를 분담하고 있다면 만들어진 시스템도 운영이 잘 될 수 있다. 이를 위해서는 우리 병원에 대해 잘 알고 있는 직원들과의 미팅을 통해 부족한 부분, 채워야 할 부분, 강점과 약점, 장, 단점을 파악하고 그에 따른 포지셔닝을 하는 것이 우선이다.
A병원에 실장이 상담 동의율이 떨어진다고 한다고 하자. 이때 단순히 동의율이 떨어진다고 상담 스킬만 교육한다고 해서 동의율이 올라가지는 않는다. 접수부터 예진-상담-진료로 이어지는 환자의 동선에 따라 상담 동의율이 올라갈 수 있는 장치를 만들어야 한다. 접수 시 환자의 CC를 명확히 파악. 기록하고, 원장님 예진시 CC에 맞는 설명을 해주고, 진료 시에도 환자의 구강상태에 맞는 설명이 잘 돼 라포 형성을 통해 상담 동의율이 자연스럽게 올라가도록 하는 것이다.
그런데 이때 직원들이 내성적이고, 설명을 잘 하지 못하는 조직문화라면 어떻게 해야 할까? “기다리면서 마냥 기다리지 말고 옆에서 스몰토킹 하세요.”, “자세히 설명해주세요”라고 한다고 해서 직원들이 자발적으로 하지 않는다. 어떤 설명을 어떻게 해야 할지, 무슨 애기를 어떻게 해야할지 모르는 사람에게는 정확한 응대 멘트를 정리해 주는 것도 좋다. 또, 스몰토킹해야 한다고 강제하기보다는 각 접점별, 상황별 응대 멘트와 행동지침을 정해서 시스템화하는 것이 좋다.
상황별 대처능력이 뛰어나고 환자와 자연스럽게 라포 형성을 잘하는 직원들이 많다면 프로세스의 큰 틀과 기준만 정해놓는다. 병원의 조직문화와 각 직원의 성향과 특성에 따라서 세부적인 요소는 달라질 수 있다. 그렇기에 직원과의 1대1 미팅을 통해 먼저 분석을 하고 병원의 컨셉과 방향성에 따라서 포지셔닝을 해 그에 맞춰 시스템을 구축하고 교육과 코칭을 진행하는 것이다.
병원은 살아있는 유기체이다. 시스템을 잘 운영할 수 있도록 직원들을 적재적소에 배치하고 그에 맞는 업무분담을 하는 것 또한 중요하다.
시스템을 믿지 못하고 그저 괜찮은 사람 하나만 있으면 된다고 생각하는 원장님들이 있다. 반면, 시스템을 잘 만들어놔도 사람을 끝까지 믿지 못해서 직원들이 정착하지 못하고 이탈하는 경우도 있다. 시스템을 운영하는 것은 사람이지만 결국 사람이 잘못됐을 때 견제할 수 있는 것은 시스템밖에 없고, 아무리 시스템을 잘 만들어도 직원이 자꾸 이탈하면 소용없다. 결국, 사람과 시스템의 균형과 조화가 필요하다.
