<편집자 주>
억지로 만드는 아름다움 보다 항상 얼굴에 배어 있는 잔잔한 미소가 아름답다.
행복한 고객을 만들기 위해서는 자기 자신이 행복해야 한다. 밝은 표정을 짓는 방법과 인사요령, 자세, 화법을 통해 진상환자를 행복한 환자로 만드는 법을 알아보자.
교육과 훈련이 미소 만든다
사실 익숙하지 않아서 밝은 표정이 안 나오는 것이지 항상 찡그린 얼굴로 다니고 싶어서 미소를 짓지 않는 스탭은 없을 것이다. 흔히 서양인들이 매너가 좋고 항상 미소를 잘 짓는다고 말하지만 그들도 태어날 때부터 그런 것이 아니고 다들 교육과 훈련을 통해 스스로 노력한 결과로서 은은한 미소가 얼굴에 지어지는 것이다.
지금은 어색할지 몰라도 익숙해지도록 노력을 한다면 지금보다는 한층 밝아진 인상을 가질 수 있을 것이다.
밝은 표정을 갖기 위해 처음 해야 할 일은 근육을 풀어주는 것이다.
먼저 눈썹에 손을 대고 놀랐을 때의 표정처럼 눈썹을 최대한 위로 올렸다 내려준 뒤, 눈동자를 위 → 아래 → 오른쪽 → 왼쪽 → 시계방향 돌리기 → 반대방향으로 돌리자. 이후 미간과 콧등을 최대한 찡그렸다 다시 펴주고, 입을 최대한 크게 벌린 뒤 ‘하, 헤, 히, 호, 후’라고 발음한 다음 양 볼에 번갈아 가며 바람을 넣고, 입을 벌리고 턱을 좌우로 움직여 주자.
환자의 대면 시 표정연습은 기본이다. 환자가 치과 문에 들어서면 환영이나 반가움의 표시로 활짝 웃으며 큰 소리로 인사한다. 고객문의 응대 시에는 엷은 미소를 지으며 가볍게 인인사의 포인트는 ‘내가 먼저 하고, 상대방의 눈을 보고, 표정은 밝게 하고, 인사말은 명랑하고, 분명하게 하는 것이다.
인사, 인간관계의 기본
복도나 계단 등에서 환자를 맞이할 때는 가볍게 15도로 인사하고 데스크에서 고객을 맞이할 시 30도의 일반적인 인사가 기본이다. 인사는 인간관계의 기본이며, 밝고 명랑한 인사의 표현은 사람 사이의 윤활유 작용을 한다. 인간관계에서 서로 가까워지기 위해서는 친근하게 다가갈 수 있는 말을 건네는 것이 큰 효과가 있다.
말을 들을 때의 눈은 상대를 정면에서 보고 몸은 정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯하며, 손이나 다리를 꼬지 않고, 메모하는 태도를 보여야 한다. 입은 맞장구를 치면서 경청해야 한다.
말할 때의 눈은 상대의 눈을 부드럽게 주시하고 몸은 등을 펴고 똑 바른 자세로 말한다. 입은 쉬운 용어와 경어를 사용하고 말끝을 흐리지 않도록 해야 한다.
환자가 알아 듣기 힘든 전문용어나 외래어를 사용하는 것은 바람직하지 않다.
기대라는 고객 응대 시의 예를 살펴보자.
△어서 오십시오. 날씨가 추운데 (더운데) 일찍 나오셨군요. △안녕하십니까? 고객님, 여기 앉으셔서 조금만 기다려 주시겠습니까? △안녕하십니까? 준비가 되는 데로 얼른 들어가실 수 있도록 하겠습니다.
특히 환자 응대시 아무 말 없이 환자를 쳐다보지 말아야 하며, 곁눈질 하는 것은 금물이다. 또한 “안됩니다”, “기다리세요”라고 말하며, 손으로 저지 하는 것은 절대 삼가야 한다.
대상 따른 맞춤 응대
대상에 따라 적절하게 응대하는 법도 알아야 한다. 특히 장애인이나 노약자들에게는 더욱 조심스러운 안내가 필요하다. 먼저 환자가 도움을 청하기를 기다리지 말고 스탭이 먼저 다가서야 한다. 조금만 신경을 쓴다면 환자는 세심한 서비스에 더욱 감사를 느낄 것이다. 작은 배려가 행복한 치과를 만든다.
고령 환자의 대화 예문을 살펴보자.
고령 환자 : 화장실이 어느 쪽인지 좀 알려주시겠어요?
스탭 : 네, 화장실이요? 제가 직접 안내해 드리겠습니다.
고령 환자 : 아이구, 고마워서 어쩌나.
스탭 : 아닙니다. 어머님. 제가 기뻐서 하는 일인 걸요.
거동이 불편한 노인이거나 장애인 고객이 방문할 시에는 반드시 어떤 도움이 필요한 지 의사를 물어보고, 적극적인 문제해결 노력과 함께 항상 관심을 기울이는 것이 필요하다.
치과를 방문하는 환자 중에서 어려운 상대는 어린이다. 우리들도 어린 시절이 있었지만 그 때를 회상하기 보다는 왜 저렇게 정신없이 뛰어다니고 장난을 칠까라는 생각이 먼저 들 것이다. 특히 어린이들은 부모님과 같이 오기 때문에 더욱 신경을 써야 한다.
어린이들의 경우 절대 반말을 해서는 안된다. 부모가 옆에 있다는 사실을 명심하고, 큰 소리로 야단을 치거나 소리를 질러서도 안된다. 응대 서비스는 나이와 상관없이 베풀어 지는 것이다.
고객 서비스는 치과 내 모든 부분에서 나타날 수 있다. 원장과 또 다른 모든 직원 분들의 합작품인 셈이다. 어떤 문제가 발생했을 때 ‘내가 하는 일이 아니니까’ 라고 넘기지 말고 모든 일을 내 일이라고 생각하고 응대해야 한다. 미루지 않는 자세가 신속하고 적절한 서비스로 이어질 수 있다.
고객이 “화장실에 휴지도 없고, 바닥이 너무 더럽잖아요. 빨리 좀 치워 주세요”라고 말하면 어떻게 반응할 것인가. 이럴때는 “네, 정말 죄송합니다. 불편하셨겠군요. 저희가 빨리 조치해 드리겠습니다”라고 말하는 것이 현명하다.
“저녁때 청소아주머니가 오셔서 치울 거예요”라고 말하는 등 미루거나 회피하지 말고, 자신이 하기 힘들 때는 다른 직원에게 부탁해 환자가 불편하지 않도록 빨리 처리하는 것이 좋다.
업무에서 보람을 느낄 수 있는 부분은 내 일만이 아니고 치과 내에서 일어날 수 있는 내가 할 수 있는 모든 부분의 일이라고 생각하는 자세가 필요하다. 치과를 찾아온 환자에게 편의를 드리겠다는 봉사하는 마음, 일부러 찾아오신 환자을 맞이하는 겸손과 감사의 마음을 표현할 수 있다면 진상환자는 어느 한순간 우리치과에서 없어질 것이다.
