직원들에게 고객응대교육을 가장 철저하게 시킨다는 백화점에서는 직원교육 담당자를 위한 매뉴얼이 따로 존재한다. 다만 이 매뉴얼에 어떤 비밀이 숨겨져 있는 것인지 모든 백화점에서는 이 교육 담당자 매뉴얼을 대외비로 지정해 교육 담당자 외에 절대 열람할 수 없도록 하고 있다. 언제 어디서나 고객응대는 대동소이할 것 같은데 어떤 내용이 포함되어 있기에 대외비로 꼭꼭 숨겨놓고 있는 것일까. 본지에서는 개편을 맞아 본지가 입수한 00백화점의 직원교육 담당자 매뉴얼을 토대로 치과에서도 활용이 가능한 고객 응대방법을 4주에 걸쳐 살펴보기로 한다. 

치과도 고객을 상대하는 서비스가 많은 직종이다 보니 사람과 사람사이의 이해관계에서 다양한 문제점이 발생하곤 한다. 물론 대부분의 치과가 최선의 의료서비스를 제공하기 위해 애쓰고 있지만 더 많은 것을 바라는 고객들로부터 컴플레인을 당하기 일쑤다.

컴플레인을 접수하고 해결하기에 치과에서는 어려움이 따르기 마련이다. 그 중 대표적인 것은 고객의 컴플레인을 체계적으로 처리하기에 어려운 점이 있다는 것이다.

컴플레인은 언제든 생긴다

기업의 경우 고객 불만 창구나 사후 서비스 제도를 통해 공식적으로 고객의 불평과 불만을 접수하지만 치과의 경우에는 그렇지 못하다.

치과의사와 환자, 직원과 환자 사이에 직접적인 접촉이 있는 만큼 고객의 불평이 치료 도중에 발생할 수도 있고, 체어 사이드나 접수에서 그때그때 발생 할 수 있기 때문이다. 의료서비스를 시행하는 치과의 경우 그 어떤 기업보다 체계적인 컴플레인 해결 시스템이 필요하다.

OO백화점은 고객의 불평은 서비스의 질을 높여주는 계기가 되며 서비스 개선과 기업 발전에 힌트를 제공한다고 말한다. 불평하는 고객이야 말로 귀한 고객이고, 제공되는 서비스란 바로 그런 고객을 위해 필요한 것이다.

불평하는 고객이 귀한 고객이라고 하는 데, 잘 이해가 가지 않을 수 있는 내용이다. 백화점이 생각하는 뜻은 이렇다.

대부분의 고객은 불만을 얘기하지 않고 아무 말 없이 거래를 바꾸는데 비해 불만제기는 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알려주는 팁이 된다는 것이다. 이렇게 알게 된 고객의 불만을 신속하게 처리하면 불만 고객도 한 명의 충실한 고객으로 만들 수 있다는 것이다.  

환자가 치과에 컴플레인을 하는 원인을 크게 살펴보면 △주의사항 등을 충분히 설명하지 않았을 경우 △설명을 나름대로 하였으나 환자가 오해나 오인을 할 소지를 남겼을 경우 △기다리는 시간이 길어질 경우 △환자와의 관계가 잘 이루어지지 못했을 경우 △환자가  선택한 진료에 대한 가족 및 제 3자의 의견이 일치하지 않는 경우 등이다.

고객의 기대와 제공되는 서비스의 차이가 크면 불만이 표면화되거나 잠재화되는데, 표면화되는 고객이 컴플레인을 하는 고객이다.

OO백화점의 경우 고객이 거래를 중단하는 이유를 조사한 결과 가장 많은 응답은 제품에 대한 불만족(14%) 보다는 직원의 불친절(71%)로 나타났다.  

사실 고객의 불만이 직원의 잘못일 수도 있지만 고객에게 문제가 있는 경우도 있다. 둘 다 같은 사람이기 때문이다. 중요한 것은 서비스를 제공하는 공급자의 입장에 있기 때문에 소비자인 고객에게 신경을 써야 한다는 것이다.

생각 정리할 여유 주자

환자가 진료 받기 전의 서비스도 중요하다. 환자가 데스크에 오는데 인사 없이 쳐다보거나 자주 오는 환자인데도 처음 보는 환자처럼 응대할 때, 짜증내는 표정을 짓거나 “이것도 모르세요?”라며 환자를 창피줄 때, 업무지식이 부족해 자신감 없이 응대할 때, 환자를 장시간 기다리게 할 때 이미 환자의 마음은 불만으로 가득 차있다.   

치과의 경우 객관적인 상황에서 직원이 잘못해 환자의 불평을 듣거나 불만을 처리할 경우 △상대방의 입장에 동조하며 긍정적으로 듣기 △변명은 하지 않기 △환자 입장에서 성의 있는 태도 보이기 △감정적 표현 및 노출 피해 냉정하게 검토 △솔직하게 사과 △사실 중심된 명확한 설명 △신속한 처리 △적극적인 자세 등을 보여야 한다.

아무리 불만을 들어봐도 환자에게 문제가 있는 경우에는 일단 환자가 무엇이든 전부 말을 할 수 있도록 해줄 필요가 있다. 또한 환자가 말하는 도중에 변명을 하지 말고, 주의를 기울여 오해를 풀어주어야 하며, 오해의 원인이 홍보활동이 제대로 안 되어서인지 아니면 단순한 착각인지, 상대의 입장에 불만의 요소를 생각해보고 그 대응책을 세우는 것도 필요하다.

환자의 노여움이 심할 경우에는 연장자나 원장이 처리하는 것이 효과적이다. 특히 환자가 진료실이나 대기실에서 큰 소리로 불만을 얘기할 경우 조용한 상담실이나 책임실로 안내해 다른 환자가 미치는 부정적인 영향을 방지해야 한다.

이 경우 잠시 혼자 있는 시간을 두고 차 접대와 함께 사과하면 환자가 감정을 가라앉히고 생각을 정리할 여유를 제공할 수 있다. 

늘상 생겨나는 환자의 컴플레인을 두고 치과 내 구성원 간 잘잘못을 따질 이유는 없다. 치과라는 직장 내에서 발생한 건의 경우 원장과 직원을 포함한 모두의 실수라고 받아들이고 누구든지 앞서 설명한 환자불만의 재발 방지를 위해노력해야 한다.