이해범 대표
리윈드 치과 컨설팅 그룹
누가 했는지 찾아야 한다
필자는 업의 특성 상, 많은 원장님들과 이야기를 하게 된다. 특히 필자의 배경이 경영컨설팅 분야이기 때문에 단순히 마케팅이 아닌 경영에 관한 많은 이야기를 하게 되는 것 같다.
필자는 그렇다면 경영을 빈틈없이 무조건 잘 하고 있으며 필자의 이야기가 무조건 정답인가? 필자가 하는 대로 결과가 나오는가? 상상 가능하겠지만 당연히 아니다. 필자도 원장님들과의 대화를 통해 많은 것을 공감하고 또 배우고 있다.
“병원에 시스템을 잘 잡아서 사람에게 의존하지 않는 경영을 하고 싶습니다”
얼마 전 함께 프로젝트를 하는 원장님과의 대화에서 나온 이야기이다. 사람을 이용해 일한다는 것이 얼마나 힘든 일인가는 너무나 잘 알고 있다.
평균적인 의료서비스의 수준을 높이는 것도, 한 명 한 명의 성장의 방향을 고민 해야 하는 것도 사실 참 어렵다. 이런 상황에서 당연히 고민의 방향을 시스템 그리고 그 시스템을 통한 사람에게 의존하지 않는 경영이다. 그런데 이런 경영 시스템은 또 무조건 정답일까? 오늘은 짧은 이야기를 하나 들려드리도록 하겠다.
미국의 자동차 회사 Ford는 일본 자동차 회사들의 거센 추격을 마주하자, 원가 절감과 불량률을 낮추기 위한 경영 구조 개혁의 방안으로 새로운 공장을 증축할 때 가장 최신의 공장 자동화 시스템을 개발 적용했고, 이 시스템의 신뢰성을 바탕으로 원가 절감을 위한 인원 감축 등의 경영 구조 개혁을 실시하였다.
그리고 생산이 시작이 되었을 때, 자동화된 공정에서 기대했던 것과 다르게 오히려 불량률이 높아지는 것을 보게 되었고, 이에 대한 조사와 검토가 시작이 되었다. 조사의 결과는 사람.
볼트 조임 라인에 있던 경험이 많은 작업자가 최종 출고 직전에 했던 마지막 한 번의 볼트 조임 마무리의 차이였다. 거대한 공장의 시스템에서 눈에 보이지 않던 그 마지막 작업자가 했던 볼트 조임의 행동이 커다란 불량률을 막아주고 있었던 것이었다.
우리 치과에도 잘 짜인 진료 시스템이 있고 그 시스템 안에서 많은 사람들이 일을 하고 있다. 그런데 단순히 시스템이 좋아서 우리 치과의 치료 만족도가 높고, 병원이 성장하고 있는 것은 아닐 것이다.
누군가 하고 있는 작은 행동. 그 행동이 우리 치과의 시스템을 지켜주고 있을 수 있다. 그 작은 행동을 누가 하고 있는지 찾아보면 좋을 것 같다.
Know-How도 중요하지만, Know-Who도 중요하다. 우리 치과의 시스템을 받쳐주고 있는 그 누군가가 정말 핵심 인력임을 기억해야 한다.
