얼마 전 함께 프로젝트를 하는 원장님의 소개로 한 치과의 원장님을 만나 상담을 하게 되었다.
지역 내 약 1.5km 내에만 치과가 30개소가 넘는 나름의 격전지에서 훌륭하게 개원하신 후 10여년이 지나 이제 자리를 잡은 듯 보이는 이 치과는 상담을 통해 속을 들여다보니 주변의 덤핑치과에서 비급여 진료 수가를 대폭 낮추며 주변 수가를 흔들고 있었다. 대형치과에서는 규모를 통해 접근할 수 없는 지역의 인지도를 구축하고 있었고 환자의 pool이 점점 줄어들고 있는 고민이 많은 시기를 지나고 있는 치과였다.
“이제는 디지털입니다. 디지털로 홍보가능한가요?”
이렇게 핵심역량을 정한 이유를 듣기 위해서 몇가지를 질문을 해보니 치과 운영 상황을 타개하기 위해 이번에 한 임플란트 회사의 디지털 상품을 도입하게 되었고 이를 치과의 주력상품으로 삼아 운영하고자 함이었다.
다만, 이 치과는 너무 단순하게 임플란트 회사의 ‘디지털 상품=치과의 디지털화’로 생각하고 있었다는 점이 문제였다.
답정너로 정해진 치과의 핵심역량과 방향성, 이 치과는 아직도 전자차트가 아닌 종이차트를 사용하고, 여러 가지 직원들의 마인드와 병원의 운영 시스템도 전혀 디지털화로 가기 위한 준비가 되어있지 않았고, 도입한다는 디지털 상품 외에는 ‘디지털’이란 단어를 뒷받침할 어떠한 근거도 필자의 눈에는 안타깝게도 보이지 않았다.
대부분의 경우 사업 전략을 수립할 때 우리의 핵심역량에 대해 한번쯤 고민하게 된다. 왜냐하면 핵심 역량이 제대로 정의되어야 우리가 앞으로 만들고자 하는 치과의 모습이 어떤 것인지 정확히 이해할 수 있고, 이를 위해 무엇을 준비해야 하는지까지 로드맵을 설정할 수 있기 때문이다.
그렇다면 많은 치과들은 치과의 핵심역량이 무엇인지 명확하게 이야기할 수 있을까? 안타깝게도 치과를 대상으로 핵심 역량을 설문해보면, 치과의 핵심역량을 안타깝게도 특정 기능 단위의 단편적 역량으로 인식하는 경우가 많았다.
여기서 중요한 것은 “로드맵”이다.
핵심역량이라는 단어는 ‘근본적인 고객 편익과 경쟁 차별화를 제공하는 기술, 과정, 가치, 자산 등의 묶음’이라고 정의되고 있다.
즉 우리가 생각하는 치과의 장점 하나 하나는 중요한 자원 요소이지만 하나의 요소가 전체 핵심역량을 대변하지 않는다는 이야기이다.
답정너가 아닌 우리 치과의 진짜 핵심역량을 정의하는 것, 그리고 그것을 우리 치과의 ‘브랜드화’하여 유형, 무형의 자산으로 만들어가는 것. 그것을 고객 경험으로 연결해 내는 것. 이루기 위한 로드맵을 정확하게 수립하는 것이 가장 중요하다.
다음 편에서는 이렇게 새롭게 핵심역량을 정의하고 브랜드화한 예시를 설명하도록 하겠다.
