다온은 컨설팅을 진행하기 전 항상 병원의 철학과 미션, 비전을 확인한다. 그것이 바로 병원이 나아가야할 목표의 기준이 되기 때문이다. 그런데 이 목표를 자꾸만 거대하게 잡는다. 그러면 그 어떤 것에도 집중할 수 없다. 중요한 것을 측정하고 우선순위에 집중 해야한다.
모든 문제는 한 가지 결과로만 이어지지 않고 복잡하게 얽혀서 또 다른 문제를 파생시킨다. 이 문제의 문제를 찾아서 지금 당장 해결해야할 것을 우선순위로 잡아야 한다. 실질적인 결과를 나타내기 위해서는 성과를 만들어낼 수 있는 몇 가지 전략에 ‘집중’하고 다른 것은 뒤로 미루어야 한다.
‘안’하는 것이 아니다. 미루는 것이다. 문제에 따라 달라질 수 있지만 보통 초반 3개월은 가장 핵심 문제에 집중해야 한다. 먼저 큰 문제를 치워야 보이지 않던 작은 먼지도 보이게 된다.
그러면 목표와 핵심결과를 한번 만들어보자. 핵심결과는 측정가능 해야 한다. 매출, 성장, 직원 수, 신환 수, 환자 이탈율, 재진 회전율, 환자 주기에 따른 내원율, 상담동의율, 미동의 환자 콜 관리율 등 명확한 숫자로 나타낼 수 있어야 목표가 맞는지 가늠할 수 있다.
이중 3~5개정도로 추려야 한다. 너무 많은 핵심결과는 보기만 해도 숨이 차서 도중에 포기하게 된다. 아래 OKR 사례를 보고 참고하자. 먼저 병원의 목표와 그에 따른 핵심결과를 정한다.
■병원의 목표: 환자의 만족도를 높여 매출 20%상승시킨다.
■핵심결과: △상담동의율을 현 65%에서 70%로 상승 △주로 놓치는 미동의 환자 5명을 동의시킴 △곤란한 질문 상담 스크립트 4월 말까지 제작.
병원의 목표를 정했다면 각 해당부서에서의 목표와 핵심결과도 정해져야 한다.
■상담팀의 목표: △미동의 원인 분석 시트 제작 △분석된 원인을 개선하는 상담 자료와 스크립트 제작.
■핵심결과: △매월 말일 상담 결과 분석 회의 △신환상담자료 3월 30일까지 초안완성 △신환상담자료 4월 5일까지 수정보완 완성해서 사용 △자주 발생되는 미동의 원인 분석 보완자료 4월 말까지 준비하여 사용.
■진료팀의 목표: 환자가 불안하거나 의구심이 들지 않도록 사전 응대 향상.
■핵심결과: △진료 전 오늘 진료 내용, 예상시간, 유의사항 안내 △진료 중 불편할 수 있는 상황들 미리 안내 △체어사이드 응대 시 필요한 시각 자료 완성 △진료완료 후 오늘 진료한 내용과 주의사항 안내.
이렇게 OKR이 명확하고 결과를 이루었을 때 직원들은 더욱 자신의 업무에 의미감을 느끼고 다음 목표를 향해 즐겁게 나아갈 수 있게 된다. 이러한 직원의 참여는 업무 의미감을 활성화 시키고 병원은 자연스럽게 성장궤도에 오르게 된다.
우리 병원의 문제점을 개선하고 성장을 하고 싶다면 우선순위 목표를 정하고 각 팀별 OKR을 통해 하나씩 성과를 달성 해 나간다면, 매 분기 성장하는 병원이 될 것이다.
