환자 관리 두번째 단계는 ‘잘 하고 있는데’영역이다. 난 이미 충분히 환자관리를 잘 하고 있다고 생각하는 실장님이나 실무자들이라면 이걸 객관적인 데이터로 측정하거나 보여줄 수 있어야 한다.
1. 만족도
환자관리를 잘 하고 있다면 만족도 이슈가 있을 것이다. 이 부분을 어떻게 관리하느냐가 중요하다. 부정적인 이슈의 경우 적용해야 하는 대처방안이 필요하다면 경영진과 논의 후 같은 이슈로 문제가 생기지 않도록 바로 즉시나 다음날 직원들에게 내용 공유를 하는 것이 필요하다.
또한 만족도 처리를 할 때 부정적인 이슈만 기록 및 보고하는 경우가 많다. 긍정적인 이슈의 경우도 반드시 경영진에게 내용을 보고 및 전달하는 것이 중간관리자의 책무임을 잊지 말아야 한다. 이를 통해 관련한 직원 및 팀의 성과를 제 때 알려 적절한 독려나 긍정적인 피드백이 이루어질 수 있도록 하는 것이 중요하다. 데이터 활용적인 측면에서는 만족과 불만족의 영역을 구분하여 기간에 따라 어떤 만족평가가 많았는지, 그리고 그 영역에서 상세 항목에는 어떤 것들이 있는지 보는 것이 필요하다.
2. 일일보고서
일일 보고 하고 있는가? 그리고 한다면 어떻게 하고 있는가? 전자차트에 다 있고, 공유된 결과물을 원장님이 알아서 보면 된다고 생각하는 실장님도 많다고 생각한다. 그런데 중간관리자가 경영자(원장)에게 오늘의 성과와 이슈를 보고하는 것은 굉장히 당연한 일이다. 그리고 이 경영보고를 어떻게 하고 활용하느냐에서 중간관리자 역량의 차별점이 생기기도 한다.
일일 보고를 통해 중간관리자는 하루의 성과와 주요한 이슈 그리고 처리내용을 보고해야 한다. 그리고 거기에 관련한 피드백을 받고 그 정보를 다음날 팀원들과 공유해야 한다. 이를 통해 중간관리자는 팀 내 커뮤니케이션 역량, 업무관리 및 처리능력에 대한 역량이 올라가고 상사 및 팀원들과의 신뢰를 보다 탄탄히 구축시킬 수 있다.
