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[덴탈 MBA] 상담 동의를 결정짓는 몇 가지 4부
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[덴탈 MBA] 상담 동의를 결정짓는 몇 가지 4부
  • 임은경 대표
  • 승인 2021.07.15 09:21
  • 댓글 0
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성공적인 상담 동의를 결정 짓는 몇 가지 방법 네번째 이야기, “환자가 듣기 원하는 방식으로 말하자”에 대해 이야기해 보겠다.

가. 상담 시 우선순위를 아는가?
‘전체 치료’를 원하는 환자이고 왼쪽 아래가 아파서 내원했다. 진단을 해 보니 △왼쪽 아래는 신경 치료를 해야 하고 △다른 부위는 발치 후 임플란트 해야 한다는 진단이 나왔다. 이런 경우 치료 범위가 큰 것부터 상담하는 실수를 범할 수 있다.

전체치료를 원하는 데다 발치해야 하는 치아의 상태가 더 안 좋고, 발치 먼저 하고 기다리는 동안 왼쪽 아래 신경 치료하면 딱 좋다는 치료 효율에 따른 접근 때문이다. 그러나 이것은 병원 기준으로 접근하는 방법이다.
포커스를 환자로 돌려보면 상담의 우선 순위는 이 환자가 우리 병원에 온 이유인 ‘지금 불편함을 느끼고 있는 부위’가 돼야 한다. 상담의 순서를 이렇게 정리해보겠다.

1. CC 우선: 환자가 지금 불편함을 느끼는 것을 무조건 제일 우선 순위로 상담한다.
2. 시급한 치료: CC를 해결 이후 또는 원한다면 동시 치료할 수 있도록 상담한다.
3. 시급하지 않거나 궁금한 치료를 가장 마지막으로 한다.

나. 환자의 니즈를 구분해서 상담해야 하는가?
원장님은 예진 후 아주 특별한 경우(응급이나 거부감이 큰 환자)가 아니라면 환자의 전체 상태에 대한 진단할 것이다. 그리고 환자는 접수 시 CC만 보길 원하는지 전체를 보길 원하는지 얘기하고 들어온다. 이 정보를 가지고 상담자는 환자가 어느 정도까지 치료를 원하는지 파악하고 접근해야 한다. 이에 따라 상담 케이스를 크게 세가지로 구분해 볼 수 있다.

△ CC만 해결하고 싶은 환자
상황 및 금전적인 어려움 등이 있을 수 있다. 이런 환자에게 전체 치료계획을 얘기하면 거부감을 가져버릴 수 있기 때문에 CC만 설명하고 다른 부분에 대한 것은 가볍게 언질만 하는 것이 좋다.

△ 단계별로 치료하고 싶은 환자
전체 치료에 대한 의사는 있지만 불편한 것을 우선 해결하고 여기서 계속할지 결정하겠다는 환자이다. 이 경우 일단 우리 병원을 경험해보고 싶다는 것이 중요하기 때문에 치료 경험과 비용 납부 시기에 민감할 수 있다는 것에 유의해 상담한다.

△ 전체 치료하고 싶은 환자
이런 환자는 병원에 기대치가 높다. 때문에 만족할만한 의료 서비스를 제공하는데 특히 초점을 맞춰야 한다.
또한 금액을 많이 지불한 만큼 치료 계획 변동에 민감할 수 있기 때문에 진단과 설명 시 변수의 요소에 더 자세한 설명이 필요하다.


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