성공적인 상담의 목표를 첫째 최선의 방법으로 메세지를 전달하기, 둘째 환자가 듣기 원하는 방식으로 말하기, 셋째 정확하게 메세지 전달하기 등 이 세가지로 정리해보겠다.
환자가 듣기 원하는 방식으로 말하자
인간에게는 두가지 욕구가 있다고 한다. 좋은 것을 누리고 싶은 욕구를 ‘접근동기’라 하고 싫어하는 것을 피하고 싶은 욕구를 ‘회피동기’라 한다. 우리는 누군가를 설득할 때 둘 중 하나를 건드리며 대화한다. 그런데 접근동기를 건드려야 할 때 회피동기를 건드리던가 혹은 그 반대의 상황이 벌어진다면 설득할수록 그 사람에게 오해받을 확률이 상승하게 된다. 상담을 할 때 진정성과 노력을 더하면 된다고 믿었는데 아니게 되는 것이다.
접근동기: 길고 오래해야 되는 일, 결실을 먼 미래에 볼 수 있는 일일수록 접근동기가 사람의 마음의 문을 열게 된다. 그 사람이 뭘 좋아하는지 알아내서 그것을 가지기 위해 이걸 하자는 메시지를 던져야 한다.
회피동기: 회피동기는 지금 당장 해야 하는 일이나 결과를 빨리 볼 수 있는 일에 적용한다. 회피동기가 큰 사람에게는 그 사람이 무엇을 무서워하고 싫어하는지 알아내서 그걸 피하기 위해서 그 일을 하자고 접근해야 한다.
우리가 상담하는 사람들은 모두 나와 연령이 다르다. 접근동기, 회피동기에 대한 이론을 연령별 상담에 적용시켜 보겠다.
인간은 경험이 많아지면서 시간의 속도를 더 빨리 느낀다고 한다. 그래서 나이가 많은 사람은 같은 시간이라도 짧게 느끼고 지금을 중요하게 여긴다. 연령이 높은 사람들은 상담 시 회피동기로 접근하는 것이 좋다. ‘이걸 함으로써 어떤 걱정을 막아낼 수 있는가’가 설득의 시작이 돼야 한다.
예를 들어 ‘60대 환자분이 가장 피하고 싶은 것은 건강을 잃는 것’이라는 가정으로 접근해 보겠다.
“식사하시기 불편하셨겠어요. 보통 구강건강과 신체건강을 별개로 생각하시는 경향이 있는데, 잘 드셔야 건강해지는 거잖아요? 잘 드시지 못해서 혹시 건강을 잃으시면 그것만큼 속상한 게 없을거예요”라고 접근하는 건 회피동기를 건드리는 말이다.
나이가 어린 사람은 상대적으로 시간을 길게 느끼므로 접근동기로 접근해야 한다. ‘이걸 함으로써 뭐가 좋은가’로 설득의 시작이 돼야 한다. 20대 여자 환자의 교정상담을 포커스로 했을 때.
“성형은 안 했는데 어딘가 모르게 예뻐진 분들 계시잖아요? 그런 분들은 교정을 했을 가능성이 있어요. 교정은 치아만 움직이는 게 아니에요. 치아가 이동하면서 치아 뿌리를 감싸는 치조골이 흡수와 재형성을 반복하죠. 그렇게 해서 입주변의 골격이 변하는 거예요. 치열과 함께 입매가 아주 예뻐지게 되는 거죠”라고 얘기하면 접근동기를 건드리는 것이다.
열과 성을 다해 상담하는데 왠지 동의율이 떨어진다면 내가 환자의 어떤 동기에 초점을 맞추는지 한번 살펴보자.
