세미나, 그룹, 개인코칭 형식으로 상담교육을 진행하다보면, ‘어떻게 하면 상담동의율이 오르나요?’를 가장 많이 물어보고, 그 목적을 위해 상담자 개인이 또는 원장님이 교육을 의뢰한다.실제 교육에서 살펴보면 교육을 통한 상담동의율의 향상 정도는 병원마다 차이가 크다. 피드백이 좋은 치과에는 공통점이 있어 언급하고자 한다.상담동의율이 높은 치과의 공통점은 상담자만의 교육이 아닌 원장과 상담자가 함께 방향을 찾아가고, 기존의 상담프로세스를 개선해가며 실천한다는 점이다. 이러한 치과는 실제 상담동의율이 훨씬 금방 높아지고 단순한 동의율 향상을 넘어 새로운 소개 신환 창출까지 이어진다.나는 이 부분이 원장과 상담자의 팀워크라고 이야기하는데, 팀워크는 서로를 가장 잘 이해하고 있으며, 가장 많이 인정

조직관리, 직원들의 사랑으로 시작하라!조직 관리의 성공적인 첫 단추를 꿰기 위해 직원들과 꿈 이야기를 하는 것은 너무나도 중요하다. 꿈 이야기 속에서 직원들의 삶의 비전과 병원의 비전에서의 교집합을 찾고, 나의 성장이 곧 병원의 성장이며 동반 성장한다는 사실을 인식했을 때, 비로소 직원들은 병원에 애정과 열정으로 임하게 된다. 여기 ‘꿈 이야기’의 실제 성공사례가 있다. 몇 달 전 한 강사가 전문 강사를 준비하면서 병원을 그만둬야 할 지 여러 차례 나에게 고민을 이야기한 적이 있다.현재 강사를 준비하고 컨설턴트를 준비하는 그는 묵묵히 한 병원에 20년 넘게 근무하며 원장을 보필했고, 병원의 성장에도 많은 기여를 했다. 수시로 사비를 털어 직원들을 챙기는 따뜻한 분이기도 하다.나는

“벌써 친정 가니? 내일 가도 될 텐데….”“아직도 취직이 안 됐니?”명절이 싫은 원인 중 큰 이유는 일도 많고 신경 쓸 일도 많아서이지만 이런 불편한 음성을 가족 내지는 친척에게 들어야 하기 때문이라고 한다.친지이기에 그러려니 하고 무시해 버리기도 하지만 직장이나 사회생활에서 이런 류의 대화는 불쾌함을 넘어 조직이나 개인에게 오해와 나쁜 영향을 주기도 한다.한 치과에 지각을 자주 하는 직원이 있다.“선생님! 또 지각이군요. 역시 상습이라 안 되는군요”, “선생님은 항상 문제예요. 뭔들 잘하겠어요?”물론 지각한 직원이 원인이지만 단순히 잘못된 점이나 그 결과만을 가지고 해결책 없이 지적하는 것은 다분히 파괴적이고 더 의욕을 떨어뜨리게 한다.좋은 피드백을 주는 대

커뮤니케이션, 조직관리 무엇을 어떻게 시작해야 할까?지금 우리 병원을 한 번 둘러보자. 매출은 조금씩 오르는데 뭔가 불안정하지는 않은가? 그렇다면 지금이 바로 커뮤니케이션 재점검의 최적기다. 대부분의 병원은 조직관리의 중요성을 인식하지 못하거나 인식하고 있다하더라도 시간이 없어서, 직원들이 불편해해서, 경영진이 어떻게 관리하고 소통해야할지 몰라서 방치되는 경우가 많다. 또, 조직 관리가 중요하다는 사실을 충분히 알고 있지만 선뜻 집중하지 못한다면 그보다 지금 당장 해결해야 할 더 많은 문제점을 가지고 있어서인 경우가 많다.수백여 곳의 다양한 병원, 다양한 진료과와 부서별 병원 내부시스템 컨설팅을 진행하면서 분석한 결과 경영진이 우선순위로 생각한 문제점을 해결하는 것은 문제의 본질

지난번 칼럼은 메이크업실과 음료대였다. 대기실의 남은 장소(MOT spot)는 어디일까. 내부게시판, 고객대기실, 접수대이다.■내부게시판: 2곳으로 구분하는 것이 좋다. 필수게시물과 내부 마케팅용 게시물로 나눠 살펴보자. 1. 필수게시물인 현금영수증 의무발행안내/환자의 권리와 의무/진료기록 열람 발급기준/본인부담금 할인 및 면제금지(접수대)/개인정보처리방침(접수대)/화재대피로(비상계단근처) 등을 게시하되, 게시물들은 통일성 있게 만들어 게시하면 어떨까.담당기관에서 준 그대로 붙일 경우, 크기가 일정하지 않거나 다른 게시물과의 조화가 어렵고, 데스크 근처 벽이나 접수대 밑에 더덕더덕 붙여놓고 있기가 일쑤다.게시물 문서 크기를 게시물 공간에 따라 작게 조정해 동일한 크기로 정리한다면

교육 차 A치과에 방문했다. 대리석 바닥에 고급 소파까지 아주 깔끔한 대기실에 ‘와~’ 라는 감탄사가 나왔다. 실장에게 물어보니 얼마 전에 새롭게 인테리어를 했다고 한다.찬찬히 보니 비싼 인테리어에 가려졌던 문제가 보였다. TV를 보려면 환자가 고개를 돌려서 봐야 하고, 깔끔한 대기실을 선호하는 원장의 취향에 따라 대기실에는 TV, 소파, 혈압측정기뿐, 대기실의 기본인 핸드폰 충전기조차 준비되지 않았다. 음료대에는 믹스커피와 녹차 티백이 정수기 옆에 비치되어 있을 뿐이었다. 음료를 권하며 대기실의 부족한 배려를 채워줄 직원들의 여유조차 찾아볼 수 없다는 건 교육 중에 알게 됐다.MOT는 직원 응대만이 아니라 하드웨어+소프트웨어적인 준비가 필요하다.하드웨어(시설), 소프트웨어(환자관리프로그램

6. 최근 3년간 신고소득률당 사업장의 신고율이 3년간 비교식으로 주어진다.수입금액, 필요경비, 소득금액, 소득률이 표시된다.7. 주요판관비율 분석주요경비를 계정별로 구분하여 당 사업장과 업종평균을 비교해 표시된다.8. 직전 연도(2017년) 사업용 신용카드 사용현황분석표신용카드사용액이 표에 있듯이 신변잡화/가정용품 구입/업무 무관 업소 이용/개인적 치료/해외 사용으로 구분해 전체 금액과 전체 건수가 함께 표시된다.9. 소득세 개별분석자료위 신용카드 사용 분석과 더불어 결국에는 이 부분을 강조하기 위함이다.개별분석자료에는 당 사업장의 문제점이 지적돼 있다.10. 업종별 유의사항마지막으로 한 번 더 종합소득세 신고 시 유의할 사항이 표시된다.황재만 

치과에서 10년 이상 근무하면서 느끼고 경험한 것을 토대로 구성원의 만족을 위해 진행한 ‘일할 맛 나는 조직’ 프로그램 중 의료 서비스 부문의 사례를 설명하고자 한다.누구나 새로운 환경에 대한 적응은 어렵고 부담스럽다. 그러나 구성원의 소속감과 안정감은 개인의 삶의 만족에 있어 중요한 전제조건이다. 필자는 신입 구성원의 교육을 해당 구성원과 성향이 비슷한 기존 구성원으로 매칭했다. 단순 연차에 따른 신입 교육이 아닌, 이러한 방식의 멘토 매칭은 어색할 수 있는 조직문화에 빠르고 효율적으로 적응해 자신의 강점을 발휘할 수 있도록 돕는다. 또한 ‘멘토멘티 경영대회’와 같은 경쟁 프로그램을 통해 멘티들의 빠른 업무 능력 향상과 동반성장을 즐거운 분위기로 유도한다.뱁티스트 헬스케어의 회장인 알 스터블

커뮤니케이션, 조직관리 첫 단추부터 점검해보자요즘 내가 만나는 의사들은 출근길이 두렵다고 한다. 진료에만 신경 쓰고 싶지만 마케팅, 직원관리, 환자관리, 세무노무까지 신경 써야할 것들이 한두 가지가 아니라는 것이다.환자들의 눈높이는 점점 높아지고, 너무 많은 정보의 홍수 속에서 환자들은 무엇이 옳은지 구분하기 어려워졌다. 그럴수록 환자들은 더 예민해지고 까다롭게 병원을 선택하게 된다. 엄청난 비용을 투자해 마케팅을 해도 일회성 마케팅이 되기 일쑤며, 쇼핑하듯 한 번 둘러보고 떠나는 뜨내기 환자로 다시 마케팅에 돈을 들여야 하는 사태가 허다하다.그 굴레에서 겨우 벗어나 조금 안정적인 마케팅 구도를 유지하며 매출이 오를 때 쯤이면 또 한쪽에서는 직원들의 이탈과 내부문제들이 도출된다. 사실 

국보 1호 숭례문이 화재로 일부가 소실돼 다시 복원된 건 2013년도의 일이다. 복원되는 과정에 대목장이 간간이 출연해서 어떤 나무를 어떻게 맞추고 설계하는지 설명하는게 그즈음의 주요 뉴스거리였다.목조 건물의 특성상 각각 나무의 성질과 크기에 맞게 적절한 위치에 잘 쓰여져야 전체적인 조화도 이루고 튼튼한 건축물로 완성 된다는 설명이었다. 예를 들어, 서까래로 쓰는 나무는 가장 곧고 잘생긴 나무로 지붕 사이를 연결할 때 사용하는 좋은 나무지만, 이것을 기둥으로 쓰면 쉽게 무너져서 지붕의 하중을 받는 위치에만 쓸 수 있다는 것이다.이처럼 적절한 자리에 잘 쓰면 유용하지만, 다른 용도에 잘못 썼을 땐 쓸모도 없고 오히려 다른 기능까지 훼손하기도 한다.치과에서 인력을 배치하는 문제도 크

소개 고객을 부르는 치과의사와 직원의 소개 퍼포먼스많은 병원에서 소개환자 창출을 위한 여러 노력을 한다. 소개환자의 비율은 안정적인 병원운영과 높은 진료 서비스를 받는 환자가 많다는 증거이자 진료의 만족도를 보여주는 증거이기 때문이다. 그렇다면 환자의 진료 만족도는 어떻게 만들어지는 걸까? 진료 결과가 우수해야 하는 것은 당연하고, 나를 위해 의료진이 최선을 다하고 환자를 소중히 생각한다는 기분이 들 때 주변인들에게 병원을 소개하게 된다.소개환자를 늘리고 싶다면 우리 병원은 얼마나 환자에게 우리 자신을 소개하고 있는지 살펴보아야 한다. 환자는 처음 내원한 병원에서 자신의 인적사항을 모두 공개한다. 하지만 자신을 치료한 의료진의 이름을 소개받는 경우는 드물다. 병원이 환자의 정보를 알고 싶은 만

효율적인 일계표 작성 이번 칼럼은 수납 일계표 부분이다.데스크는 환자 응대, 대기실 관리, 접수, 수납, 보험 등의 다양하면서도 중요한 업무들을 수행 하는데 치과 데스크에서 결산 근거로 활용하는 것은 보험청구 프로그램에 따른 입금액이다.더불어 엑셀로 된 일계표에 입력하거나 수기 장부에 쓰는 방법이 있다. 놀랍게도 장부와 엑셀 둘 다 사용하는 곳도 있다. ‘덴탈위키’에서 실장들 간의 모임을 가졌을 때, 일계표 입력방법에 따른 주제가 언급됐다. 치과 규모, 보험프로그램 종류, 데스크직원의 능력에 따라 결산하는 방법의 차이가 있었다.알다시피, 보험 프로그램에 입력하는 것은 100% 신뢰할 수는 없다. 카드와 현금란의 입력 실수도, 바쁜 시간에 여러 명 입금을 동시에 처리하다 놓

2. 사업장별 수입금액직전 연도(2017년)의 수입금액을 표시해준다. 병의원뿐만 아니라 다른 사업소득 및 임대소득도 표시돼 있다.수입금액으로 기장의무를 판단하므로 중요한 자료다.3. 타소득(합산대상) 자료 유무타소득이란 사업소득(임대소득포함) 이외의 소득이 있는지 여부를 표시해준다.O, X 로 표시돼 있으며 금액은 각자 확인해야 한다.4. 공제 참고자료각종 공제부분을 표시해준다.전년도 미리 납부한 중간예납세액이 얼마인지 표시해주며, 소득공제항목(국민연금, 개인연금저축, 노란우산공제 등)이 표시돼 있다.5. 가산세 항목각종 가산세 부분이 열거돼 있고, 해당 사항에 표시돼 있으나 복식부기 이상의 보통의 사업자는 대부분 해당 사항이 없다.하지만 현금영수증 미발

얼마 전 교육전문가의 강의를 들은 적이 있다. ‘여러분은 자식을 자식으로 여기는가? 그렇게 대하지 마라! 여러분의 증손주로 여기라’이것이 무슨 말인가? 스마트폰과 유튜브를 보고 자란 세대는 기존 우리 부모세대가 예측해 키운 우리와는 다르다. 자식세대들이 어떤 직업을 가질지, 어떤 시대를 살지 감히 예측해 조언하기가 어렵다. 요즘 신입직원들은 어떠한가? 몇 년 전부터 이들을 동기부여 시키고 지도하는 방법이 예상대로 흘러가지 않는다. 아날로그적 사고로 자란 우리가 디지털 세상에서 자란 직원들에게 어떤 방법으로 동기부여를 주어 움직일지 참 난감하다는 건 원장뿐 아니라 기존 선배들도 탄식을내며 나누는 뒷담화주제다. 직원을 구인하거나 기존직원을 잡기 위해, 근속연수가 늘어나는 만큼 해외여

작년에도 그렇고 올해도 어김없이 종합소득세 신고를 마치고 내년을 준비하는 시기다.국세청은 매년 더 성실히 신고할 것을 요구하고 있다. 성실신고가 당연한 의무이지만 매년 세금용지를 보고 기왕이면 적게 내는 방법이 없는지 궁금하지 않을 수 없다.황 세무사에게 자문해보자.황 세무사는 최근 국세청의 과세방향과 함께 대응방안에 대한 설명을 해주고자 한다.국세청은 60여만 명에게 개별분석자료를 국세청 홈택스를 통해서 제공했으며 실제 안내문은 아래와 같다. 우선 안내문의 내용을 분석해보자.1. 신고유형 및 기장의무 안내(1) 유형 분석 (2) 유형에 따른 각각의 의미(A)유형과 (B)유형은 흔한 유형으로 대부분의 

많은 직원들은 ‘돈 받은 만큼만 일해야지’라는 마인드를 가지고 있다. 나쁜 시선으로만 볼 것이 아니라 이면에 있는 조직 내 공정성 문제를 짚어봐야 한다.자신이 노력한 만큼 보상을 받지 못하고 불공정함을 느끼며 내뱉는 아우성일 가능성이 크기 때문이다.공정성이 무너진 조직은 일에 대한 열정이 줄어들고, 조직을 떠나고 싶은 마음이 생기기 마련이다.특히, 조직 공정성이 지켜지지 않는다면 조직에 대한 불만족이 커져 직원들 간의 갈등까지 유발한다. 즉 이직, 파벌형성, 근무 태만 등의 결과를 초래한다.  사례처럼 애매한 경우는 업무 시간을 기준으로 정하기보다는 업무처리량으로 직원을 평가한다는 점을 명확하게 명시해줄 필요가 있다. 여기서 한 가지 맹점은 업무량에 대한 배정

많은 병원에서 신환의 치료 동의율을 높이기 위한 상담 동의율 향상에 노력을 기울인다. 신규환자 창출과 병원 매출 향상을 위해서라면 꼭 필요한 노력이다. 하지만 한 가지 놓치고 있는 것이 있다. 병원에서 상담은 상담실 안에서만 이루어지는 것일까? 병원에 처음 내원한 환자의 접점을 분석 해 보았을 때 상담실 안에 들어가기까지 주차, 엘리베이터, 안내 데스크, 대기실 등 최소 4~5개의 접점을 거쳐 상담실로 들어온다. 만약, 이 접점에서 고객이 병원을 신뢰 할 수 있을 만한 접점을 만들어 내지 못했다면 상담실 안에서 상담의 시작은 난이도

원장들은 어떤 실장을 원할까? 직원 관리도 잘하고 효율적 환자 관리로 매출을 올리는 실장! 아마 거의 대부분의 원장님이 바라는 이상적 실장의 모습일 것이다. 그런데 이런 실장은 역량은 기본이고 ‘사람과의 소통을 잘한다’는 전제를 가지고 있다. 이번 글에서는 원장과 실장의 소통능력이 중요한 이유에 관해 이야기해 보려고 한다.‘좋은 직원을 만나는 건 좋은 배우자를 만나는 것보다 힘들다’는 이야기를 종종 들었다. 인연이 되어서 좋은 직원을 만났다 하더라도 몇 년 지나지 않아 결혼이나 이사, 부모님의 건강 등의 핑계 같은 핑계로 떠나게 된다. 그들의 진짜 퇴사 이유는 자주 가려진다. 얼마 전 ‘원장과의 커뮤니케이션’을 주제로 워크숍을 진행한 적이 있다.직원들에게 원장과의 대화가 

어느 노부부의 얘기다. 할아버지는 닭요리를 드실 때면 항상 할머니 밥그릇 위에 닭 다리를 얹어주시곤 하셨다. 늘 당신이 드시고 싶은 부위를 할머니께 양보하고 사랑을 전달한 마음에 뿌듯해하신 것이다. 40년도 넘게 그 행동을 하신 노년의 어느 날, 할머니께서 혼잣소리로 말한다.“난 가슴살이 더 좋은데…”조직에서 소통이 되지 않아 작은 문제가 큰 문제를 일으키는 경우를 종종 본다. 원장은 ‘말 안 해도 직원들이 알아서 하겠지’하고, 직원들은 ‘우리 마음을 너무 몰라준다, 얘기해도 안 될 게 뻔하니 아예 포기다’라며 뒤에서 불평만 늘어놓게 된다. 가족이나 오래된 부부도 말하지 않고 표현하지 않으면 수많은 가능성이 내재된 마음을 알 길이 없는데 하물며 직장에서 그것도 남남끼리….소통이 되지 않

보통 병원에서의 환자 관리는 환자가 문을 열고 들어선 순간부터 진행된다. 하지만 그전에 가장 중요한 한 가지가 있다는 거 알고 있을까? 환자들은 병원을 올 때 어떻게 오는가? 처음 병원을 방문하기 전에는 주변 사람들에게 어떤 병원이 좋은지 물어보거나 검색한다.그리고 반드시 이 과정을 거친다. 바로 전화다. 물론 전화 없이 방문하기도 하지만 대부분은 전화로 예약을 하고 온다. 이 전화에서 어떻게 하느냐에 따라 환자의 내원율이 달라진다. 환자들은 병원에 전화할 때 갈까 말까를 결정한다. 이 ‘갈까 말까’를 고민하는 환자를 오게끔 만드는