치과대학에 입학해 치과의사로서 살아온 지난 20여 년 동안 내가 경험한 가장 혁신적인 것은 바로 임플란트와 영상진단장비의 발전이었다. 재료, 장비의 발전과 새로운 임상기술의 발전이 조화를 이루면서 치과는 부단히 발전에 발전을 거듭해왔다.
그리고 치과의사들 역시 이러한 변화가 있을 때마다 이에 부응하고 적응하고자 함께 변화해온 것이 사실이다. 시대의 흐름을 따라가느냐 그렇지 못하느냐가 우리의 생존과 밀접한 연관이 있음을 체감을 통해, 그리고 사례를 통해 배워왔기 때문이다. 최근 우리가 접한 가장 신랄한 예가 바로 코닥의 파산이 아닌가 한다.
100년 이상의 역사를 바탕으로 성공가도를 달리던 코닥의 급격한 몰락은 디지털화라는 시대 흐름에 빠르게 적응하지 못했기 때문이었다(디지털카메라 기술을 제일 먼저 발견한 것이 코닥이었다는 점은 매우 아이러니한 일이 아닐 수 없다). 코닥은 우리에게 시대 흐름이 얼마나 급격히 바뀌는지, 그리고 그러한 흐름에 따라가지 못하는 것이 얼마나 위험한 것인지를 보여주는 예라 할 수 있다.
많은 치과인들이 새로운 변화의 주역으로 CAD-CAM을 꼽으며 치과의 디지털화에 주목하고 있다. 그러나 위험한 것은 자칫 이러한 재료, 장비의 변화에 눈을 빼앗기다가 정작 중요한 흐름을 읽지 못하고 놓칠 수도 있다는 것이다.
20~30년 전만 해도 TV가 고장 나면 수리를 위해 전파상에 TV를 직접 가지고 가는 수고를 해야만 했다. 그러나 지금은 어떠한가. 전화 한 통화면 A/S직원이 자택으로 방문해 TV를 수리해준다. 제품이 독보적일 때에는 제품의 특성만 가지고도 사람들에게 어필할 수 있지만 제품이 보편화되고 소비자들이 생각하는 가치를 넘어서지 못하는 순간부터는 제품에 대한 경험은 예전의 가치를 잃게 된다.
우리는 이미 임플란트를 통해 이를 경험한 바 있다. 임플란트가 획기적인 술식으로 인정되던 초창기에는 임플란트 시술 자체가 환자에게 깊은 감명을 주었으나 보편화된 지금은 충분한 가치를 전달하지 못하는 것이다. 이는 치과 재료와 기기, 장비의 발전이 더 이상 환자에게 가치를 주지 못한다는 것을 시사한다.
이제 시대는 제품의 경험이 가치를 전달하는 시대를 넘어 관계의 경험이 중요한 시대로 넘어가고 있다. 물론 CAD-CAM 등의 발전은 일시적으로나마 환자에게 그 가치를 인정받을 수 있을 것이다. 그러나 이는 임시방편에 불과하며, 지속적이고 본질적으로 치과가 가치를 갖기 위해서는 재료의 경험에 의한 가치전달이 아닌 관계의 경험에 의한 가치전달로 우리의 인식 자체를 변화해야 할 필요가 있다.
본 연재에서는 바로 이러한 관계의 경험에 대해 논하고, 치과에서 어떻게 대처해야 할지 방법을 모색해보고자 한다.
㈜휴네스 윤홍철 대표이사(베스트덴치과 원장)
