치과에서의 마케팅 과연 필요한 것일까? 아닌 것일까?

마케팅이라고 하면 “우리 치과에 무슨 마케팅?”이라며 분명 손사래 치는 개원의와 스탭이 있을 수 있다.
마케팅의 사전적인 의미를 찾아보면 제품을 생산자로부터 소비자에게 원활하게 이전하기 위한 기획 활동을 말한다. ‘마케팅’의 의미를 치과에 대입해 보면 환자에게 진료를 원활하게 해줄 수 있는 기획 활동이라고 말할 수 있다.

이런 선상에서 치과에서의 마케팅은 한마디로 ‘환자가 우리 치과를 어떻게 생각할까?’라는 단순한 차원을 넘어 다른 치과와 어떻게 다른지 인식시키고, 오고 싶게 만들 것인가를 생각해 보는 것이다.

치과에서 마케팅을 말하게 된 것은 그리 오래된 일이 아니다. 과거에는 진료만 잘하면, 심지어 치과만 차리면 돈을 벌 수 있다고 말하던 시기가 있었다. 하지만 지금은 흘러간 옛 노래가 돼 버렸다.

강남 잠실의 한 상가에 7개의 치과가 들어설 만큼 치과 경쟁이 치열해 지면서 마케팅의 중요성이 강조되기 시작했고, 치과의 경영전략이나 조직에서 진료를 빼고 가장 우선하는 것이 현대 치과 경영의 흐름이 되고 있다.

치과 경쟁이 점점 치열해지는 이유를 살펴보면 치과의사 수가 증가되고 있는 부분도 있지만, 환자의 요구 수준이 높아지고 치과의 입장에서도 과거와는 다르게 환자들에게 해줄 수 있는 진료가 많아진 탓이기도 하다.

소규모 치과에서 고도의 마케팅 전문가를 고용해 활용하기란 쉽지 않고, 대부분 마케팅이라고 하는 영역은 개원의와 직원들의 몫으로 남는다. 알든 모르든 마케팅이라고 하는 것이 필요하고 중요하다는 것을 인식하고 있다면 원장과 직원 스스로 마케팅을 해야 한다는 뜻이다. 

치과에서 마케팅을 한다고 하면 거의 이벤트나 인터넷 블로그 홍보에 관한 것들이 대부분이다. 이벤트나 블로그 홍보 또한 마케팅을 실행하는 과정의 하나로 틀린 것은 아니나 마케팅을 무슨 기발한 아이디어를 짜내는 것으로 생각해서는 안 된다.

이번 달에는 “무슨 비급여진료를 할인해주지?” 정도로 생각하는 것은 큰 오류라는 것이다. 치과에서의 마케팅은 직원관리 및 직원교육과도 큰 밀접한 관련을 맺고 있다.

어느 치과나 환자의 마음을 사로잡는 진료를 하는 원장이나 소통을 통해 많은 환자를 확보하고 있는 스탭이 한 명 쯤은 있다. 이런 경우 이 원장과 직원의 행위 자체가 아주 훌륭한 마케팅인 셈이다.

반대로 아무리 좋은 진료와 획기적인 아이디어로 환자를 끌어모으는 이벤트나 행사를 한다고 해도 직원들이 긍정적으로 참여하지 않으면 오히려 역효과가 나거나 반감되는 일이 많다.

치과에서의 마케팅은 제조되어지는 상품이 아니라 전달되는 서비스라는 점에서 마케팅을 수행하는 주체가 원장과 직원이 되는 경우가 대부분이다.

치과의 마케팅이란 ‘우리 치과가 다른 치과에 비해 이런 것이 좋다’라고 환자에게 알리고 환자들이 올 수 있도록 하는 수단과 방법을 말한다. 단순하게 치과를 알린다는 것은 마케팅의 한 부분인 홍보일 뿐이고 마케팅은 다른 치과와 차별화된 무엇인가를 만들어 내는 것부터 시작된다.

개원의는 치과가 10평이든 100평이든 경영을 한다는 마음을 가져야 한다. 경영은 대단한 것이 아니라 계획과 실행, 평가라는 흐름을 갖추는 것이다. 특히 자신의 진료에 자신이 만족하는 것도 중요하지만 환자나 동료들로부터 주기적으로 평가를 받아보는 것도 필요하다.

환자가 재방문하지 않으면 마케팅은 실패한 것이다. 환자의 치료 관리 부분에서도 그렇지만 경영하는 입장에서도 환자를 어떻게 관리하느냐가 중요하다. 재방문하는 환자의 숫자나 비율이 그 치과의 성공 가능성을 말해준다. 환자는 자신을 기억해주는 것만큼 좋은 것은 없다.

꼭 진료에 대한 이야기가 아니라 사소한 이야기도 들어 나름대로 기록할 수 있는 방법을 만드는 것도 중요하다. 이후 그 환자가 방문하면 반드시 그 이야기를 꺼내는 것이 필요하다.

지난번에 자랑한 자식 이야기, 남편 이야기, 친구 이야기, 여행 이야기 등의 가벼운 소재만 꺼내는 것도 중요하다.

무엇인가를 해야 환자가 관심을 갖고 관심이 있어야 찾아오며, 찾아왔을 때 자신에게 이득이 있고 좋은 것이 있어야 다시 온다. 또 소문을 내준다.

결국 치과 마케팅은 환자들에게 우리 치과가 진료를 잘한다고 알리는 일 그리고 좋은 관계를 맺는 일이다. 물론 이렇게 하는데 시간도, 돈도 많이 들고 자존심이 상할 수도 있다. 그러나 잘되는 치과, 성공한 치과들이 다 그런 과정을 겪었다.