전화통화를 해도 한 달이 지나거나, 전화번호를 남겨도 연락을 하지 않는 등 상황이 극으로 치달으며 신규 개원가에서는 이 업체들을 배제한다는 얘기가 나올 정도.
한 온라인 카페에서는 ‘계속 연락 없으면 아직 돈 낸 거 아니니 다른 회사로 갈아탈까 하는데요’, ‘중고 팔면 얼마나 받고 새것 구입할 수 있을까요?’, ‘살 때는 굽신 굽신.. A/S 비싸고 살 곳이 없네요 정말...’ 등등 해당 업체들을 향한 성토로 논란이 뜨겁다.
한 개원의는 “치의들이 단합이 잘 안 된다는 걸 알고 아마도 계속 그런 식으로 영업할 것”이라면서 “맨날 호구 되서 각개격파 당하는 셈”이라며 현 상황을 꼬집었다.
문제 업체 중 하나인 모 업체는 한 인터뷰에서 “A/S망을 보강하고 인력을 추가했다”며 철저한 A/S 시스템 구축을 강조했지만 현실은 다른 것이 문제.
디테일한 서비스로 잡아라
반면 몇몇 업체는 타사와 차별화된 A/S 서비스로 개원의들의 마음을 사로잡고 있다.
모 개원의는 “업체의 A/S가 만족스럽지 못한 경우는 치과와 업체 간의 거리문제 등 다양한 요소가 있을 수 있어 이해가 필요하다”며 “A 업체는 A/S가 필요한 장비에 대해 수리기간동안 응급으로 대체할 수 있는 임시용 장비를 제공해주는 등 세세한 부분까지 신경써 줘 감사함을 느꼈다. 이처럼 치료 시 없으면 불편한 장비들에 대해서는 이러한 서비스를 제공해줬으면 하는 바람”이라고 밝혔다. 덧붙여 “업체에서 적극적인 서비스정신을 발휘한다면 치과의사들도 감동받아 소비자 확보에도 큰 도움이 될 것“이라며 “치과의사와 업체를 고객과 주인 입장에 빗대어 생각해본다면, 고객이 되려는 손님의 자세, 고객을 만들려는 주인의 자세가 필요하다. 다만 치과계에 이런 서비스를 제공하는 업체가 극소수라는 점이 아쉽다”고 전했다.
갈수록 불투명해지는 치과의사와 업체 간 신뢰 속에 누구의 잘못인지 따져 묻기보다는 서로간의 입장에 귀 기울이는 이해와 배려가 절실하다.
A/S도 변하고 있다
일부 굴지 업체들의 A/S 정책을 살펴보면 B 업체의 경우 기존 브랜드에서 탈바꿈하지만 기존에 판매 설치된 제품과 장비는 지금까지 해온 것처럼 모든 사후 유지보수 및 지원을 책임지고 시행하고 있다.
C 업체는 지속적인 A/S가 뒤따라야 하는 장비보다는 적재적소에 적합한 제품을 제때 공급함으로써 안정성을 이어갈 수 있다는 점이 메리트로 꼽힌다.
최근에는 3D 프린터의 등장으로 ‘A/S의 혁신’까지 나타났다.
예를 들어 제품의 일부 부품을 잃어버린 경우, 지금은 서비스센터에 전화를 걸어 새 부품을 받거나 구입해야 하지만 미래에는 제품을 만든 업체 홈페이지에 접속해 부품을 인쇄할 수 있는 도면을 내려 받으면 된다.
점차 발전하는 치과 장비에 따라 A/S도 변하고 있는 시대가 도래하고 있다. 업체들도 판매하는 장비에 맞는 적절한 맞춤형 A/S 시스템을 구축하는 것이 필요할 것으로 보인다.
