첫 인상의 위력은 강하고 또 질기다. 무엇보다 바꾸기가 힘들다. 그렇기 때문에 우리는 내원한 환자에게 “우리는 당신의 구강건강을 위한 가장 신뢰할 수 있는 진료 팀이다”라는 메시지가 전달되게끔 첫 응대부터 제대로 잡고 접근해야 한다.
‘진료 전 아침 Meeting’을 통해 준비가 되었다면 이제 신환이 내원했을 때 첫 인상을 사로잡기 위한 구체적인 응대 방법을 살펴보자.
‘환상적인 내원 첫 응대’를 실제로 우리가 진료현장에서 환자관리 시스템으로 생생하게 적용하기 위해서는 첫째-우리치과에 맞는 응대법을 정하고, 둘째-이것을 교육과 시뮬레이션을 통해 전 구성원이 알도록 하고, 셋째-적어도 분기에 한번 이상은 환자접점에서의 시행여부를 해야 할 것이다.
살펴본 바와 같이 우리는 이제 진료 전 아침 미팅과 신환 응대담당자를 통해 환자 방문 시 적극적인 응대를 위한 준비를 갖추었다.
제일 중요한 접점인 고객의 첫 방문 시에 해야 할 과정은 다음과 같다.
■신환 응대 Protocol
전화예약을 통해 오늘 내원할 신환이 어떻게 알고 오는지 그 경로와 기대하고 있는 것을 우리는 파악해 놓았다.
그리고 그 정보를 아침 미팅시간을 통해 서로 공유했다. 환자가 도착할 시간에 맞추어 응대담당자는 그 내용을 다시 한 번 점검한다.
■치과 입구에서
1) 응대담당자는 환자가 도착하기 5분 전에 기다린다.
(이것이 해야 할 첫 번째다. 이 행위와 마음가짐은 대단히 중요하다)
2) 처음 방문한 것으로 여겨지는 환자에게는 “혹시 00시에 예약하신 000님 맞으시죠” 하며 환한 웃음과 부드러운 눈맞춤으로 환영의 제스처를 보여주며 먼저 인사를 건넨다.
- 처음 내원한 신환은 뭔가 어색해 하고 있기에 센스가 있는 직원이라면 그것을 간파하고 먼저 인사를 할 수 있다.
나를 기다려준 담당자를 확인했을 때 그 고객은 어떻겠는가! 그 순간의 접점 하나로 이제 그 고객은 처음 치과를 찾아가며 느꼈던 어색함과 낯섦이 사라진다. 멋쩍은 ‘병원 대 나’의 관계에서 ‘나를 환대해 준 담당자와 나’의 관계로 바뀌게 되는 것이다.
- 신환은 ‘아! 전화 예약만 했을 뿐인데 여기는 예약시간에 맞추어 나를 기다려주고 있구나!’라고 느끼며 다른 치과에서는 느끼지 못했던 강렬한 경험을 하게 된다.
첫 인상부터 매우 좋은 느낌을 가지게 돼 상담과정에 우호적이 되며 진료동의를 쉽게 내릴 수 있게 되는 것이다.
3) 외모나 옷차림 등의 칭찬으로 첫 느낌을 좋게 해준다. 그리고 날씨나 찾아오시기 불편했는지 등 간단한 대화를 하며 살짝 팔꿈치 등 터치를 통해 친밀감을 만든다.
4) (소개의 경우) 소개자에 대하여 언급하며 우호적인 관계를 형성한다.
- 소개를 받고 온 경우 환자들은 내가 소개로 온 것을 제대로 알고 있는지 불안해 하며 확인해 보고 싶어 한다.
그런데 ‘000가 소개해 주셔서 오신 것 맞으시죠?’ 라고 던지는 그 한마디는 매우 쉽게 그 환자를 안심시켜 주며 제대로 소개받고 왔다는 확신을 만들어 준다.
