1. Emphasize the Value
At every visit, stress the value of care and spell out for patients in writing exactly what services and products you and your team provided.
Remember, just like retail customers who shop for goods and services, patients are still investing in dental treatment; the difference is that today’s consumers are spending their dollars more cautiously. But just like food, gas, and clothing, oral health care is a necessity, not a luxury.
2. Pan the Punitive Policies and Procedures
Are your “routine policies” creating barriers for new patients? There are still many practices that don’t answer the phone over the lunch hour. This may be the only time prospective patients have to take care of personal business, but they cannot even schedule an appointment. New patients want to talk to a real person right now; they don’t want to leave a message. Stagger the lunch breaks, and answer the phone during regular business hours.
3. Make Yours a Fee-Friendly Practice
Establish a solid fee for each service. Study fees of other area dentists and income demographics of your patients. Base your fees on the quality of your work and the quality of your team. Use fee psychology. Patients are more accepting of fees ending with $1, $2, $3, $4, $6, $7, and $8. Provide treatment financing, such as CareCredit.
4. Hiring? Ensure New Employee Success
Update or write a job description for the position and tailor it to attract the employee you need. This is a critical tool in the hiring process. It clarifies what skills the applicant must possess, explains what duties they will perform, and it assures that you will have a clear objective when considering each candidate’s credentials. If you know exactly what you’re looking for, you’re less likely to settle for “good enough.”
To help ensure employee success long after the hire, provide some form of personnel policy manual that spells out the office code of conduct, dress code, policies regarding tardiness, overtime, sick leave, office policies and procedures. All employees deserve to know the rules of the game and what they need to do to continue playing. Give direction and constructive feedback often, particularly to new employees. Your team will enjoy far greater success if you offer feedback frequently.
5. Script Your Success
Scripts ensure that when it comes to day-to-day patient communication, everyone on the team conveys the same message. When new patients call the practice, a script ensures that whoever takes the call is prepared to gather necessary information. A script allows clinical team members to consistently reinforce the value of each visit to patients.
Scripts are especially valuable when discussing matters involving money.
6. Meetings - Agenda for Success
Every staff meeting must have an agenda that includes standard items the practice is continuously monitoring. One person ? not the doctor ? is responsible for compiling and distributing the agenda. Post it where staff will see it and can add items as they come up during the month. Issues that present themselves regularly but require more involved discussion should be put on the monthly meeting agenda. List the most critical issues highest.
7. Texting Keeps Schedule Full
If your practice has large numbers of working professionals, it’s virtually guaranteed that the vast majority prefer communicating using email or text messaging. Moreover, most working professionals keep their calendars on their computers, iPhones, and Androids. They’ll know immediately if they can keep that appointment and so can your practice. Use text messaging and email to remind busy patients of their appointments. Confirm appointments and fill holes in a matter of minutes.
Essence : 성공하는 치과를 위한 7가지 법칙
치과외부 고객인 환자와의 관계설정편(성공하는 치과를 위한 8가지 법칙편-본지 58호)에 이어 맥킨지가 제안하는 성공하는 치과를 위한 7가지 법칙을 살펴보자.
1. 가치를 강조하라
우리 치과가 환자에게 어떤 서비스와 제품을 제공하는지 구체적으로 적어보라. 일반 상점처럼 치과치료도 환자가 선택할 수 있지만 치료비 지불에 대해서는 더욱 신중해지고 있다. 치과치료는 사치품이 아닌 필수다. 치과에서 제공하는 치료에 대한 가치를 인식하자.
2. 고객이 불편한 것은 재고하라
치과내 효율을 떨어뜨리는 것은 없는지 살펴서 개선한다. 예를 들면, 점심시간에 전화조차 받지 않는 치과가 많은데 점심시간은 직장인들이 개인용무를 볼 수 있는 유일한 시간이다. 신환확보의 기회를 놓치지 마라!
3. 진료비 수납방식의 유연화를 꾀하라
각 진료별 진료비는 명확해야 한다. 주변 치과의 수가와 환자들의 수입통계를 연구하라. 원장과 스탭들의 수가를 토대로 환자의 동의율을 높일 수 있는 심리학적인 수가전략을 연구하라. 예로, 환자는 끝자리가 $1,2,3,4,6,7,8 등으로 끝나는 경우, 동의율이 높아진다.(마치 우리나라의 999로 끝나는 것과 같은 이치). 진료비와 관련한 결제시스템 구축도 이에 해당한다.
4. 직원 고용? 직원의 성공을 보장하라
직급별 업무를 정리하고 다듬어라. 각 직종별로 필요한 직원의 업무기준과 목표가 명확하면 신규직원 선발과 지원자의 자격유무 판단 시 도움이 된다.
병원 내 직원의 장기적인 성공을 위해서는 정확한 업무규정을 만들라. 병원 내 행동지침, 언행, 복장, 지각, 오버타임, 병가 및 기타 상세한 사내 규정을 문서로 명확히 한다. 모든 직원은 이 규정을 이해하고 준수해야 한다. 규정의 준수여부에 대한 방향지시와 피드백이 수시로 이루어질때 팀은 더 큰 성공을 향해 나아갈 수 있다.
5. 자신의 성공을 기록하라
매일 발생하는 환자와의 커뮤니케이션을 정리하여 팀원 모두 같은 메시지를 전달할 수 있어야 한다. 신환에 대한 전화응대법도 매뉴얼화하라. 매뉴얼은 환자가 내원하여 양질의 진료를 받을 수 있도록 안내하는 큰 힘이 된다. 물론, 진료비 지불과 같은 금전적인 사항도 도움이 된다.
6. 직원 미팅의 주제는 성공이다
각 직원과의 미팅은 일상적인 업무 영역도 점검하지만 내부적으로 병원 내 중요한 의제들을 취합하고 배분하는 담당자를 지정하라. 병원의 중요사항에 대해 모든 사람들이 볼 수 있도록 한 달 정도 게시하여 정기적으로 의견개진을 하도록 하라. 월례회의 등에서 이들 의견을 다루도록 한다. 물론 가장 중요한 의제중심으로 하라!
7. 문자나 스마트폰을 잘 활용하라
스마트폰 등의 활용도가 높아지면서 환자와의 스케쥴 관리에 이들 기기들을 적극 활용하라. 문자메시지나 이메일로 환자의 진료일정을 알려주면 환자관리에도 매우 유용하다.
