어느 병원에서 컨설팅을 진행할 때의 일이다. 보통 컨설팅을 진행할 때 사전에 설문지를 만들어 배포하고 면담을 하는데 그 첫 질문이 ‘병원의 핵심가치는 무엇입니까?’였다. 대표원장은 이 첫 질문에 자신만만해 했다. 아마 대부분의 직원이 어렵지 않게 대표원장의 대답과 비슷할 것으로 예상한다고 했다. 대표원장은 평소 핵심가치를 수 차례 설명을 했고 심지어 병원 홈페이지에도 근사하게 명시가 되어 있기 때문에 자신할 수 있다고 했다.
설문 결과는 가히 충격적이었다. 대표원장의 예상과는 정반대의 결과가 나온 것이다. 전체 직원 중 약 10%의 직원만 병원의 핵심가치를 비슷하게나마 알고 있었고 대부분의 직원은 전혀 엉뚱한 답변이거나 심지어 잘 모른다는 답변이 압도적이었다. 설문 결과에 대표원장은 기운 빠지고 말로 형언할 수 없을 정도로 처참한 심정이라고 했다.
그런데 이 결과가 드물지는 않았다. 컨설팅을 진행했던 많은 병원에서 이와 비슷한 사례를 이미 접한 필자로서는 충분히 예상할 수 있었다. 여기에 많은 원장들의 고민이 쌓인다. 어떻게 하면 조직의 전 구성원들이 한 방향을 보고 조직의 핵심가치를 이해하고 이를 조직 활동에 녹여낼 수 있을까? 수 많은 해법들이 있겠지만 첫 단계는 핵심가치를 명확하게 선언하는 것이라고 확신한다.
핵심가치를 선언하기 위해 다음 네 가지를 실행했으면 한다. 첫째, 핵심가치를 단어나 한 문장으로 표현할 수 있어야 한다. 많은 원장들이 중요한 것을 전달하려 할 때 그 의미를 굉장히 확장해서 전달한다. 중요할수록 말의 길이가 길어진다. 결국 듣는 직원들은 무슨 말을 들었는지 이해하기 어려워진다. 그 과정에서 직원 각자의 생각이 조미료처럼 뿌려지고 처음 의도한 의미는 왜곡되기 시작한다. 따라서 가장 간결하고 의미를 대표할 수 있는 단어를 선택해야 한다.
둘째, 단어나 문장의 의미를 명확히 해야 한다. 코칭할 때 고객이 자주 언급하는 단어는 그 의미가 고객에게는 남다른 것일 가능성이 높다. 그런 단어를 인지했을 때 코치는 그 단어의 의미를 되묻는다. 단어의 의미를 묻는 이유는 고객이 생각하는 단어의 의미는 보통 국어사전에 나온 의미와는 매우 다르기 때문이다. 고객은 자신이 알고 있는 일반적인 의미에 자신만의 창조된 의미를 새롭게 부여하여 표현한다. 즉 코치는 고객의 단어를 명확히 이해하기 위해 다시 되묻는 것이다.
셋째, 핵심가치를 대표하는 단어의 의미를 확장하고 조직행동과 연결해야 한다. 이 과정을 통해 핵심가치가 직원들의 머리 속에 자리를 잡고 이해가 되며 점차 행동의 기준이 되기 시작한다.
넷째, 핵심가치를 경영에 적용하고 실천하는 일관성이 있어야 한다. 단지 선언을 하는 정도가 아니라 모든 의사결정의 근거로 적용되는 것을 원장이 일관성 있는 태도로 보여줘야 한다. 실천적 태도가 그 어떤 선언보다 강력하기 때문이다. 핵심가치는 말 그대로 모든 것의 핵심이어야 한다.
