1. 상담은 시작 5분 끝나기 5분에 집중하라
환자와 첫만남은 상담의 시작이다. 환자의 초진정보를 관찰하고 환자의 성격유형별로 접근하는 것은 상담에서 매우 중요하고 향후 상담을 진행하고 관계형성을 하는데 많은 영향을 줄 것이다.
상담의 마지막 5분은 환자가 치료의 필요성과 타당성을 따져보고 최종 동의 단계로 환자에게 포괄적으로 추천하는 치료를 할지 주소만 해결할 것인지 치료의 범위가 결정하는 단계로 전략이 필요하며 환자의 준비도에 따라 맞춤 상담을 성공하게 하도록 집중하여야 한다.
2. 환자의 입장에서 문제를 본다
환자는 자신의 상태를 정확하게 알지 못하는 상태로 환자의 입장에서 문제를 들여다 본다. 환자의 현상태를 정확히 알게 하기 위해 의사의 진단 시점에서 정확하게 말로 전달하고 구강카메라나 구강 포토를 통한 시각적 효과를 통해 치아 상태를 이해하고 납득하여 치료의 필요성을 느끼게 한다.
3. 환자의 정확한 정보를 파악하고 상담을 준비한다
준비된 질문을 통해 환자의 치과치료에 대한 가치관과 과거의 치과의 병력 및 방해 요인들, 치료 범위 등을 알아내는 것은 사전에 준비하고 상담의 성공율을 높이기 위해 연습이 필요하다. 질문의 형식은 열린 질문을 하여 단답형의 답보다는 환자의 상태를 정확하게 파악할 수 있는 대답을 하게 유도한다.
4. 문제의 본질을 파악하게 한다
상담 동의율을 위해 치과에서는 전체적으로 예진과 진단을 하고 포괄적인 치료를 추천하고 제시한다. 우선 환자의 불편한 사항을 먼저 해결하여 신뢰도를 향상시키고 난 후에 전체적인 검진과 치료계획을 제시하여 환자의 감정까지 이해를 하여 치료의 범위를 넓힌다.
5. 상호 이익성 있는 상담 전략을 세운다
환자의 최종 결정 단계에서 우량고객으로 전체치료를 추천할 것인지 우선적인 치료로 대안 할 것인가 아니면 다른 치과를 경험하게 할 것인지를 전략을 가지고 상담에 들어가야 하고 전략에 맞게 상담 운영을 하여야 한다.
6. 환자의 관심사에 집중하고 선택 해 준다
환자에게 설명할 때 흔히 하는 실수는 치료의 장 .단점을 나열하여 환자가 쉽게 선택을 어렵게 하는 경우가 있다. 환자에 맞는 상담의 핵심단어를 통해 환자에게 선택에 유리하게 결정하는데 도움을 준다.
7. 환자가 원하는 것을 먼저주라
상담을 잘 하는 직원은 환자의 니즈를 잘 파악하고 환자에게 맞는 핵심 단어를 사용하여 치료에 대한 가치와 병원에 대한 철학을 잘 전달하며 환자와 관계를 지속적으로 유지하는 것으로 상담역량 강화를 위해 노력해야 한다.
