연초가 되면서 새롭게 병원의 마인드 업과 분위기 쇄신을 위해 CS강의 문의가 많아지고 있다. ‘직원이 친절하지 않아요.’ ‘직원들이 웃지 않아요.’ ‘환자 컴플레인이 늘었어요.’ 등 친절해 지고 싶다는 이유가 공통적이다. 그렇다면 우리 병원 직원들은 왜 친절하지 않은 걸까?
친절은 상대적인 것이다. 병원의 특성상 모든 상황에서 웃으며 상냥함에 치우칠 수 없고, 특히나 위중한 진료에서는 더더욱 우리가 흔히 생각하는 그런 친절은 환자들도 원하지 않는다.
때문에 단지 마인드 교육만 한다고 해서 환자들이 ‘이 병원은 친절해’ 라고 피드백이 오지 않는 것이다.
일명 돈 들여 받은 CS교육 이후에도 직원들이 장기적으로 친절을 유지하기 위해서는 무엇이 필요할까?
첫 번째는 각 부서에 위치한 직원이 자신의 직무에 대한 이해와 책임감을 갖을 수 있도록 하는 것이다. 직원이 자기 직무에 대한 이해를 하는 것은 개인의 역할이라고 생각할 수 있겠지만 병원은 해당 직원에게 주어진 역할이 어떤 역할인지, 병원에서는 어떤 기대를 하고 그 직원을 채용하고 조직도를 설계했는지 설명해 주어야 한다.
그래야만 지난 칼럼에서 예를 들었던 것 처럼 접수를 받은 직원이 자신의 역할이 접수 정보를 받아 프로그램에 입력하는 것만으로 자신의 역할을 잘 했다고 생각하지 않는다. 대기실에 대기중인 환자가 힘들어하거나 같이 온 보호자와 나누는 병원 진료에 대한 중요한 정보를 진료실이나 관리자에게 전달하고 환자를 살뜰히 살피는 것 또한 나의 직업 전문성과 책임감임을 인식하고 일할 수 있다.
두 번째는 환자 분리를 해야한다. 우리 병원에 내원하는 환자의 특성에 따라 환자분리를 하고 상황별로 응대 시스템을 구축할 수 있다. 이것이 위에 말한 내가 무엇을 어떻게 응대해야 하는지에 대한 기준이 된다. 그래야 그 기준에 맞춰 환자 정보를 기록하고, 리콜, 예약, 상담 등을 할 수 있는 것이다.
이런 환자관리 기준이 부재한 병원은 의사의 환자 진료 기준이 공유되지 않거나 환자 응대 기준을 의사나 관지만이 알고 있는 경우이다. 직원들은 정확히 내가 어떻게 어디까지 환자에게 응대해야 하는지 모른 채 시키는 일만 하고, 각자 능력에 따라 응대하게 된다. 그 중 응대를 나름 능숙하게 개인기로 잘 하는 직원이 있다면 그 직원을 중심으로 병원이 운영되게 된다. 시스템이 아닌 사람을 중심으로 운영되는 병원은 결국 늘 인사관리와 구인이 가장 큰 문제가 되어 병원 성장의 발목을 잡는다.
정기적으로 의료진의 마인드 정비와 성장을 위해 외부 교육을 받는 것은 아주 바람직한 병원 문화이다. 이러한 병원 문화가 잘 자리잡고 우리 병원의 CS성장의 마중물로 잘 활용되기 위해서 교육으로만 그치는 것이 아닌 내부시스템을 잘 다듬고 부족한 시스템을 구축하여 올 해도 환자에게 사랑받는 병원으로 성장하길 바란다.
