기업의 안정적인 경영을 유지시켜주는 것은 그 기업의 제품 서비스를 신뢰하고 지속적으로 소비해주며 주변에 좋은 입소문을 내는 굿마우스 고객이다.
병원도 마찬가지로 굿마우스 환자 층이 탄탄해야 안정적인 경영을 유지할 수 있다. 또한 굿마우스 환자 층이 두텁다는 것은 그 만큼 병원의 응대 시스템이 주요 고객층에게 잘 맞춰져 있다는 것을 보여준다.
환자가 병원 진료에 만족하고 굿마우스 환자가 된다는 것은 병원 진료를 경험하며 불편, 불안, 의구심이 들지 않도록 환자가 꼭 알아야할 진료 정보를 적재적시에 안내받고 그 내용이 지켜지고 있어야 한다는 것이다. 병원컨설팅을 하면서 경영자와 직원들에게 ‘적재적시 응대 시스템’은 굿마우스 환자를 만드는 필수 시스템이라고 강조한다.
그렇다면 적재적시 응대를 하기 위해서 무엇이 필요할까?
첫 번째, 의료진의 마인드이다. 아무리 좋은 시스템과 솔루션을 가지고 있더라도 그것을 실행하는 직원들이 동기부여 되지 않는다면 그것은 제대로 운영될 수 없는 시스템이 된다. 때문에 시스템을 구축할 때에는 반드시 직원들이 병원의 운영 방향성을 이해해야 하고 실행할 마인드가 부족하다면 원인이 무엇인지를 파악하고 개선해야 한다.
직원들의 마인드가 낮아 응대가 불친절한 경우인지 또는 마인드는 좋으나 권한과 책임, 응대의 기준이 없어 우왕좌왕 하거나 개인의 역량대로 응대를 하는 경우인지에 대한 원인을 파악하고 해결해야 한다.
두 번째, 업무분장이다. 여기서 말하는 업무분장은 단순히 누가 무슨 일을 할지 표로 나누어 두는 것이 아니다. 직원의 업무가 명확하고 역할과 소임이 무엇인지 정확히 이해하고 일을 하는 것이다.
주어진 일만 하면 되는 것이 자신의 업무(맡아서 하는 일)라고 인식한 직원은 접수를 원하는 환자가 너무 아파 고통스러워하며 대기실 의자에 앉아있어도 접수 정보를 입력하고 차트를 기록하는 것으로 자신의 할 일을 다 했다고 생각한다.
반면, 병원에서 나의 역할과 소임, 영향력을 이해한 직원은 자리에서 일어나 환자에게 다가가 상황을 살피고 좀 더 편한 장소로 안내를 한다거나 환자의 상황을 진료실에 알리며 적극적으로 환자의 고통을 줄여주기 위한 노력을 하며 환자에게 그것을 표현한다.
세 번째는 업무의 기준, 응대의 기준이다. 업무를 ‘클리어’하게 했다는 기준이란 상황별, 유형별 응대 기준과 매뉴얼이 있으며 예외의 상황에서 담당자가 어디까지 응대할 것인지 응대 권한과 범위에 대한 기준이 있는 것이다.
이러한 시스템이 갖춰졌을 때 굿마우스 환자를 만드는 친절도 가능해진다.
단순히 상냥한 말투에 많이 웃는 것만이 아닌 직원들이 친절할 수 있고, 환자가 병원을 경험하며 좋은 진료 프로세스를 경험할 수 있는 적재적시 응대 시스템이 있어야 환자도 ‘굿마우스’가 되는 것이다. 따라서 친절도 하나의 시스템이다.
