With the explosion of social media in recent years, it seems that everyone is trying to connect with anyone. In fact, as marketing guru and best-selling author Seth Godin recently noted, we have entered what he terms the “connection economy.” In dentistry, you’ve had to “connect” with patients long before social media became all the rage. The question for dentists isn’t whether to connect, but rather how well you can maximize those day-to-day connections. Consider these eight essential connection opportunities in your own practice.
1. Connect to your Passions
If you do not love what you do, I guarantee that your team and your patients know. Passion is a huge motivator. It is the spark that creates the fire to set and accomplish goals. Seeing that you have genuine passion for what you do convinces patients to pursue treatment. It excites and encourages your team to achieve the goals that might not have been possible without it.
2. Connect to your Goals
Every practice has room to grow and improve, regardless of whether you’re among the fortunate who have hit their stride and are thoroughly enjoying success, or if you’re still struggling to create the practice you’ve always dreamed of. The key is to honestly consider what you really want from dentistry, and whether you would rather settle for what you have or if you’re ready to take your practice to an entirely new level of success. Goals encourage your team to grow.
3. Connect to Change
Don’t accept status quo. The words “We’ve always done it this way” should be used rarely and to refer to such things as “We’ve always taken steps to ensure the highest level of patient safety and satisfaction.” If those words are used as an excuse to avoid considering new and better ways of delivering expert care to patients and efficiently running the practice, you have erected a huge barrier to practice improvement.
4. Connect to your Team
Most dental practices are small operations. You work closely with one another and there is no room for backbiting, hidden agendas, and the like. It’s essential that the CEO of the practice set the tone. Praise openly, establish expectations clearly, and constructively redirect when necessary. Successful businesses are successful because employees understand the vision, are motivated by the passion, and know what is expected.
5. Connect to Win Patients - All of Them
Your practice is competing with any number of dental offices in your community. What sets yours apart? Why should new patients choose your practice over the one around the corner? Why should existing patients come back? Many are looking for a cohesive team and a welcoming environment where they feel appreciated. They want to connect with a staff that is genuinely friendly and helpful. Of course, excellent dentistry and superior service are the foundation upon each and every lasting patient connection.
6. Connect to the Challenging Patient
This is the unhappy one who gives you an earful of everything you never wanted to hear and would have preferred not to know. Open your mind to the reality that this “connection” is a huge opportunity. And this patient has provided a very valuable service. Even though the moment is painful, take time to reflect on what the patient tells you. If you embrace this most challenging connection and are willing to look at how the practice can be bettered because of it, you will make huge strides ? especially with those who feel the same, but don’t have the courage or the interest in connecting with you at this level.
7. Connect to Lost Patients
Reach out to patients that have not been in your practice for an appointment in the past 12 months. You will find many patients who are more than willing to schedule an appointment. They do so because you’ve demonstrated that you value this patient relationship and want to reconnect with them.
8. Connect to Reality
If you aren’t willing to take the necessary steps internally to keep patients happily returning and are not interested in properly training staff to ensure an excellent patient experience, none of the other connections will make a difference. Consider each connection in your practice and how it can be improved. With some awareness and a little effort you’ll maximize your own “connection economy.”
[Essence : 성공하는 치과를 위한 8가지 법칙]
현대는 소셜미디어의 범람과 소위 ‘물고 물리는 연결 또는 관계 경제’의 시대다. 치과역시 이런 ‘연결 또는 관계’가 매우 중요한 곳이기도 하다. 매일 환자와의 관계를 어떻게 설정하고 풀어갈 것인가? 맥킨지가 제안하는 8가지 법칙을 살펴보자.
1. 열정을 연결시켜라
자신의 일을 사랑하지 않으면 스탭이나 환자도 금새 알아차린다. 열정이야말로 가장 확실하고 거대한 동기유발 촉진제다. 열정이 있어야 목표설정과 방향설정이 가능하다. 열정을 갖고 환자를 대하다보면 어느새 스탭들 역시 열정에 전염되며, 공동의 목표의식을 갖게 된다.
2. 목표를 연결시켜라
진정 치과에서 자신이 원하거나 추구하는 바를 파악하라. 현재에 만족하는지 또는 완전히 다른 차원의 진료를 추구하는지...목표가 명확하면 팀원들도 함께 역량을 키울 기회를 얻게 된다.
3. 변화에 연결시켜라
현재의 상황에 안주하지 마라! “지금까지 해왔던 방식(변하지 않는다는 의미)을 내세우기 보다는 환자의 안전과 만족을 위해 최고가 되기까지 노력을 멈추지 않는다”라는 정신으로 변화를 받아들이자.
4. 팀웍으로 연결하라
대부분 치과는 소규모 조직으로 비밀이란 없다. CEO가 명확한 지침을 갖고 칭찬은 공개적으로, 필요시 정확한 지적을 해준다. 성공 비즈니스 원칙은 직원들이 비전을 명확하게 이해하고 열정으로 동기부여를 받으며, 예측이 가능한 환경일때 성공하기 쉽다.
5. 우호적인 환자 모두와 소통하라
환자는 팀웍이 유기적으로 잘 이루어지고 환대받는 병원을 찾아가게 되어 있다. 환자의 내심은 친절하고 도움을 주는 스탭들과 친하게 지내고 싶어한다. 물론 치과진료의 퀄리티와 우수한 서비스는 환자와의 관계를 오래 유지하는 가장 기본적인 토대이다.
6. 까다로운 환자와도 소통하라
불평불만을 쏟아내는 환자의 목소리에 마음을 열고 귀를 기울여보면 의외로 대단히 큰 수확을 얻을 수 있다. 환자는 자신도 모르게 ‘관계’라는 큰 기회를 주고 있는 것이다. 불만을 듣는 순간은 괴롭지만 그 지적들을 되새겨 살펴본다면 환자의 불만을 뛰어넘는 또 다른 소통의 결실을 기대할 수 있다.
7. 발걸음 멈춘 환자와도 소통하라
지난 1년 이상 내원을 중단한 환자. 이들에게 연락해서 검진일정을 안내해보면 의외로 환자들은 기꺼이 찾아온다. 환자들도 자신과의 관계를 치과가 잊지 않고 소중하게 생각하는 것을 내심 높이 평가하기 때문이다.
8. 현실과 소통하라
환자소통에 필요한 단계를 잘 진행했지만 막상 이에 필요한 스탭교육을 제대로 준비하지 않았다면 이 모든 환자와의 소통은 물거품이 될 수 있다. 치과에서 이루어지는 모든 관계와 소통을 주시하라! 그리고 이들이 서로 발전할 수 있는 방법을 모색하라! 조금 더 세심하게, 조금 더 노력한다면 ‘소통과 관계’의 역량을 최대한 높일 수 있을 것이다.
