환자분들께서 특히 많았던 월요일 오전 시간을 거의 보낸 뒤 M실장은 음료대를 둘러보니 커피와 티백, 종이컵을 채워야 할 듯 해 정리하며 보충하고 있었다. 그 사이 데스크 쪽에서 늘 상냥하던 C직원이 갑자기 웃음기 하나 없이 환자분에게 건네는 이야기 소리가 들렸다.
“아까부터 계속 같은 말씀을 반복하시는데요, 저희 병원은 일요일엔 휴진입니다. 미리 말씀을 드렸던 내용이고 일하는 사람이 없으니 전화를 받을 수 없죠, 선생님”. 환자분께서 ‘더 하고 싶은 말이 있으나 내가 너랑 말해 뭐하냐…’라는 식의 표정을 지으시며 돌아서 대기실 소파에 앉으셨다.
“선생님, 휴일인데 뭐가 굉장히 불편하셨었나요?”, “이것 좀 보세요!” 마스크를 벗어 내리신 모습엔 왼쪽 아래턱 부위가 빨갛게 퉁퉁 부어올라 있었다. 한눈에 보아도 열감이 있어 보였고 환자분 표정은 근심이 가득했다.
“아이고 저런! 많이 아프시겠네요! 주말 동안 그렇게 되신 거예요? 걱정이 많으셨겠네요!”, “네! 갑자기 이렇게 부어오르면서 아프긴 한데 병원은 전화는 안 받지 내가 어떻게 해야 할지 약만 먹으면서 버텨도 되는지 잘못되는 건 아닌지 시간이 어떻게 가는지도 몰랐어요! 아침부터 전화를 했지만 오라고만 하고 별 얘기가 없더라구요!”, “그러셨군요, 저라도 덜컥 겁이 났을 것 같아요~ 제가 선생님 차트 좀 보고 말씀드릴게요! 잠시 상담실로 자리 안내해 드려도 될까요?”
하악 발치 환자 중 부종 케이스는 더러 일어날 수 있는 일이고 그에 대한 주의사항은 매번 고지하고 있다. 하지만 환자의 입장에서 다시 생각해 보자.
난발치의 경우 직원들도 힘들지만 환자도 힘들다. 뽑고 나면 진이 빠지는 건 환자도 마찬가지이다.
이미 이 환자분은 M실장이 “주말 동안에 ~ 걱정이 많으셨겠네요~”라고 물어봐 줘서 마음이 절반은 풀렸고, 상담실에서 왜 이런 일이 일어났는지, 앞으로 어떤 진료를 받게 될 것이며 언제쯤 이 부종이 가라앉고 괜찮아질지 듣고 나서야 안심하셨다. 진료 후 처방전을 받아 감사의 인사를 하고 돌아서는 길에 데스크 직원에게 아깐 미안했다며 사과도 빼 먹지 않고 가셨다.
사람 말은 끝까지 들어봐야 안다지만 특히 ‘우리 병원에 온 사람’말은 더 끝까지 주의 깊게 들어 봐야 한다. 이 환자분께서 ‘왜’ 이 말을 내게 하고 있는가? ‘어떤 대답’이 듣고 싶어 이러는 걸까? 에 목적을 두고 이야기를 들어야 한다.
월요일에 내원하신 환자분께서 ‘어제 내가 전화를 얼마나 했는데 왜 전화를 안 받으세요?’라고 하는데 ‘일요일이니까 전화를 안 받죠!’라고 할 게 아니다. ‘일요일에 병원이 쉬는 걸 아실텐데 왜 전화 연락을 하셨을까?’하고 의문을 품고 ‘무슨 일이지?’라는 질문이 자동적으로 떠 올라야 한다.
사람을 상대하는 직업을 ‘업’으로 삼게 되면 상대방의 말에 ‘왜’라는 단서를 뒤에 꼭 달아야 한다. 그래야 상대방에 원하는 것에 근접한 대답을 줄 수 있게 된다. 명심하자!
